cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan oleh pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap produkjasa atau penyedia
produkjasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek
yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas. Menurut Hasan 2013 manfaat membangun loyalitas adalah :
a. Mengurangi biaya pemasaran b. Membangun trade level bagi perusahaan
c. Menarik pelanggan baru d. Merespon ancaman pesaing
e. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan
2.6. Hubungan antara Bauran Pemasaran dengan Kepuasan
Produk memegang peranan penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercipta setelah pelanggan mengonsumsi
produk. Menurut Tjiptono 2012 “Layanan yang bagus dilengkapi dengan produk yang superior akan membuat pelanggan puas”. Artinya dalam rangka menciptakan
kepuasan pelangga, produk yang ditawarkan harus berkualitas. Menurut Lopiyoadi 2013 “Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi
dengan harga yang relative lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan”. Konsumen akan membandingkan harga satu produk dengan
produk lainya yang berada pada satu kelas yang sama.
Universitas Sumatera Utara
Hasan 2013 mengataan bahwa “Jika kinerja produk baik dan melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa sangat puas, pelanggan dengan
senang hati akan menceritakan kepuasannya kepada orang lain mengenai produk yang dirasakannya. Kondisi ini akan mendorong orang untuk melakukan
pembelian ulang dan penambahan pelanggan baru”. Hal ini didukung oleh hasil penelitian Omar 2009 yang menemukan bahwa “Pengalaman pribadi positif
sebagai respons-reaksi afektif sangat terkait dengan niat pembelian ulang dan rekomendasi mulut ke mulut”.
Bagi perusahaan jasa pelayanan dan kepuasan tidak dapat dipisahkan. Lopiyoadi 2013 mengatakan bahwa “Pelanggan akan merasa puas jika mereka
mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan mereka”. Hasan 2013 mengatakan bahwa determinasi kepuasan pelanggan pada
produk jasa terdiri dari : 1. Serviciability tingkat kemudahan dan kecepatan pelayanan
2. Accessibility letak yang mudah digapai 3. Communication kemampuan berkomunikasi dengan bahasa konsumen
4. Competence tingkat keterampilan menyelesaikan masalah 5. Courtesy sikap sopan dan bersahabat dengan konsumen
6. Reliability kemampuan mewujudkan pelayanan sesuai dengan promosi 7. Security keamanan, keterjaminan dan legalitas
8. Tangibel wujud fisik, gedung, peralatan-peralatan 9. Understanding Custumer pemahaman kebutuhan dan keinginan
konsumen
2.7. Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas
