e. Sangat tidak setuju STS, diberi bobot 1 Melalui skala Likert, akan lebih mudah dalam memberikan pertanyaan
yang bisa dipahami oleh responden dan mudah dalam pemberian skor dari yang tertinggi hingga terendah. Selain itu juga skala Likert ini juga akan mempunyai
reliabilitas yang tinggi dalam memberikan urutan berdasarkan intensitas sikap tertentu yang ditetapkan.
3. 5 Jenis dan Sumber Data 3. 5. 1 Jenis Data
“Data adalah hasil pencatatan yang dilalukan oleh peneliti, baik data yang berupa angka dan fakta. Data merupakan sejumlah informasi yang dapat
memberikan gambaran tentang suatu keadaan”, Arikunto, 2010. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
a. Data primer “Merupakan data yang dikumpulkan dan diperoleh langsung di lapangan oleh
peneliti”, Bugin, 2008. Dalam penelitian ini data diperoleh melalui wawancara dan penyebaran questionaire kepada para responden yaitu
mahasiswa Politeknik MBP
b. Data sekunder Merupakan data yang diperoleh dan dikumpulkan oleh peneliti dari berbagai
sumber yang ada. Biasanya data ini diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan penelitian terdahulu. Data sekunder dalam penelitian ini
Universitas Sumatera Utara
adalah data sejarah dan struktur organisasi perusahaan, data uang kuliah, jenis beasiswa serta data dari epsbed Politeknik MBP
3. 5. 2 Sumber Data
Peneliti menggunakan sumber yang dikumpulkan dan diamati dari sumbernya langsung dan memerlukan pengolahan lebih lanjut terhadap data yang
sudah diperoleh tersebut. Data primer diperoleh melalui penyebaran Questionaire sedangkan datan sekunder diperoleh dari epesbed Politeknik MBP, studi
kepustakaan dan dokumentasi.
3. 6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan berjumlah sembilan variabel yang terdiri dari delapan tujuh eksogen dan dua variabel endogen, yaitu:
a. Variabel eksogen : 1. Produk X
1
Dalam penelitian ini yang menjadi produk adalah produk jasa yakni berupa Program Studi yang ditawakan oleh Politeknik MBP yang terdiri dari
jurusan Akuntansi Akuntansi dan Perbankan, Jurusan Administrasi Bisnis, Jurusan Bahasa Inggris Bahasa Inggris dan Manajemen Hotel, dan Jurusan
Rekayasa Teknik Mesin, Elektro, Elektronika, Pertanian dan Peternakan. Keseluruhan jurusan yang ada di Politeknik MBP masih dalam jenjang D-3.
2. Harga X
2
Harga dalam penelitian ini adalah besar uang kuliah di Politeknik MBP. Besar uang kuliah di Politeknik MBP adalah Rp. 4.400.000-, bagi mahasiswa
sampai stambuk 2012 dan mengalami kenaikan pada tahun 2013 menjadi Rp.
Universitas Sumatera Utara
4.900.000-, di dalam uang kuliah sudah termasuk uang praktik. Biaya tambahan yang disiapkan adalah biaya pendaftaran, uang kemahasiswaan, biaya asuransi
dan biaya pembekalan mahasiswa baru. Tabel pembayaran uang kuliah di Politeknik MBP adalah sebagai berikut :
Tebel 3.3 : Uang kuliah Mahasiswa Politeknik MBP UANG
KULIAH Kategori
Pembayaran
R p
. 4 . 900
. 000 A
Tunai 3 Tahun
1 Rp. 9.800.000
66,67 B
TunaiTahun 1
Rp. 4.410.000 90
C Cicilan 2x
1 Rp. 2.450.000
100 2
Rp. 2.450.000 D
Cicilan 4x 1
Rp. 1.470.000 110
2 Rp. 1.225.000
3 Rp. 1.470.000
4 Rp. 1.225.000
E Cicilan 6x
1 Rp. 1.470.000
115 2
Rp. 808.500 3
Rp. 539.000 4
Rp. 1.470.000 5
Rp. 808.500 6
Rp. 539.000 F
Cicilan 12x 1
Rp. 1.810.000 120
2-12 Rp. 370.000 Sumber : Bagian Keuangan Politeknik MBP Tahun 2014
Untuk meringankan mahasiswa yang kurang mampu, Politeknik MBP juga memberikan beasiswa kepada mahasiswa yang terdiri dari :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.4 Jenis Beasiswa di Politeknik MBP No Nama beasiswa
Besar beasiswa
Keterangan
1 Beasiswa penuh 100
Uang kuliah
Lulus test 2
Potongan Uang kuliah
30 Uang
kuliah 15
Uang kuliah
Bagi anak guru, mahasiswa yg lulus wawancara dan tes TPA, bagi
mahasiswa yang pernah juara 2-10 selama SMA
3 Bidik Misi
Uang kuliah + uang saku
Seleksi pemerintah 4
Beasiswa Yayasan
30 Uang
kuliah 20
Uang kuliah
15 Uang
kuliah Bagi juara 1 di jurusannya
Juara 2 di jurusannya Juara 3 di jurusannya
5 Beasiswa PPA
Kebijakan pemerintah
Bagi mahsiswa berprestasi 6
Beasiswa BBM Kebijakan
pemerintah Bagi mahasiswa yang kurang mampu,
tetapi memiliki prestasi yang baik Sumber : Bagian Kemahasiswaan Politeknik MBP tahun 2014
3. Tempat X
3
Lokasi adalah suatu tempat di mana perusahaan itu melakukan kegiatan fisik. Lokasi Politeknik MBP berada di Jalan Jamin Ginting No 285-287 Medan
dan merupakan jalur yang memiliki akses yang cukup tinggi. 4.
