2. 3. 1. Teori Mengenai Produk Jasa
Produk merupakan elemen yang penting sebab dengan produk, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pengertian
produk tidak hanya sekedar bentuk fisik seperti dapat diraba dan nyata tetapi juga mencakup sifatnya yang nonfisik seperti merek, kemasan, ukuran, jaminan serta
pelayanan yang diberikan sebagai unsur tersebut tidak ikut menentukan nilai dari suatu produk sebagai pemenuh kebutuhan konsumen.
Menururt Beverland 2011 “Memasarkan produk adalah deals bauran rancangan produk pricing , place, promotion, packanging dan positioning yang
akan ditawarkan kepada prospek dan pelangan”. Oleh karena itu setiap keputusan yang berkaitan dengan produk barang atau jasa harus merupakan keputusan
strategik, karena akan memepengaruhi eksistensi jangka panjang perusahan, mempengarhi setiap fungsi dan tingkatan organisasi bisnis.
Konsep produk merupakan bentuk tawaran produsen baik tangible barang maupun intangible jasa untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunkan, dikonsumsi, untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Menurut Hasan 2013 konsep perencanaan produk terdiri dari:
1. Produk inti core benefit adalah manfaat yang sesungguhnya yang dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh customer dari setiap produk
2. Produk generik, adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar rancangan produk minimal agar dapat
berfungsi.
Universitas Sumatera Utara
3. Produk harapan expected product adalah produk harapanproduk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara
normal layak diharapkan dan disepakati untuk dibeli. Sebagai contoh, tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, sabun dan handuk,
air ledeng, telepon, lemari pakaian dan ketenangan. 4. Produk pelengkap augmented product produk pelengkap yakni
berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan kepuasan dan bisa
dibedakan dengan produk pesaing. 5. Produk potensial, adalah segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang. Menurut Lovelock 2011 “Produk inti sering kali memiliki kesamaan
pada elemen layanan tambahan. Terdapat dua macam layanan tambahan : 1 layanan tambahan yang mempermudah, yang dibutuhkan untuk penghantaran
layanan atau memberikan bantuan dalam penggunaan produk inti dan, 2 layanan tambahan yang memperkuat, yang menambah nilai bagi pelanggan”.
1. Layanan tambahan yang mempermudah Layanan tambahan yang mempermudah terdiri dari :
a. Informasi Jenis informasi mulai dari jadwal, bantuan untuk menemukan lokasi outlet
ritel tertentu sampai ke informasi mengenai layanan dari perusahaan professional. Pelanggan baru dan calon pelanggan biasanya sangat haus
akan informasi. Kebutuhan pelanggan meliputi petunjuk arah menuju tempat produk itu dijual atau bagimana pemesanannya, jam kerja, harga,
Universitas Sumatera Utara
dan petunjuk penggunaan. Informasi lebih jauh, yang kadang-kadang diharuskan oleh peraturan, mungkin termasuk kondisi penjualan dan
penggunaan, peringatan, pengingat, dan notifikasi perubahan. b. Penerimaan Pesanan
Setelah pelanggan membeli, sebuah elemen tambahan utama langsung berperan menerima pendaftaran, pemesanan. Penerimaan pesanan meliputi
aplikasi, pengisian pesanan. bank, perusahaan asuransi dan perusahaan fasilitas umum mengharuskan pelanggan untuk melalui proses aplikasi
yang didesain untuk mendapatkan informasi yang relevan dan untuk menjaring pelanggan yang tidak memenuhi kriteria pendaftaran dasar.
c. Penagihan Penagihan adalah hal yang umum bagi semua jasa kecuali jika jasa itu
memberikan pelayanan gratis tagihan yang tidak akurat tidak terbaca, atau tidak lengkap memiliki resiko mengecewakan pelanggan, yang sampai
titik ini telah cukup puas dengan pengalaman, atau lebih buruk lagi, ketidak sempurnaan seperti itu menambah arah situasi jika memang
pelanggan sebelumnya sudah merasa sudah tidak puas. Penagihan haruslah tepat waktu, karena hal itu akan menstimulasi pembayaran yang lebih
cepat. d. Pembayaran
Dalam kebanyakan kasus, tagihan mengharuskan pelanggan untuk melakukan pembayaran. Terdapat beragam pilihan cara pembayaran,
tetapi seluruh pelanggan mengharapkan kemudahan dan kenyamanan. 2. Layanan tambahan yang memperkuat
Universitas Sumatera Utara
a. Konsultasi Upaya yang lebih formal untuk memberikan konsultasi manajemen dan
teknis untuk pelanggan korporat solution selling yang diasosiasikan dengan layanan dan peralatan industrial yang mahal. Tenaga penjual
meneliti situasi pelanggan dan menawarkan saran tentang paket, peralatan dan sistem tertentu yang akan memberikan hasil terbaik. Beberapa
layanan konsultasi gratis dengan harapan akan menghasikan penjualan b. Keramahan Hospitality
Jasa yang terkait dengan keramahan idealnya harus dapat menunjukkan kegembiraan saat bertemu pelanggan baru dan menyambut kembali
pelanggan lama. Bisnis yang dikelola dengan baik akan mencoba untuk memastikan bahwa pegawainya memperlakukan pelanggan sebagai tamu,
setidaknya dalam hal-hal kecil. Keramahan dan perhatian kepada kebutuhan pelanggan harus diterapkan pada interaksi tatap muka face to
face dan interaksi telepon c. Penyimpanan
Tambahan layanan penyimpanan berkaitan dengan produk fisik yang dibeli atau disewa oleh pelanggan. Termasuk layanan itu adalah
pengemasan, penjemputan dan pengiriman, pemasangan, instalasi, pembersihan, pemeriksaaan.
