Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan Servqual, model Kano, dan QFD sebagai contoh telah diterapkan pada studi kasus di PT. Pos Indonesia.
Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa aspek-aspek dimensi kualitas yang harus diperbaiki diantaranya adalah penanganan complain, keselamatan dan
kebersihan pada proses pengangkutan dan pengiriman dan fasilitas terotomasi serta proses birokrasi dan aliran proses yang mudah.
1
Tujuan umum penelitian ini yaitu perbaikan kualitas layanan jasa agar jumlah pendapatan bulanan kembali meningkat.
Dari hasil penelitian ini, manajemen Krakatoa Coffee and Gemstone diharapkan dapat mengetahui sejauh mana kemampuan perusahaan dalam
memenuhi kepuasan pelanggannya dan dapat memberikan kualitas pelayanan jasa sesuai dengan yang diinginkan pelanggan agar pendapatan bulanan kembali
meningkat.
1.2. Rumusan Permasalahan
Banyaknya keluhan pelanggan dalam bentuk fasilitas, pelayanan, fisik bangunan, informasi, dan lain-lain yang berimbas pada penurunan jumlah
pendapatan bulanan dikarenakan dimensi kualitas pelayanan yang diinginkan
pelanggan tidak terpenuhi.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
1
Nurita Ardhiyani dan Moses L Singgih. Integrating Servqual with Kano Into Quality Function Deployment QFD for Better Quality of Services Case Study:PT. POS Indonesia. Jurusan
Teknik Industri Institut Sepuluh Nopember ITS Surabaya.
Universitas Sumatera Utara
1.3.2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini adalah : 1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
manajemen Krakatoa Coffee and Gemstone berdasarkan metode servqual. 2. Mengetahui kategori keinginan pelanggan Krakatoa Coffee and Gemstone
berdasarkan Model Kano. 3. Mengetahui karakteristik teknik sistem pelayanan Krakatoa Coffee and
Gemstone berdasarkan keinginan pelanggan dengan metode QFD Quality Function Deployment.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian penerapan langsung ilmu teknik industri di dunia kerja seperti pengoptimalan kualitas
pelayanan dengan menggunakan integrasi Servqual, model Kano dan Quality Function Deployment QFD sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi bagi
manajemen Krakatoa Coffee and Gemstone untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan jasa dalam upaya perbaikan terhadap kualitas pelayanannya.
1.5. Batasan Masalah dan Asumsi
Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Responden adalah orang yang sudah pernah berkunjung ke Krakatoa Coffee and Gemstone minimal sebanyak 3 kali.
Universitas Sumatera Utara
2. Responden memiliki pengetahuan yang cukup tentang pelayanan dari Krakatoa Coffee Gemstone untuk dapat memberikan penilaian pada
pertanyaan dalam kuesioner. 3. Responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain saat memberikan jawaban pada
kuesioner. 4. Kondisi pelayanan di Krakatoa Coffee Gemstone tidak berubah selama
penelitian dilakukan. 5. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti. Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan Krakatoa Coffee Gemstone yang berlokasi di Jl. Krakatau No. 113, Medan, Sumatera Utara, sedangkan
penentu respon teknisnya adalah pihak manajemen. 2. Kinerja service quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di
dalam dimensi service quality, tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah, dan lain-lain.
3. Produk yang dijual oleh pihak manajemen hanya makanan dan minuman.
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir
