Rekapitulasi Kuisioner Model Kano Lanjutan No

5.22. Rekapitulasi Kuisioner Model Kano Lanjutan No

Responden Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 44 M I I I I I I O M A M I I M M I A M I 45 I A I I A I I M A A A I A M A I I M A 46 I M M M I O I M I M M O I M I I I M M 47 M I I I I I I I M I I I I I O I I M M 48 I I A A I I I A O A I I A I M A O M I Sumber: Pengolahan Data Data kemudian diolah untuk menentukan kategori setiap atribut bedasarkan Model Kano. Pada pengolahan hasil survey model kano secara tradisional ini, dihitung jumlahnilai masing-masing kano dalam tiap-tiap atribut terhadap semua responden, kemudian setelah didapatkan jumlah nilai kategori kano setiap atribut pada semua responden yaitu menentukan kategori Kano tiap atribut dengan menggunakan Blauth’s formula. d. Jika jumlah nilai one dimensional + attractive + must be jumlah nilai indiferent + reverse + questionable maka grade diperoleh nilai paling maksimum dari one dimensional, attractive,must be e. Jika jumlah nilai one dimensional + attractive + must be jumlah nilai indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh yang paling maksimum dari indifferent, reverse , questionable. f. Jika jumlah nilai one dimensional + attractive + must be = jumlah nilai indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh yang paling maksimum diantara semua kategori kano yaitu one dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse , questionable . Universitas Sumatera Utara Setelah dilakukan perhitungan dan analisa pengklasifikasian kategori Kano maka diperoleh jumlah nilai kategori kano tiap-tiap atribut keinginan konsumen CR terhadap semua responden seperti pada Tabel 5.23 Tabel 5.23. Pemetaan Kategori Kano tiap atribut No. Atribut Kategori KANO A O M I R Q 1 Variasi Makanan dan Minuman 10 4 14 20 0 2 Adanya Ruang Privasi 13 3 12 20 0 3 Event Live Music yang Rutin 12 5 8 23 0 4 Penampilan Karyawan yang Rapi 4 8 13 23 0 5 Areal Parkir yang Luas 9 3 17 19 0 6 Kebersihan Fasilitas Fisik 10 4 11 23 0 7 Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik 7 9 10 22 0 8 Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik 9 7 12 20 0 9 Karyawan yang Berpengalaman 8 9 8 23 0 10 Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen 13 1 14 20 0 11 Penjelasan yang Sopan dan Tepat saat Konsumen Bertanya 12 6 13 17 0 12 Pelayanan yang Ramah 8 7 10 23 0 13 Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi saat Melayani Konsumen 14 5 9 20 0 14 Keamanan Tempat Parkir 10 6 14 18 0 15 Keamanan Transaksi Pembayaran 9 8 10 21 0 16 Peka Terhadap Bahasa Tubuh Konsumen 14 4 5 25 0 17 Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen 4 12 11 21 0 18 Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen 14 4 16 14 0 19 Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen 6 6 13 23 0 Sumber: Pengolahan Data Setelah didapatkan jumlahnilai kategori Kano tiap-tiap atribut terhadap semua responden maka dilakukan penentuan kategori Kano dengan menggunakan rumus Blauth’s formula. Misalnya untuk atribut 1 one dimensional + attractive + must be = 28 dan indifferent + reverse + questionable = 20 sehingga kategori Kano untuk atribut 1 adalah Must Be M. Rekapitulasi Kategori Kano dapat dilihat pada Tabel 5.24. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.24. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s formula No. Atribut Kategori KANO 1 Variasi Makanan dan Minuman M 2 Adanya Ruang Privasi A 3 Event Live Music yang Rutin A 4 Penampilan Karyawan yang Rapi M 5 Areal Parkir yang Luas M 6 Kebersihan Fasilitas Fisik M 7 Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik M 8 Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik M 9 Karyawan yang Berpengalaman O 10 Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen M 11 Penjelasan yang Sopan dan Tepat saat Konsumen Bertanya M 12 Pelayanan yang Ramah M 13 Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi Saat Melayani Konsumen A 14 Keamanan Tempat Parkir M 15 Keamanan Transaksi Pembayaran M 16 Peka Terhadap Bahasa Tubuh Konsumen I 17 Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen O 18 Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen M 19 Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen M Sumber: Pengolahan Data Pada Tabel 5.23 dapat dilihat bahwa untuk atribut peka terhadap bahasa tubuh konsumen berada pada kategori Indefferensial I. Atribut Indifferent tidak dimasukan dalam analisis karena memiliki pengaruh yang sangat rendah ke kepuasan konsumen 22 22 Khamseh, Arshadi. 2011. Integrating Kanos Model into Quality Function Deployment QFD to Optimally Identify and Prioritize the Needs of Higher Education case study: Engineering Faculty of Tarbiat Moallem University. Institute of Interdisciplinary Business Research sehingga untuk ketiga atribut tersebut tidak dimasukan dalam analisis lebih lanjut.

