BAB III LANDASAN TEORI
3.1. Kualitas
2
Mutu Quality ialah keistimewaan produk yang menjawab kebutuhan konsumen. Kualitas yang tinggi adalah kunci untuk kebanggaan, produktivitas
dan kemampuan. Tujuan kualitas harus merupakan produk dan jasa yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Agar dapat berhasil, aktivitas mutu harus
didukung oleh manajemen dan berorientasi kepada konsumen. Kualitas suatu barangjasa berorientasi dapat dilihat dari kepuasan pelanggan customer
satisfaction. Menurut Vincent Gaspersz
3
2
Haming, Murdifin dan Mahmud Nurnajamuddin. 2012. Manajemen Produksi Modern. Bumi Aksara. Jakarta.
3
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia. Jakarta.
, kualitas merupakan aktivitis teknik dan manajemen, melalui mana kita mengukur karakteristik kualitas dari produk
barang danatau jasa, kemudian membandingkan hasil tersebut dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan, serta mengambil tindakan yang
tepat apabila ditemukan perbedaan di antara kinerja aktual dan standar. Peningkatan kualitas sebagai suatu metodologi pengumpulan dan analisis data
kualitas, serta menentukan dan mengintepretasikan pengukuran-pengukuran yang menjelaskan tentang proses dalam suatu sistem industri, untuk meningkatkan
kualitas produk, guna memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
3.2. Pelayanan atau Jasa
4
4
Tjiptono, Fandi. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset. Hal: 23- 27.
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu,
manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepusan yang ditawarkan untuk dijual, contohnya bengkel reparasi, kursus, lembaga pendidikan, jasa
telekomunikasi, transportasi, dan lain-lain. Menurut Kotler, et al 1996, jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
3.3. Kualitas Jasa
Kategori