4. Assurance jaminan Merupakan pengetahuan dan kesopanan personel penyedia layanan serta
kemampuannya dalam membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
5. Empathy empati Berkenaan dengan kepedulian dan pemberian perhatian personal kepada
para pelanggan.
4.5.2. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat variabel yang dipengaruhi dalam penelitian ini yakni dimensi kualitas pelayanan Krakatoa Coffee and Gemstone.
4.6. Instrumen Penelitian
Penelitian yang dilakukan menggunakan instrumen kuesioner. Kuesioner yang digunakan didasarkan pada bentuknya ialah kuesioner terbuka dan tertutup.
Kuesioner terbuka digunakan sebagai survey awal untuk membantu penentuan atribut keinginan pelanggan sedangkan kuesioner tertutup yang digunakan adalah
kuesioner berdasarkan model Kano. Adapun atribut pertanyaan yang akan ditanyakan kepada responden
bedasarkan dimensi servqual adalah : − Tangibles bukti fisik
− Reliability reliabilitas − Responsiveness daya tanggap
Universitas Sumatera Utara
− Assurance jaminan − Empathy empati
Kemudian atribut pertanyaan dianalisis supaya bahasa yang digunakan dimengerti dengan mudah oleh pelanggan berdasarkan wawancara dengan pihak
Krakatoa Coffee and Gemstone. − Menurut Anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pada
Coffeeshop ini ditinjau dari segi fasilitas ruangan, penampilan karyawan dan sarana pendukung lainnya ?
− Menurut Anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pada Coffeeshop ini ditinjau dari segi standar proses pelayanan ?
− Menurut Anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pada Coffeeshop ini ditinjau dari segi ketanggapan untuk melayani pelanggan?
− Menurut Anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pada Coffeeshop ini ditinjau dari segi kenyamanan dan keamanan pelayanan ?
− Menurut Anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pada Coffeeshop ini ditinjau dari segi kepedulian serta etika pelayanan ?
4.7. Sumber Data
Berdasarkan cara memperolehnya maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Data keinginan pelanggan terhadap bentuk pelayanan yang diberikan oleh Krakatoa Coffee and Gemstone. Data ini didapatkan dengan
Universitas Sumatera Utara
menggunakan Kuesioner Terbuka yang disebarkan kepada 30 pelanggan Krakatoa Coffee and Gemstone.
2. Data kepentingan relatif untuk masing-masing keinginanpelanggan pelanggan terhadap bentuk pelayanan yang diberikan. Data ini didapatkan
dengan menggunakan kuesioner tertutup berskala likert. 3. Data kepentingan pelanggan terhadap fungsional dan disfungsional bentuk
pelayanan yang diberikan. Data ini didapatkan dengan menggunakan kuesioner KANO berskala likert yang dibagi atas pertanyaan fungsional
dan disfungsional.
4.8. Metode pengumpulan data