5.2.1.5. Analisis Kuantitas Kano

Universitas Sumatera Utara

5.2.1.5.1. Menghitung Nilai CS dan DS

CS Customer Satification mengidentifikasikan bahwa kepuasan konsumen akan semakin meningkat jika perusahaan memenuhi Keinginan Konsumen Customer Requirement CR tersebut. Sebaliknya DS Customer Dissatisfaction mengidentifikasikan bahwa ketidakpuasan konsumen akan semakin meningkat apabila perusahaan memenuhi keinginan konsumen tersebut. Untuk menghitung nilai CS dan DS dapat digunakan rumus sebagai berikut: dimana f a = jumlah respon pelanggan yang memilih atribut attractive f o = jumlah respon pelanggan yang memilih atribut one-dimensional f m = jumlah respon pelanggan yang memilih atribut must-be f i = jumlah respon pelanggan yang memilih atribut indifferent. Berikut adalah nilai CS dan DS untuk Atribut 1: CS 1 = = 0,2917 DS 1 = = - 0,3750 Universitas Sumatera Utara Dengan menggunakan cara yang sama, maka nilai CS dan DS untuk atribut keinginan konsumen ke 2 sampai dengan 9 dapat dilihat pada Tabel 5.25. Tabel 5.25. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut No. Atribut Kategori KANO Cs Ds A O M I R Q 1 Variasi Makanan dan Minuman 10 4 14 20 0 0.2917 -0.3750 2 Adanya Ruang Privasi 13 3 12 20 0 0.3333 -0.3125 3 Event Live Music yang Rutin 12 5 8 23 0 0.3542 -0.2708 4 Penampilan Karyawan yang Rapi 4 8 13 23 0 0.2500 -0.4375 5 Areal Parkir yang Luas 9 3 17 19 0 0.2500 -0.4167 6 Kebersihan Fasilitas Fisik 10 4 11 23 0 0.2917 -0.3125 7 Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik 7 9 10 22 0 0.3333 -0.3958 8 Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik 9 7 12 20 0 0.3333 -0.3958 9 Karyawan yang Berpengalaman 8 9 8 23 0 0.3542 -0.3542 10 Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen 13 1 14 20 0 0.2917 -0.3125 11 Penjelasan yang Sopan dan Tepat saat Konsumen Bertanya 12 6 13 17 0 0.3750 -0.3958 12 Pelayanan yang Ramah 8 7 10 23 0 0.3125 -0.3542 13 Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi saat Melayani Konsumen 14 5 9 20 0 0.3958 -0.2917 14 Keamanan Tempat Parkir 10 6 14 18 0 0.3333 -0.4167 15 Keamanan Transaksi Pembayaran 9 8 10 21 0 0.3542 -0.3750 16 Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen 4 12 11 21 0 0.3333 -0.4792 17 Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen 14 4 16 14 0 0.3750 -0.4167 18 Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen 6 6 13 23 0 0.2500 -0.3958 Sumber: Pengolahan Data

5.2.1.5.2. Menentukan Titik CS dan DS

Berdasarkan Tabel 5.16 di atas dapat dilihat bahwa nilai CS dan DS diperoleh dari kuesioner Kano dapat digunakan lebih jauh untuk menentukan titik CS dan DS. Untuk setiap atribut keinginan konsumen, dua titik CS dan DS dapat dinyatakan dengan 1, CS i , merupakan kepuasan konsumen ketika atribut keinginan konsumen terpenuhi secara lengkap yang berarti pemenuhan level Universitas Sumatera Utara atribut keinginan konsumen adalah sama dengan 1. Titik DS dari CR dapat dinyatakan dengan 0, DS i yang merupakan ketidakpuasan konsumen ketika atribut keinginan konsumen tersebut tidak tersedia yang berarti pemenuhan level atribut keinginan konsumen adalah sama dengan 0. Misal untuk atribut keinginan konsumen pertama CS 1 = 0,2917 DS 1 = - 0,3750 Titik CS dan DS kemudian dapat dinyatakan 1; 0,2917 dan 1; -0,3750 Untuk penentuan nilai CS dan DS untuk tiap atribut keinginan konsumen lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.26. Tabel 5.26. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut CR Kategori KANO CS DS Titik CS 1, CSi Titik CD 0, DSi 1 M 0.2917 -0.3750 1; 0,2917 0; -0,3750 2 A 0.3333 -0.3125 1; 0,3333 0, -0,3125 3 A 0.3542 -0.2708 1; 0,3542 0, -0,2708 4 M 0.2500 -0.4375 1; 0,2500 0; -0,4375 5 M 0.2500 -0.4167 1; 0,2500 0; -0,4167 6 M 0.2917 -0.3125 1; 0,2917 0; -0,3125 7 M 0.3333 -0.3958 1; 0,3333 0; -0,3958 8 M 0.3333 -0.3958 1; 0,3333 0; -0,3958 9 O 0.3542 -0.3542 1; 0,3542 0; -0,3542 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.26. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut Lanjutan CR Kategori KANO CS DS Titik CS 1, CSi Titik CD 0, DSi 10 M 0.2917 -0.3125 1; 0,2917 0; -0,3125 11 M 0.3750 -0.3958 1; 0,3750 0; -0,3958 12 M 0.3125 -0.3542 1; 0,3125 0; -0,3542 13 A 0.3958 -0.2917 1; 0,3958 0, -0,2917 14 M 0.3333 -0.4167 1; 0,3333 0; -0,4167 15 M 0.3542 -0.3750 1; 0,3542 0; -0,3750 16 O 0.3333 -0.4792 1; 0,3333 0; -0,4792 17 M 0.3750 -0.4167 1; 0,3750 0; -0,4167 18 M 0.2500 -0.3958 1; 0,2500 0; -0,3958 Sumber: Pengolahan Data

