Metode Servqual Uji Validitas dan Reliabilitas

7. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh 0,60 21 8. Dari tabel kritis koefisien korelasi r Pearson. Dari tabel kritis koefisien korelasi r Pearson untuk taraf signifikan 5, dengan jumlah responden 48 diperoleh nilai kritis sebagai berikut adalah sebesar 0,285 Karena nilai r hitung 0,60 dan r hitung r tabel, maka data kano functional dinyatakan realibel, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner dapat dipercaya kebenaran datanya.

5.2.1.3. Metode Servqual

Langkah pertama adalah dengan menghitung angka tingkat kepentingan setiap atribut. Angka tingkat kepentingan setiap atribut pernyataan dihitung dengan menggunakan rumus : ∑ = = k i ij i IS M SQ 1 1 dimana : i SQ = Angka tingkat kepentingan untuk atribut i ij IS = Total nilai jawaban responden tingkat kepentingan untuk atribut i M = Total responden k = Jumlah atribut pernyataan 21 Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hlm. 133. Universitas Sumatera Utara Langkah kedua adalah dengan menghitung angka tingkat kepuasan setiap atribut pernyataan. Angka tingkat kepuasan kinerja setiap atribut pernyataan dihitung dengan menggunakan rumus : ∑ = = k i ij p PS M SQ 1 1 Di mana: p SQ = Angka tingkat kepuasan untuk atribut i ij PS = Total nilai jawaban responden tingkat kepuasan untuk atribut i M = Total responden k = Jumlah atribut pernyataan Langkah ketiga adalah menghitung kesenjangan gap dari angka tingkat kepentingan dan kepuasan setiap atribut pernyataan. Angka kesenjangan gap setiap atribut dihitung dengan menggunakan rumus : Skor Gap = Skor kepuasan – Skor Kepentingan Langkah keempat adalah dengan menghitung angka tingkat kepentingan setiap dimensi. Angka tingkat kepentingan setiap dimensi pernyataan dihitung dengan menggunakan rumus : ∑ = = k i ij i IS Q SD 1 1 dimana : i SD = Angka tingkat kepentingan untuk dimensi i ij IS = Total nilai jawaban responden tingkat kepentingan untuk dimensi i Q = Total Atribut Universitas Sumatera Utara k = Jumlah dimensi pernyataan Langkah kelima adalah dengan menghitung angka tingkat kepuasan setiap dimensi. Angka tingkat kepuasan setiap dimensi pernyataan dihitung dengan menggunakan rumus : ∑ = = k p ij p IS Q SD 1 1 dimana : p SD = Angka tingkat kepuasan untuk dimensi i ij IS = Total nilai jawaban responden tingkat kepuasan untuk dimensi i Q = Total Atribut k = Jumlah dimensi pernyataan Langkah keenam adalah menghitung skor servqual dari setiap dimensi dengan rumus : Skor servqual = Skor kepuasan per dimensi – Skor Kepentingan per dimensi Hasil perhitungan tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan dapat dilihat pada tabel 5.9. Tabel 5.19. Skor Servqual Variabel Rata-rata per Variabel Gap Dimensi Rata-rata per Dimensi Skor Servqual Kepentingan Kepuasan Kepentingan Kepuasan 1 4,0208 4,1042 0,0833 Tangibles 1-6 4,0347 4,1215 0,0868 2 4,0417 4,1875 0,1458 3 4,1875 4,3542 0,1667 4 3,7500 3,9375 0,1875 5 4,1458 4,2083 0,0625 6 4,0625 3,9375 -0,1250 7 3,6250 3,7917 0,1667 Reliability 7- 9 3,9861 4,0278 0,0417 8 4,1250 4,0208 -0,1042 9 4,2083 4,2708 0,0625 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.19. Skor Servqual Variabel Rata-rata per Variabel Gap Dimensi Rata-rata per Dimensi Skor Servqual Kepentingan Kepuasan Kepentingan Kepuasan 10 4,0833 4,0625 -0,0208 Responsiveness 10-12 3,8889 3,9028 0,0139 11 3,7500 3,7292 -0,0208 12 3,8333 3,9167 0,0833 13 3,8542 4,0000 0,1458 Assurance 13- 15 4,0000 4,1458 0,1458 14 4,2917 4,3542 0,0625 15 3,8542 4,0833 0,2292 16 3,9792 4,1458 0,1667 Emphaty 16- 19 4,0469 4,1042 0,0573 17 4,0833 4,1458 0,0625 18 4,0625 4,0417 -0,0208 19 4,0625 4,0833 0,0208 Sumber: Hasil Pengolahan Data Grafik skor gap antara kepentingan dan kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 5.1. Gambar 5.1. Gap Analysis Universitas Sumatera Utara Tabel 5.20. Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan Dimensi No. Atribut Kepentingan Kepuasan Gap KeunggulanKelemahan T angi bl es 1 Variasi Makanan dan Minuman 4,0208 4,1042 0,0833 Keunggulan 2 Adanya Ruang Privasi 4,0417 4,1875 0,1458 Keunggulan 3 Event Live Music yang Rutin 4,1875 4,3542 0,1667 Keunggulan 4 Penampilan Karyawan yang Rapi 3,7500 3,9375 0,1875 Keunggulan 5 Areal Parkir yang Luas 4,1458 4,2083 0,0625 Keunggulan 6 Kebersihan Fasilitas Fisik 4,0625 3,9375 - 0,1250 Kelemahan Rel iab il ity 7 Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik 3,6250 3,7917 0,1667 Keunggulan 8 Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik 4,1250 4,0208 - 0,1042 Kelemahan 9 Karyawan yang Berpengalaman 4,2083 4,2708 0,0625 Keunggulan R es pons iv ene s s 10 Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen 4,0833 4,0625 - 0,0208 Kelemahan 11 Penjelasan yang Sopan dan Tepat saat Konsumen Bertanya 3,7500 3,7292 - 0,0208 Kelemahan 12 Pelayanan yang Ramah 3,8333 3,9167 0,0833 Keunggulan A ssur anc e 13 Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi saat Melayani Konsumen 3,8542 4,0000 0,1458 Keunggulan 14 Keamanan Tempat Parkir 4,2917 4,3542 0,0625 Keunggulan 15 Keamanan Transaksi Pembayaran 3,8542 4,0833 0,2292 Keunggulan E m phat y 16 Peka Terhadap Bahasa Tubuh Konsumen 3,9792 4,1458 0,1667 Keunggulan 17 Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen 4,0833 4,1458 0,0625 Keunggulan 18 Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen 4,0625 4,0417 - 0,0208 Kelemahan 19 Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen 4,0625 4,0833 0,0208 Keunggulan Sumber: Hasil Pengolahan Data 5.2.1.4. Metode Kano 5.2.1.4.1. Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano