6.2.1. Analisis Servqual, Model Kano dan QFD Terhadap Penurunan
Pendapatan Bulanan
Berdasarkan hasil pengolahan maka didapatkan beberapa atribut pelayanan di Krakatoa Coffee and Gemstone yang masih memerlukan perbaikan
dan berdampak pada penurunan pendapatan bulanan. Hal ini dikarenakan terdapat atribut pelayanan yang terkategori must be yang mempunyai arti atribut tersebut
belum memenuhi apa yang menjadi kebutuhan keinginan dasar konsumen
23
1. Menambah staff khusus kebersihan untuk menangani atribut kebersihan fasilitas fisik.
. Menindaklanjuti penurunan prioritas perbaikan variabel pelayanan maka
dapat diusulkan tindakan perbaikan secara jelas dan rinci yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen adalah seperti berikut ini.
Kebersihan adalah satu satu syarat mutlak dalam pengelolaan usaha, terlebih usaha yang berkaitan dengan bidang kuliner makanan dan minuman.
Dengan penambahan biaya yang relatif tidak begitu besar untuk menambah staff khusus bidang kebersihan tentu akan lebih baik ketimbang kehilangan
kepercayaan dari pelanggan. Perkiraan biaya : Rp. 1.000.000 Bulan
2. Mengadakan pelatihan product knowledge secara rutin untuk menangani atribut pengetahuan karyawan terhadap produk yang baik.
Dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat, maka pelanggan dewasa ini menjadi semakin cerdas dan selektif dalam memilih
23
Lou Cohen. 1995. Quality Function Deployment. Addison Wesley. USA. Hlm 78
Universitas Sumatera Utara
produk yang akan dikonsumsinya. Untuk itu maka disarankan pihak manajemen agar tetap rutin membekali karyawannya dengan perkembangan
informasi terbaru terhadap produk makanan dan minuman yang dijual di Krakatoa Coffee and Gemstone.
Perkiraan biaya : Tidak ada karena bisa dimasukkan menjadi Jobdesk Manager
3. Sistem reward and punishment pada karyawan untuk menangani atribut kesigapan karyawan membantu konsumen.
Salah satu cara memotivasi karyawan dalam Gary Dessler 2009 adalah penghargaan khusus secara resmi. Salah satu contoh cara yang bisa
diterapkan oleh manajemen untuk mengatasi masalah ini adalah membuat penghargaan karyawan terbaik setiap bulannya yang berkaitan dengan
peningkatan insentif. Sehingga tanpa diperintah oleh atasan, karyawan sudah termotivasi dengan sendirinya untuk sigap membantu konsumen.
Perkiraan biaya : Rp. 200.000 Bulan 4. Membuat standar pemberian informasi kepada pelanggan untuk menangani
atribut penjelasan yang sopan dan tepat saat konsumen bertanya. Salah satu permasalahan yang rentan terjadi dalam penanganan pertanyaan
konsumen adalah jawaban yang inkonsisten atau tidak tepat. Artinya penjelasan yang diterima konsumen dari pelayan A bisa berbeda dengan
penjelasan dari pelayan B dalam satu pertanyaan yang sama. Untuk itu makan pihak manajemen disarankan membuat standar pemberian informasi
pada pelanggan agar konsumen mendapatkan penjelasan yang lebih tepat.
Universitas Sumatera Utara
Contoh :
NO PERTANYAAN
JAWABAN
1 Jenis bahan baku kopi apa
yang digunakan? Sumatera Arabica Grade One
2 Kelebihan kopi disini
dengan tempat lain? Tanpa campuran dengan robusta
sehingga juga bermanfaat untuk kesehatan
3 DLL
Perkiraan biaya : Tidak ada 5. Membuat standar penanganan kritik dan saran konsumen untuk menangani
atribut mendengarkan dan peduli pada keluhan konsumen. Salah satu unsur yang paling penting dalam sebuah sistem adalah feedback.
Artinya, dalam setiap pelayanan yang diberikan pada konsumen maka setiap pelaku usaha harus mempunyai sistem kontrol terhadap penanganan kritik
dan saran dari konsumen untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik setiap harinya. Untuk itu manajemen harus membuat standar penanganan
kritik dan saran konsumen dengan adanya parameter waktu sebagai acuan agar kritik dan saran konsumen dapat ditangani dengan segera.
Contoh : JENIS PEKERJAAN : Menerima dan Menyelesaikan Keluhan Pelanggan
Langkah Pekerjaan
1 Pada saat konsumen komplain, dengarkan dan berikan rasa
simpatik pada kesulitan yang dialaminya 2
Buat laporan tertulis mengenai keluhan tersebut dan lakukan pemeriksaan kotak saran secara rutin setiap harinya
3 Serahkan kepada Captain, apabila dalam 1x24 jam tidak ada
respon, maka karyawan berhak melapor langsung ke Manager 4
Apabila dalam 1x24 jam setelah laporan kepada Manager diserahkan namun tidak ada respon, maka karyawan berhak
langsung melapor pada owner
Biaya : Tidak Ada
Universitas Sumatera Utara
6.2.2. Analisis Servqual, Model Kano dan QFD Terhadap Kenaikan
Kategori