5.2.1.5.3. Menentukan Fungsi Kepuasan Pelanggan

Langkah selanjutnya yaitu mengkuantifikasi hubungan antara kepuasan pelanggan S dengan pemenuhan keinginan konsumen CR dengan sebuah persamaan yang sesuai. Secara umum, fungsi hubungan S-CR untuk setiap atribut dapat diekspresikan sebagai s i = f y i ,a,b dimana s i menunjukan derajat kepuasan pelanggan individual yang diperoleh dari keinginan konsumen, y i menunjukan tingkat pemenuhan keinginan konsumen yang berkisar antara 0 sampai 1 dan a, b adalah parameter penyusaian kategori kano yang berbeda dari CRs Berikut persamaan fungsi untuk hubungan S-CR bedasarkan kategori Kano.

1. Kategori

Attractive Persamaan fungsi kepuasan pelanggan untuk kategori attractive sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara Berikut adalah fungsi persamaan untuk atribut 2: a 2 = = 0,3759 b 2 = = -0,6884 Maka persamaan fungsi kepuasan pelanggan untuk atribut 2 adalah : S 2 = 0,3759e y2 – 0,6884 Dengan cara yang sama maka persamaan kepuasan pelanggan untuk atribut lain yang berkategori attractive yaitu : S 3 = 0,3683e y2 – 0,6346 S 13 = 0,4002e y2 – 0,6918

2. Kategori

One Dimensional Persamaan fungsi kepuasan pelanggan untuk kategori One Dimensional adalah sebagai berikut: Berikut adalah fungsi persamaan untuk atribut 9: a 1 = 0,3542 - -0,35342 = 0,7083 b 1 = -0,3542 Maka persamaan fungsi persamaan pelanggan untuk atribut 9 adalah Universitas Sumatera Utara S 9 = 0,7083y – 0,3542 Dengan cara yang sama maka persamaan kepuasan pelanggan untuk atribut lain yang berkategori One Dimensional yaitu : S 16 = 0,8125y – 0,4792

3. Kategori

Must Be Persamaan fungsi kepuasan pelanggan untuk kategori Must Be adalah sebagai berikut: Berikut adalah fungsi persamaan untuk atribut 1: a 1 = = 1,0547 b 1 = = 0,6797 Maka persamaan kepuasan pelanggan untuk atribut 1 adalah S 1 = 1,0547e -y + 0,6797 Dengan cara yang sama maka persamaan kepuasan pelanggan untuk atribut lainnya yaitu : S 4 = -1,0877e -y + 0,6502 S 5 = -1,0547e -y + 0,6380 S 6 = -0,9558e -y + 0,6433 Universitas Sumatera Utara S 7 = -1,1536e -y + 0,7578 S 8 = -1,1536e -y + 0,7578 S 10 = -0,9558e -y + 0,6433 S 11 = -1,2195e -y + 0,8237 S 12 = -1,0547e -y + 0,7005 S 14 = -1,1866e -y + 0,7699 S 15 = -1,1536e -y + 0,7786 S 17 = -1,2525e -y + 0,8358 S 18 = -1,0218e -y + 0,6259 Fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk ketiga atribut one dimensional, attractive, dan must be dapat dilihat pada Tabel 5.27. Tabel 5.27. Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut No Atribut Kategori Kano s i = a fy + b 1 Variasi Makanan dan Minuman M S 1 = -1,0547e -y + 0,6797 2 Adanya Ruang Privasi A S 2 = 0,3759e y2 – 0,6884 3 Event Live Music yang Rutin A S 3 = 0,3683e y2 – 0,6346 4 Penampilan Karyawan yang Rapi M S 4 = -1,0877e -y + 0,6502 5 Areal Parkir yang Luas M S 5 = -1,0547e -y + 0,6380 6 Kebersihan Fasilitas Fisik M S 6 = -0,9558e -y + 0,6433 7 Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik M S 7 = -1,1536e -y + 0,7578 8 Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik M S 8 = -1,1536e -y + 0,7578 Universitas Sumatera Utara 9 Karyawan yang Berpengalaman O S 9 = 0,7083y – 0,3542 10 Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen M S 10 = -0,9558e -y + 0,6433 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.27. Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut Lanjutan No Atribut Kategori Kano s i = a fy + b 11 Penjelasan yang Sopan dan Tepat saat Konsumen Bertanya M S 11 = -1,2195e -y + 0,8237 12 Pelayanan yang Ramah M S 12 = -1,0547e -y + 0,7005 13 Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi Saat Melayani Konsumen A S 13 = 0,4002e y2 – 0,6918 14 Keamanan Tempat Parkir M S 14 = -1,1866e -y + 0,7699 15 Keamanan Transaksi Pembayaran M S 15 = -1,1536e -y + 0,7786 16 Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen O S 16 = 0,8125y – 0,4792 17 Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen M S 17 = -1,2525e -y + 0,8358 18 Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen M S 18 = -1,0218e -y + 0,6259 Sumber: Pengolahan Data

