3.7. Metode Kano
10
1. Idepermintaan mengenai kualitas yang tidak dapat dilihat bisa dibuat dapat melihat. Para pelanggan biasanya memiliki idepermintaan dan sukar untuk
dilihat. Namun ide-ide tersebut dapat dibuat menjadi jelas dengan membuatnya menjadi sebuah struktur diagram pohon.
3.7.1. Sejarah Model Kano
Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produkjasa
tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Model ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika Kano, 1985. Profesor
Noriaki Kano bekerjasama dengan para mahasiswanya memunculkan beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya perkembangan Model Kano, ide-ide tersebut
dapat dirangkum sebagai berikut:
2. Untuk beberapa permintaan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah seberapa besar suatu produkjasa dapat berfungsi secara maksimal. Pada Model Kano
diterjemahkan dengan did it very well yang diletakkan pada bagian kanan dari garis horizontal, seperti terlihat pada Gambar 3.2.
10
Amran, Tiena G dan Ponti Ekadeputra. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis Studi Kasus Pln Tangerang. Jurnal Teknik Industri.
ISSN:1411-6340.
Universitas Sumatera Utara
Sumber: The Kano Model. 2002
Gambar 3.2. Model Kano
3. Beberapa permintaan pelanggan tidak hanya One dimensional atau performance needs atau linear tapi juga Attractive atau Excitement needs atau
delighters atau Must-be Basic needs atau Thereshold. 4. Permintaan pelanggan dapat diklasifikasikan dengan menggunakan kuisioner.
3.7.2. Kategori-kategori Model Kano
Dalam metode Kano, kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi: 1. Must-be atau Basic needs atau Thereshold: pelanggan tidak puas apabila
kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut
tinggi.
Universitas Sumatera Utara
2. One dimensional atau performance needs atau linear: tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut
yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. 3. Attractive atau Excitement needs atau delighters : tingkat kepuasan pelanggan
akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat
kepuasan. 4. Reverse apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil
kinerja atribut. 5. Questionable Result apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat
didefinisikan terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan. 6. Indifferent apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dari hasil
kinerja atribut. Kategori pelanggan di atas akan berubah sesuai dengan perkembangan
waktu. Dengan memperhatikan Model Kano, menuntut perusahaan menciptakan produkjasa inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan di atas Must-be dan
One dimensional. Strategi ni mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan produksi dan pengembangan produkjasa baru yang mempunyai kualitas
attractive.
3.7.3. Prosedur Model Kano
Kategori