d. Pengecualian Pengecualian meliputi layanan tambahan yang berada di luar kebiasaan,
proses penghantaran layanan. Bisnis yang cerdik akan mengantisipasi pengecualian serta membuat rencana dan petunjuk untuk keadaan-keadaan
Universitas Sumatera Utara
yang tidak terduga dengan cara itu, pegawai tidak akan terlihat tak berdaya dan terkejut jika pelanggan meminta bantuan khusus.
Kotler dan Keller 2012 mengemukakan bahwa “Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pasarnya”. Pengertian produk dalam kaitan ini adalah seperangkat sifat-sifat yang
nyata dan tidak nyata yang meliputi bahan-bahan yang dipergunakan, mutu, harga, kemasan, warna, merek, jasa dan reputasi jual.
Menurut Lopiyoadi 2013 “Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen”. Hasan 2013
menyatakan bahwa “Konsep produk merupakan bentuk tawaran produsen baik tangible barang maupun intagibel jasa untuk diperhatikan, dicari, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan konsumen”. Dengan demikian konsep dasar produk adalah segala sesuatu yang bernilai dapat
ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Menurut Hasan 2013 “Sifat produk dapat dibagi atas 1 barang produk
yang bersifat fisik, sehingga bisa dilihat, diraba, disentuh, dirasa, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya. 2 Jasa merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. “Sesungguhnya
pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan” Hasan, 2013. Pada umumnya pada produk jasa, tidak
Universitas Sumatera Utara
dikenal munculnya peralihan kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen Lopiyoadi, 2013. Konsep perencanaan penawaran produk jasa atau yang dikenal
dengan konsep total produk menurut Lopiyoadi 2013 terdiri atas : 1. Produk intigeneric core product
2. Produk yang diharapkan expected product 3. Produk tambahan augmented product
4. Produk potensial potential product Menurut Kotler dan Keller 2012 “Jasa adalah setiap tindakan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengikat kepemilikan apapun”. Jadi jasa adalah semua kegiatan ekonomi
yang menghasilkan output tidak berupa produk fisik atau konstruksi yang secara umum dikonsumsi pada saat diproduksi, dan memberikan nilai tambah dalam
bentuk seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat di dalamnya tidak selalu menyadarinya. Menurut Lovelock 2011 “Secara signifikan kegiatan jasa dirancang untuk dapat
memberikan suatu nilai yang tahan lama durable value bagi konsumennya jasa pendidikan merupakan contoh yang paling tepat”.
Karakteristik dari produk jasa menurut Graffin dalam Lopiyoadi 2013 adalah sebagai berikut :
a. Intangibility tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli
b. Unstorability tidak dapat disimpan. Jasa tidak mengenai persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini
Universitas Sumatera Utara
disebut juga inseparability tidak dapat dipisahkan mengingat jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Costumization costumisasi. Jasa sering sekali di desain khusus untuk kebutuhan pelanggan
Dalam pelaksanaan pemasaran jasa oleh pemasar, ada sifat khusus yang membedakan pemasaran jasa dengan pemasaran barang. Sifat khusus tersebut
menurut Alma 2005 adalah sebagai berikut: a. Menyesuaikan dengan selera konsumen. Gejala ini ditandai dengan
pasar pembeli yang lebih dominan dalam suasana pasaran jasa. Kualitas jasa yang ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mutu yang
menyediakan jasa. Dalam industri dengan tingkat hubungan yang tinggi, pengusaha harus memperhatikan hal-hal yang bersifat internal
dengan cara memelihara tenaga kerja dan mempekerjakan tenaga sebaik mungkin. Inilah yang sering disebut dengan internal
marketing, yaitu penerapan prinsip marketing terhadap pegawai dalam perusahaan.
b. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk. Dalam kenyataan, makin maju suatu negara akan semakin
banyak permintaan akan jasa. Ini ada hubungannya dengan hirarki kebutuhan manusia, yaitu kebutuhan akan jasa. Masyarakat yang
belum banyak menggunakan jasa dapat dikatakan bahwa pendapatan masyarakat tersebut belum merata.
Universitas Sumatera Utara
c. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan. Tidak ada jasa yang dapat disimpan. Jasa diproduksi bersamaan
waktunya dengan mengkonsumsi jasa tersebut. d. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud sebagai pelengkapnya.
Karena jasa adalah suatu produk yang tidak berwujud maka konsumen akan memperhatikan benda berwujud yang memberikan pelayanan
sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan. e. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak terlalu penting. Ini
disebabkan dalam pemasaran jasa perantara tidak digunakan. Akan tetapi ada tipe pemasaran tertentu yang menggunakan agen sebagai
perantara.
2. 3. 2. Teori Mengenai Harga
Kategori