5.2.1.5.4 Melakukan Plotting Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan

Berikut Plotting Kurva fungsi Kepuasan Pelanggan untuk masing-masing kategori atribut:

1. Kategori Attractive

a. Atribut Adanya Ruang Privasi Fungsi persamaan : S 2 = 0,3759e y2 – 0,6884 Untuk langkah pembuatan plot diagramnya dijelaskan sebagai berikut: Untuk y = 0  S = -0,3125 y = 0,2  S = -0,2293 Universitas Sumatera Utara y = 0,5  S = -0,0687 y = 1  S = 0,3333 Dengan demikian, gambar diagram fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Adanya Ruang Privasi dapat dilihat pada Gambar 5.2. Gambar 5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Adanya Ruang Privasi b. Event Live Music yang Rutin Fungsi persamaan : S 3 = 0,3683e y2 – 0,6346 Gambar diagram fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Event Live Music yang Rutin dapat dilihat pada Gambar 5.3. Universitas Sumatera Utara Gambar 5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Event Live Music yang Rutin c. Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi Saat Melayani Konsumen Fungsi persamaan : S 13 = 0,4002e y2 – 0,6918 Gambar diagram fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi Saat Melayani Konsumen dapat dilihat pada Gambar 5.4. Gambar 5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi Saat Melayani Konsumen Kinerja Universitas Sumatera Utara

2. Kategori One Dimensional

a. Atribut Karyawan yang Berpengalaman Fungsi persamaan : S 9 = 0,7083y – 0,3542 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Karyawan yang Berpengalaman dapat dilihat pada Gambar 5.5. Gambar 5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Karyawan yang Berpengalaman b. Atribut Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen Fungsi persamaan : S 16 = 0,8125y – 0,4792 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen dapat dilihat pada Gambar 5.6. Universitas Sumatera Utara Gambar 5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen

3. Kategori Must Be

a. Atribut Variasi Makanan dan Minuman Fungsi persamaan : S 1 = -1,0547e -y + 0,6797 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Variasi Makanan dan Minuman dapat dilihat pada Gambar 5.7. Gambar 5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Variasi Makanan dan Minuman Kinerja Universitas Sumatera Utara b. Atribut Penampilan Karyawan yang Rapi Fungsi persamaan : S 4 = -1,0877e -y + 0,6502 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Penampilan Karyawan yang Rapi dapat dilihat pada Gambar 5.8. Gambar 5.8. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Penampilan Karyawan yang Rapi c. Atribut Areal Parkir yang Luas Fungsi persamaan : S 5 = -1,0547e -y + 0,6380 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Areal Parkir yang Luas dapat dilihat pada Gambar 5.9. Universitas Sumatera Utara Gambar 5.9. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Areal Parkir yang Luas d. Atribut Kebersihan Fasilitas Fisik Fungsi persamaan : S 6 = -0,9558e -y + 0,6433 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Kebersihan Fasilitas Fisik dapat dilihat pada Gambar 5.10. Gambar 5.10. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kebersihan Fasilitas Fisik Universitas Sumatera Utara e. Atribut Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik Fungsi persamaan : S 7 = -1,1536e -y + 0,7578 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik dapat dilihat pada Gambar 5.11. Gambar 5.11. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik f. Atribut Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik Fungsi persamaan : S 8 = -1,1536e -y + 0,7578 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik dapat dilihat pada Gambar 5.12. Universitas Sumatera Utara Gambar 5.12. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik g. Atribut Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen Fungsi persamaan : S 10 = -0,9558e -y + 0,6433 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen dapat dilihat pada Gambar 5.13. Gambar 5.13. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen Universitas Sumatera Utara h. Atribut Penjelasan yang Sopan dan Tepat Saat Konsumen Bertanya Fungsi persamaan : S 11 = -1,2195e -y + 0,8237 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Penjelasan yang Sopan dan Tepat Saat Konsumen Bertanya dapat dilihat pada Gambar 5.14. Gambar 5.14. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Penjelasan yang Sopan dan Tepat Saat Konsumen Bertanya i. Atribut Pelayanan yang Ramah Fungsi persamaan : S 12 = -1,0547e -y + 0,7005 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Pelayanan yang Ramah dapat dilihat pada Gambar 5.15. Universitas Sumatera Utara Gambar 5.15. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pelayanan yang Ramah j. Atribut Keamanan Tempat Parkir Fungsi persamaan : S 14 = -1,1866e -y + 0,7699 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Keamanan Tempat Parkir dapat dilihat pada Gambar 5.16. Gambar 5.16. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Keamanan Tempat Parkir Universitas Sumatera Utara k. Atribut Keamanan Transaksi Pembayaran Fungsi persamaan : S 15 = -1,1536e -y + 0,7786 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Keamanan Transaksi Pembayaran dapat dilihat pada Gambar 5.17. Gambar 5.17. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Keamanan Transaksi Pembayaran l. Atribut Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen Fungsi persamaan : S 17 = -1,2525e -y + 0,8358 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen dapat dilihat pada Gambar 5.18. Universitas Sumatera Utara Gambar 5.18. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen m. Atribut Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen Fungsi persamaan : S 18 = -1,0218e -y + 0,6259 Gambar kurva fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk Atribut Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen dapat dilihat pada Gambar 5.19. Gambar 5.19. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen Universitas Sumatera Utara 5.2.1.6.Membangun Quality Function Deploymet QFD 5.2.1.6.1. Penentuan Customer Requirement CR Penentuan Customer Requirement dilakukan melalui survey dengan menggunakan kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup. CR tersebut kemudian dibagi bedasarkan kategori attractive, one dimensional, ataupun must be bedasarkan pembagian kepuasan Model Kano. Customer Requirement terhadap Krakatoa Coffee and Gemstone dapat dilihat pada Tabel 5.28. Tabel 5.28. Customer Requirement CR terhadap Krakatoa Coffee and Gemstone Kategori Atribut Attractive Adanya Ruang Privasi Event Live Music yang Rutin Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi Saat Melayani Konsumen One Dimensional Karyawan yang Berpengalaman Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen Must Be Variasi Makanan dan Minuman Penampilan Karyawan yang Rapi Areal Parkir yang Luas Kebersihan Fasilitas Fisik Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen Penjelasan yang Sopan dan Tepat saat Konsumen Bertanya Pelayanan yang Ramah Keamanan Tempat Parkir Keamanan Transaksi Pembayaran Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen Sumber: Pengolahan Data

