menggunakan Kuesioner Terbuka yang disebarkan kepada 30 pelanggan Krakatoa Coffee and Gemstone.
2. Data kepentingan relatif untuk masing-masing keinginanpelanggan pelanggan terhadap bentuk pelayanan yang diberikan. Data ini didapatkan
dengan menggunakan kuesioner tertutup berskala likert. 3. Data kepentingan pelanggan terhadap fungsional dan disfungsional bentuk
pelayanan yang diberikan. Data ini didapatkan dengan menggunakan kuesioner KANO berskala likert yang dibagi atas pertanyaan fungsional
dan disfungsional.
4.8. Metode pengumpulan data
Pada penelitian ini metode pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1 Teknik observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian.
2 Teknik wawancara, yaitu melakukan wawancara kepada bagian manajemen Krakatoa Coffee and Gemstone dan kepada pelanggan.
3 Teknik Survey, yaitu teknik untuk mendapatkan data primer yang dibutuhkan. 4 Teknik kepustakaan, yaitu mencatat dan mempelajari teori-teori yang
berhubungan dengan pemecahan masalah dari berbagai buku yang sesuai dengan permasalahan yang diamati di Krakatoa Coffee and Gemstone..
4.9. Populasi dan Sampel
Universitas Sumatera Utara
Penarikan sampel menggunakan metode simple random sampling karena peneliti mengambil sampel secara acak dengan cara menyebarkan kuesioner
kepada siapa saja pelanggan yang ditemui peneliti di Krakatoa Coffee and Gemstone dan secara sukarela mau mengisi kuesioner yang dibagikan oleh
peneliti. Besarnya sampel yang diambil untuk kuesioner terbuka adalah sebanyak
30 karena merupakan studi pendahuluan. Sedangkan ukuran sampel yang digunakan pada kuesioner tertutup ditentukan dengan menggunakan rumus
Bernoulli
17
17
Sufa, 2001:36
4.10. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan dalam melaksanakan suatu penelitian. Prosedur dalam penelitian ini dimulai dari pendeskripsian masalah
untuk mendapatkan akar dari permasalahan yang akan diselesaikan. Tujuan ditetapkan dari masalah yang akan diselesaikan yaitu perbaikan kualitas layanan
jasa agar penjualan produk kembali meningkat. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dan teknik wawancara dengan pihak manajemen
Krakatoa Coffee and Gemstone. Pengolahan data dilakukan terhadap atribut pelayanan dengan menggunakan Servqual, Model KANO dan House of Quality
QFD untuk mendapatkan dimensi kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan. Adapun prosedur dalam penelitian ini dapat dilihat pada blok diagram
Gambar 4.2.
Universitas Sumatera Utara
Identifikasi Masalah Ketidak Puasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan Perumusan Masalah
Dimensi Kualitas Pelayanan yang Belum Terpenuhi
Penetapan Tujuan Perbaikan Kualitas Dimensi
Pelayanan Pengumpulan Data Primer
- Derajat kepentingan atribut keinginan konsumen
- Kategori atriburt keinginan konsumen berdasarkan
model Kano Pengumpulan Data Sekunder
- Karakteristik Teknis -
Technical Target
Perusahaan - Penentuan Skor Hubungan
pada HOQ
Pengolahan Data - Pengujian Validitas dan Reliabilitas data
