BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Indonesia memiliki potensi alam yang beragam dan indah yang sangat mendukung untuk membangun industri pariwisatanya. Berbekal keunggulan yang
dimiliki, sejak tahun 2008 pemerintah Indonesia aktif melakukan promosi ke manca negara dengan mencanangkan program tahun kunjungan wisata Indonesia
Visit Indonesia Year. Sumatera Utara merupakan salah satu daerah daerah tujuan wisata lokal dan mancanegara yang diprogramkan karena memiliki berbagai
obyek wisata yang indah dan menarik seperti Danau Toba, air terjun Tongging, Brastagi, Istana Sultan Deli, dll.
Kota Medan sendiri sebagai pintu gerbang masuk ke Sumatera Utara pasti akan beroleh pertumbuhan ekonomi sebagai dampak positif dari program
pariwisata tersebut. Itu sebabnya beberapa tahun terakhir pemerintah berusaha mempersiapkan perencanaan dan strategi yang tepat untuk menjadikan kota
Medan sebagai salah satu pusat perdagangan dan bisnis di Indonesia. Ditandai dengan pembangunan beragam sarana dan prasarana pendukung seperti
peningkatan penerangan di pusat kota, pembangunan berbagai pusat perbelanjaan modern dan pembangunan bandara baru Kualanamu International Airport.
Pada saat yang bersamaan kalangan pengusaha di daerah ini juga aktif melakukan kegiatan usaha yang berhubungan dengan bisnis pariwisata. Seperti
pembangunan pusat makanan, minuman dan hiburan, antara lain Merdeka Walk
Universitas Sumatera Utara
dan Medan Centre Point. Maraknya pertumbuhan usaha ini selanjutnya membuat tingkat persaingan diantara pelaku bisnis sejenis di kota Medan menjadi semakin
tajam. Hal ini sejalan dengan kemajuan pola pikir dan perilaku masyarakat yang semakin selektif memilih suatu produk atau jasa yang dibutuhkannya.
Salah satu industri yang paling banyak berdiri sejalan dengan program Visit Indonesia Year adalah industri kuliner. Diberbagai tempat banyak
bertumbuhan usaha jasa makanan dan minuman seperti cafe dan restoran. Kondisi ini menuntut pengusaha di bidang kuliner harus senantiasa melakukan perbaikan
agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik. Sebab, pelanggan memiliki banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Salah satu faktor yang
menjadi pertimbangan utama untuk menarik minat pelanggan adalah tersedianya layanan yang berkualitas.
Krakatoa Coffee and Gemstone KCG termasuk salah satu Cafe yang dapat mempertahankan eksistensinya di kota Medan. Sebagai perusahaan baru di
tengah persaingan industri kuliner yang tajam, tentulah KCG dituntut harus mampu melakukan pelayanan yang memuaskan baik dalam bentuk produk
maupun pelayanan. Namun, hal inilah yang belum dapat dipenuhi oleh manajemen perusahaan.
Hal ini diperlihatkan dari banyaknya bentuk keluhan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen. Rekapitulasi keluhan pelanggan KCG
selama 6 bulan terakhir dari Bulan Oktober sampai dengan Bulan Maret 2014 dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1. Rekapitulasi Keluhan Pelanggan KCG Bulan Oktober Sampai Dengan Bulan Maret 2014
No. Keluhan
Jumlah Persentase
1 Fasilitas
20 21,98
2 Pelayanan
23 25,27
3 Fisik Bangunan
13 14,29
4 Informasi
16 17,58
5 Dll
19 20,88
Total 91
100
Sumber: Krakatoa Coffee and Gemstone
Tingginya tingkat keluhan ini berimbas pada penurunan jumlah pendapatan bulanan KCG. Penurunan jumlah pendapatan bulanan KCG selama 6
bulan terakhir dapat dilihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2. Jumlah Pendapatan Bulanan KCG Selama 6 Bulan Terakhir Tahun 2013-2014
No. Bulan
Pendapatan Bulanan Rp
1 Oktober
56.058.600 2
November 51.311.000
3 Desember
49.199.800 4
Januari 39.305.500
5 Februari
37.653.200 6
Maret 34.525.400
Sumber: Krakatoa Coffee and Gemstone
Agar jumlah pendapatan kembali meningkat, maka perlu dilakukan tindakan perbaikan dari pihak manajemen. Salah satu cara yang dapat dilakukan
adalah mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan jasa yang diinginkan pelanggan. Oleh karena itu, dilaksanakan penelitian dengan menggunakan
Servqual, Model Kano, dan House Of Quality QFD.
Universitas Sumatera Utara
Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan Servqual, model Kano, dan QFD sebagai contoh telah diterapkan pada studi kasus di PT. Pos Indonesia.
Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa aspek-aspek dimensi kualitas yang harus diperbaiki diantaranya adalah penanganan complain, keselamatan dan
kebersihan pada proses pengangkutan dan pengiriman dan fasilitas terotomasi serta proses birokrasi dan aliran proses yang mudah.
1
Tujuan umum penelitian ini yaitu perbaikan kualitas layanan jasa agar jumlah pendapatan bulanan kembali meningkat.
Dari hasil penelitian ini, manajemen Krakatoa Coffee and Gemstone diharapkan dapat mengetahui sejauh mana kemampuan perusahaan dalam
memenuhi kepuasan pelanggannya dan dapat memberikan kualitas pelayanan jasa sesuai dengan yang diinginkan pelanggan agar pendapatan bulanan kembali
meningkat.
1.2. Rumusan Permasalahan
Kategori