5.2.1.6.2. Penentuan Tingkat Kepentingan Customer Requirement CR

Universitas Sumatera Utara Berdasarkan hasil dari kuesioner derajat kepentingan, penilaian kepentingan setiap atribut CR kemudian dapat ditentukan. Skor kepentingan setiap atribut CR yang diberikan oleh setiap konsumen dijumlahkan untuk mendapatkan total skor kepentingan dari tiap-tiap atribut CR. Total skor kepentingan dari setiap atribut CR kemudian dibagi dengan keseluruhan skor kepentingan semua atribut CR untuk mendapatkan skor kepentingan relatif untuk setiap CR. Misal CR1 Total Skor Kepentingan = 193 Kepentingan relatif = 100 3448 193 x = 0,0558 Untuk kepentingan relatif CR lainnya dapat ditunjukan pada Tabel 5.29. Universitas Sumatera Utara V-1 Tabel 5.29. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan Responden CR1 CR2 CR3 CR4 CR5 CR6 CR7 CR8 CR9 CR10 CR11 CR12 CR13 CR14 CR15 CR16 CR17 CR18 Total 1 2 2 2 2 2 2 2 5 4 5 3 3 3 4 3 3 4 3 58 2 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 83 3 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75 4 5 4 4 4 5 5 2 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 85 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 46 3 3 5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 3 63 47 2 2 4 2 4 2 2 2 5 2 2 2 2 5 2 2 4 2 50 48 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 78 Total 193 194 201 180 199 195 174 198 202 196 180 184 185 195 185 196 206 195 3458 Kepentingan Relatif 0,0558 0,0561 0,0581 0,0521 0,0575 0,0564 0,0503 0,0573 0,0584 0,0567 0,0521 0,0532 0,0535 0,0564 0,0535 0,0567 0,0596 0,0564 1,0000 Sumber: Pengolahan Data Universitas Sumatera Utara Keterangan : CR1 = Variasi Makanan dan Minuman CR2 = Adanya Ruang Privasi CR3 = Event Live Music Yang Rutin CR4 = Penampilan Karyawan yang Rapi CR5 = Areal Parkir yang Luas CR6 = Kebersihan Fasilitas Fisik CR7 = Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik CR8 = Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik CR9 = Karyawan yang Berpengalaman CR10 = Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen CR11 = Penjelasan yang Sopan dan Tepat saat Konsumen Bertanya CR12 = Pelayanan yang Ramah CR13 = Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi Saat Melayani Konsumen CR14 = Keamanan Tempat Parkir CR15 = Keamanan Transaksi Pembayaran CR16 = Peka Terhadap Bahasa Tubuh Konsumen CR17 = Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen CR18 = Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen CR19 = Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen Universitas Sumatera Utara Kemudian setelah kepentingan masing-masing atribut keinginan konsumen CR ditentukan maka Customer Requirement dengan masing-masing derajat kepentingannya terhadap layanan cafe dapat dilihat pada Tabel 5.30. Tabel 5.30. Customer Requirement CR terhadap Layanan Krakatoa Coffee and Gemstone Beserta Persentase Kepentingannya Kategori Atribut Kepentingan Relatif Attractive Adanya Ruang Privasi 0,0558 Event Live Music yang Rutin 0,0561 Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi Saat Melayani Konsumen 0,0581 One Dimensional Karyawan yang Berpengalaman 0,0521 Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen 0,0575 Must Be Variasi Makanan dan Minuman 0,0564 Penampilan Karyawan yang Rapi 0,0503 Areal Parkir yang Luas 0,0573 Kebersihan Fasilitas Fisik 0,0584 Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik 0,0567 Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik 0,0521 Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen 0,0532 Penjelasan yang Sopan dan Tepat saat Konsumen Bertanya 0,0535 Pelayanan yang Ramah 0,0564 Keamanan Tempat Parkir 0,0535 Keamanan Transaksi Pembayaran 0,0567 Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen 0,0596 Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen 0,0564 Sumber: Pengolahan Data

5.2.1.6.3. Penentuan Engineering Characteristic EC

Penentuan Engineering Characteristic dilakukan dengan melakukan wawancara dengan pihak manajemen Krakatoa Coffee and Gemstone. Engineering Characteristic jasa kuliner adalah sebagai berikut .

1. Good Product

Universitas Sumatera Utara Hal yang pertama dipertimbangkan dalam industri kuliner adalah produk yang dijual, dalam hal ini makanan dan minuman. Makanan dan minuman yang disajikan kepada para konsumen harus berasal dari bahan yang bermutu dan higienis, memiliki manajemen penyimpanan yang baik serta di proses dengan peralatan dan penyelesaian berkualitas untuk mencapai kualitas cita rasa yang sesuai dengan keinginan konsumen.

2. Good Location and Facility

Sebuah cafecoffeeshop harus berada pada lokasi yang strategis. Lokasi menjadi poin yang menentukan dalam sebuah industri kuliner sesuai dengan segmentasi pasar yang diinginkan. Sedangkan fasilitas yang baik akan mendukung kenyamanan konsumen.

3. Good Atmosphere

Suasana nyaman dan menyenangkan tidak dapat dipungkiri menjadi faktor penilaian konsumen. Suanana ini dapat diciptakan melalui penampilan interior dan eksterior yang seimbang, pemilihan warna yang tepat serta dekorasi yang digunakan.

4. Good Reputation

Sebuah CafeCoffeeshop harus memiliki reputasi yang baik mencakup pelayanan, manajemen dan prestasi lain sehingga menjadi pembicaraan konsumen.

5. Good Pleasant and Courteous Service

Universitas Sumatera Utara Prosedur pelayanan harus mengesankan, menyenangkan dan berbekas di hati konsumen. Untuk lebih lengkapnya, Engineering Characteristic coffeeshop dapat dilihat pada Tabel 5.31 Tabel 5.31. Engineering Characteristic Krakatoa Coffee and Gemstone No Karakteristik Pelayanan

1 Good Product

2 Good Location and Facility

3 Good Atmosphere

4 Good Reputation

5 Good Pleasant and Courteous Service

Sumber: Hasil Pengolahan Data

5.2.1.6.4. Penentuan Engineering Characteristic Corelation

Penentuan Technical Responds dilakukan untuk menentukan tingkat hubungan antar Engineering Characteristic. Tingkat hubungan yang dimaksud dimulai dari skala kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali. Penilaian yang diberikan akan berdasarkan aturan : - Nilai 9 : menunjukkan hubungan yang kuat - Nilai 3 : menunjukkan hubungan yang sedang - Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah - Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali Universitas Sumatera Utara Skor hubungan korelasi antar karakteristik pelayanan didapatkan berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen Lampiran. Untuk lebih lengkapnya, dapat dilihat pada Gambar 5.20. Good Product Good Location and Facility Good Atmosphere Good Pleasant and Courteous Service Good Reputation 9 9 9 9 9 1 9 9 9 1 3 1 9 Sumber: Wawancara Manajemen Krakatoa Coffee and Gemstone Gambar 5.20. Hubungan Korelasi antar Karakteristik Pelayanan Jasa Kuliner Universitas Sumatera Utara

5.2.1.6.5. Penentuan Relation Matrix

Penentuan Relation Matrix dilakukan untuk menentukan tingkat hubungan antara Customer Requirement dan Engineering Characteristic. Tingkat hubungan yang dimaksud dimulai dari skala kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali. Penilaian yang diberikan akan berdasarkan aturan : - Nilai 9 : menunjukkan hubungan yang kuat - Nilai 3 : menunjukkan hubungan yang sedang - Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah - Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali Skor hubungan Customer Requirement dan Engineering Characteristic dapat dilihat pada Tabel 5.32. Tabel 5.32. Skor Hubungan antar Keinginan konsumen dan Karakteristik Pelayanan K epe nt inga n R el at if G ood P roduc t G ood L oc at ion and F ac il it y G ood A tm os phe re G ood R eput at ion G ood P le as ant and C our te ous Se rvi ce Adanya Ruang Privasi 0,0558 9 3 3 Event Live Music yang Rutin 0,0561 3 9 3 3 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.32. Skor Hubungan antar Keinginan konsumen dan Karakteristik Pelayanan Lanjutan K epe nt inga n R el at if G ood P roduc t G ood L oc at ion and F ac il it y G ood A tm os phe re G ood R eput at ion G ood P le as ant and C our te ous Se rvi ce Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi saat Melayani Konsumen 0,0581 9 3 Karyawan yang Berpengalaman 0,0521 1 3 Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen 0,0575 9 3 Variasi Makanan dan Minuman 0,0564 9 3 Penampilan Karyawan yang Rapi 0,0503 3 3 9 Areal Parkir yang Luas 0,0573 9 3 1 Kebersihan Fasilitas Fisik 0,0584 9 9 9 Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik 0,0567 3 9 9 Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik 0,0521 3 9 9 Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen 0,0532 3 9 9 Penjelasan yang Sopan dan Tepat saat Konsumen Bertanya 0,0535 3 9 9 Pelayanan yang Ramah 0,0564 3 9 9 Keamanan Tempat Parkir 0,0535 9 3 3 1 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.32. Skor Hubungan antar Keinginan konsumen dan Karakteristik Pelayanan Lanjutan K epe nt inga n R el at if G ood P roduc t G ood L oc at ion and F ac il it y G ood A tm os phe re G ood R eput at ion G ood P le as ant and C our te ous Se rvi ce Keamanan Transaksi Pembayaran 0,0567 3 3 3 9 Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen 0,0596 3 9 9 Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen 0,0564 3 9 9 Sumber: Pengolahan Data 5.2.1.6.6.Penentuan Planning Matrix Penentuan Planning Matrix dilakukan dengan melihat nilai kepuasan pelanggan pelayanan dan sales point terhadap atribut-atribut pelayanan yang diberikan.. Skor untuk kepuasan Krakatoa Coffee and Gemstone dapat dilihat pada Tabel 5.5. Perhitungan planning matrix dilakukan sebagai berikut. a. Menetapkan Skor Kepuasan Pelanggan Krakatoa Coffee and Gemstone untuk Variabel Kebutuhan Skor kepuasan pelanggan Krakatoa Coffee and Gemstone merupakan skor yang dihitung berdasarkan kuisioner kepuasan terhadap atribut-atribut pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen. Skor kepuasan ini menjadi salah satu tolak ukur dalam penentuan atribut pelayanan yang menjadi Universitas Sumatera Utara keunggulan pelayanan di Krakatoa Coffee and Gemstone. Perhitungan skor kepuasan dilakukan sebagai berikut. y i = n y k i 5 1 ∑ = Misal pada atribut No.1 ditentukan dari : y 1 = 48 5 5 5 ...... 4 2 3 3 + + + + + + = 0,8208 b. Menetapkan ”sales point” untuk setiap variabel kebutuhan Dalam tahapan ini akan didapatkan sales point nilai jual dari pelayanan jasa Krakatoa Coffee and Gemstone untuk masa mendatang yang diharapkan akan mendatangkan kepuasan para Nasabah yang akan menjadi faktor keunggulan diantara dalam persaingannya. Pada tahapan ini, pihak manajemen dihadapkan pada keputusan untuk memilih variabel-variabel kebutuhan yang paling berpengaruh dan yang tidak berpengaruh bagi peningkatan keuntungannya. Untuk itulah, diperlukan suatu skala prioritas yang biasanya menggunakan 3 nilai skala, yakni : 1,0 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan jika variabel tersebut dianggap tidak terlalu berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Krakatoa Coffee and Gemstone sehingga kurang mendapat perhatian pihak manajemen 1,2 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa diperoleh maka akan berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Krakatoa Coffee and Gemstone Universitas Sumatera Utara 1,5 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa dipenuhi maka akan sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Krakatoa Coffee and Gemstone Besar kecilnya nilai sales point untuk setiap variabel kebutuhan ditetapkan berdasarkan pertimbangan yaitu: 1. Rencana taktis dan strategis manajemen Krakatoa Coffee and Gemstone 2. Situasi persaingan antar industri kuliner di masa yang akan datang 3. Kemampuan yang dimiliki Krakatoa Coffee and Gemstone baik dari segi fasilitas maupun sumber daya manusia. Besar nilai sales point untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.33. Tabel 5.33. Nilai Planning Matrix dan Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan No. Variabel Skor Kepuasan Sales Point 1 Adanya Ruang Privasi 0,8208 1.2 2 Event Live Music yang Rutin 0,8375 1.5 3 Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi Saat Melayani Konsumen 0,8708 1.2 4 Karyawan yang Berpengalaman 0,7875 1.2 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.33. Nilai Planning Matrix dan Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan Lanjutan No. Variabel Skor Kepuasan Sales Point 5 Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen 0,8417 1.2 6 Variasi Makanan dan Minuman 0,7875 1.5 7 Penampilan Karyawan yang Rapi 0,7583 1.2 8 Areal Parkir yang Luas 0,8042 1.2 9 Kebersihan Fasilitas Fisik 0,8542 1.2 10 Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik 0,8125 1.2 11 Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik 0,7458 1.2 12 Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen 0,7833 1.2 13 Penjelasan yang Sopan dan Tepat saat Konsumen Bertanya 0,8000 1.2 14 Pelayanan yang Ramah 0,8083 1.2 15 Keamanan Tempat Parkir 0,8167 1.2 16 Keamanan Transaksi Pembayaran 0,8292 1.0 17 Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen 0,8708 1.2 18 Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen 0,8167 1.2 Sumber: Pengolahan Data

5.2.1.6.7. Penentuan Technical Matrix

Sebelum membangun house of quality HOQ perlu diketahui tingkat kepentingan karakteristik pelayanan. Perhitungan tingkat kepentingan karakteristik pelayanan untuk kriteria Good Product : Universitas Sumatera Utara Perhitungan derajat kepentingan karakteristik pelayanan lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.34. Tabel 5.34. Rekapitulasi Derajat Kepentingan Karakteristik Pelayanan K epe n ti ng an Re la ti f G ood P roduc t G ood L oc at ion and F ac il it y G ood A tm os phe re G ood R eput at ion G ood P le as ant and C our te ous Se rv ic e Derajat Kepentingan 5,83 16,83 17,47 31,39 28,48 Sumber: Pengolahan Data Gambar 5.11. Technical Matrix Pelayanan Jasa Kuliner Berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya dalam pembentukan matriks HOQ ini, maka selanjutnya dapat dibuat matriks HOQ-nya. Matriks HOQ ini dapat dilihat pada Gambar 5.21. Universitas Sumatera Utara 9 3 3 3 9 3 3 9 3 1 3 9 3 9 3 3 3 9 9 3 1 9 9 9 Adanya Ruang Privasi Event Live Music yang Rutin Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi saat Melayani Konsumen Karyawan yang Berpengalaman Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen Variasi Makanan dan Minuman Penampilan Karyawan yang Rapi Areal Parkir yang Luas Kebersihan Fasilitas Fisik Atractive One dimensional Must Be Kepuasan Relatif 0,0558 0,0561 0,0581 0,0521 0,0575 0,0564 0,0503 0,0573 0,0584 0,8208 1,2 0,8375 1,5 0,8708 1,2 0,7875 1,2 0,8417 1,2 0,7875 1,5 0,7583 1,2 0,8042 1,2 0,8542 1,2 Kepuasan Sales Point 5,83 16,83 17,48 31,39 28,48 Derajat Kepentingan 3 9 9 3 9 9 3 9 9 3 9 9 3 9 9 9 3 3 1 3 3 3 9 3 9 9 3 9 9 Karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen Penjelasan yang Sopan dan Tepat saat Konsumen Bertanya Pelayanan yang Ramah Keamanan Tempat Parkir Keamanan Transaksi Pembayaran Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen 0,0567 0,0521 0,0532 0,0535 0,0564 0,0535 0,0567 0,0596 0,0564 Good Product Good Location and Facility Good Atmosphere Good Pleasant and Courteous Service Good Reputation 0,8125 1,2 0,7458 1,2 0,7833 1,2 0,8000 1,2 0,8083 1,2 0,8167 1,2 0,8292 1,0 0,8708 1,2 0,8167 1,2 9 9 9 9 9 1 9 9 9 1 3 1 9 Sumber: Pengolahan Data Gambar 5.21. House of Quality Pelayanan Krakatoa Coffee and Gemstone Universitas Sumatera Utara

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL

6.1. Analisis Hasil Kuesioner

Penyebaran kuesioner yang telah dilakukan menghasilkan beberapa hal yang berguna bagi pihak manajemen cafe di antaranya: 1. Dapat mengetahui kebutuhan-kebutuhan konsumen terhadap jasa kuliner Krakatoa Coffee and Gemstone. 2. Dapat mengetahui lebih spesifik berbagai kategori-kategori kebutuhan dalam menilai kualitas tingkat pelayanan kuliner Krakatoa Coffee and Gemstone. Berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner, diketahui bahwa terdapat 19 variabel kebutuhan konsumen terhadap pelayanan Krakatoa Coffee and Gemstone. Keseluruhan dari 19 variabel pelayanan tersebut dikelompokkan ke dalam tiga dimensi kualitas pelayanan jasa yang menggunakan model KANO, yakni Must be needs, One dimensional, dan Attractive Valerie A Zeithaml,dkk.,1990. Kuesioner yang telah disebarkan untuk lebih lanjut maka dapat dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Hasil perhitungan validitas data kepentingan dan kuesioner kano diketahui bahwa seluruh variabel dinyatakan valid dikarenakan koefisien korelasi Spearman bernilai lebih besar dari nilai r tabel. Hal ini berarti bahwa kuesioner yang digunakan sebagai instrumen pengumpulan data telah benar dan tidak perlu diganti. Dari hasil perhitungan reliabilitas data kepentingan dan kano juga didapatkan hasil yang reliabel. Hal ini dilihat dari nilai koefisiennya Universitas Sumatera Utara