Orang X
4
Dalam hal ini pelatihan, pengendalian kualitas, standardisasi kualifikasi dan sertifikasi kompetensi menjadi bagian yang penting dalam menentukan
keberhasilan suatu pemasaran. Jumlah dosen di Politeknik MBP, baik dosen tetap maupun dosen tidak tetap adalah sebanyak 125 orang, sedangkan jumlah pegawai
di Politeknik MBP adalah 19 orang dengan komposisi sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.5 Jumlah Staff dan Pengajar di Politeknik MBP
Uraian Jumlah
Pendidikan Jenis Kelamin
L P
D3 S1
S2 S3
Pegawai 9
10 14
3 2
- Dosen Tetap
58 41
- 77
22 -
Dosen Tidak tetap 11
15 -
1 23
2 Jumlah
77 66
14 81
47 2
Sumber : Bagian Umum dan Kepegawaian Politeknik MBP Tahun 2014
5. Proses X
5
Proses belajar mengajar di Polliteknik MBP terdiri dari 3 sesi, yaitu pagi dari pukul 07.30-12.00, siang dari pukul 12.30-15.30 dan sore dari pukul 17.00-
20.30. Untuk menjamin mutu dari proses belajar mengajar, maka Politeknik MBP mengikuti sertifikasi ISO 9001:2008 tentang jaminan mutu. Proses belajar
mengajar terdiri dari 16 pertemuan dimana 14 pertemuan merupakan tatap muka dan 2 pertemuan lainnya adalah ujian tengah semester dan ujian akhir semester.
Proses pengumuman nilai dilaksanakan maksimal 3 hari setelah ujian berakhir, dimana komponen penilaian diberi bobot sperti berikut: nilai tugas sebesar 20,
nilai ujian harian 10, nilai absensi 10, nilai ujian tengah semester 20 dan nilai ujian akhir semester 40
6. Layanan Pelanggan X
6
Layanan pelanggan di Politeknik MBP diusahakan sesegara mungkin dan berdasarkan standar pelayanan pelanggan yang diatur dalam SOP ISO 9001:2008.
Misalnya pengurusan surat-surat selesai dalam satu hari, legalisir izajah selesai sesegara mungkin.
7. Physical Evidence X
7
Universitas Sumatera Utara
Gedung Politeknik MBP berlokasi di Jalan Jamin Ginting No 285-287 Medan, tepat dibelakang gedung Amik MBP. Gedung terdiri dari 6 lantai, 4 lantai
untuk ruang belajar dan 2 lantai untuk aula. Ruangan kuliah berkapasitas 30-40 orang per kelas dengan fasilitas white board, dan pendingin ruangan.
Kenyamanan di dalam Gedung Politeknik MBP semakin maksimal karena kondisi gedung yang besih. Kebersihan gedung dan lapangan parkir diserahkan pada
perusahaan subkontrak, sehingga tidak akan ditemui kamar mandi yang bau ataupun tumpukan sampah. Lapangan parkir luas sehingga dapat menampung
seluruh kendaraan dosen dan mahasiswa. Keamanan kendaraan masih tanggungjawab pemilik sendiri, karena belum ada petugas keamanan yang siap
jaga setiap saat. Politeknik MBP belum memiliki lapangan olah raga yang memadai sebagai tempat kegiatan olah raga mahasiswa.
b. Variabel endogen :
1. Kepuasan Pelanggan Z “Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana sesorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan”, Kotler dan Keller 2012”.
2. Loyalitas Pelanggan Y Loyalitas dalam penelitian ini dijelaskan melalui rekomendasi, perasaan
bangga, dan menceritakan hal yang posisitf tentang Politeknik MBP kepada orang lain.
Universitas Sumatera Utara
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Produk X
1
Produk merupakan program studi yang ditawarkan kepada
pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan pasarnya
1. Kerelevana kurikulum Program Studi yang
ditawakan dengan lapangan kerja
2. Jenjang Pendidikan 3. ProgramSPCP
4. Akreditasi Program studi 5. Merek
6. Kegiatan Ekstrakurikuler Skala Likert
Harga X
2
Uang kuliah mahasiswa menyangkut penetapan jumlah
uang kuliah, potongan dan biaya lainnya.
1. Biaya pendaftaran 2. Uang kuliah
3. Potongan uang kuliah
yang ditawarkan 4. Uang Buku
5. Program beasiswa Skala Likert
Lokasi X
3
Lokasi berhubungan dengan tempat perguruan tinggi tersebut
1. Keterjangkauan 2. Dekat dengan fasilitas
umum 3. Akses transportasi lancar
4. Lingkungan yang aman Skala Likert
Orang X
4
People merupakan dosen,
pegawai serta staff di Politeknik MBP
1. Jumlah pegawai 2. Jumlah dosen
3. Kualitas dosen 4. Penampilan
Performance dosen 5. Penampilan
Performance pegawai Skala Likert
Proses X
5
Proses adalah seluruh aktifitas akademik
1. Prosedur penerimaan 2. Proses pembekalan
3. Prosedur registrasi 4. Proses belajar mengajar
5. Proses evaluasi Skala Likert
Layanan Pelanggan
X
6
Layanan pelanggan meliputi aktivitas pelayanan bagi
mahasiswa yang diberikan oleh pegawai dan dosen
1. Keramahan dosen 2. Keramahan pegawai
3. Komunikasi yang baik 4. Melayani dengan cepat
5. Keberadaan dosen Skala Likert
Tabel 3.6 Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator dan Skala Pengukuran
Universitas Sumatera Utara
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Physical Evidence
X
7
Berkaitan dengan bukti fisik perguruan tinggi yakni berupa
interior, perlengkapan bangunan, dan tata ruang yang
lapang dan menarik pelanggan, dan employes dress
1. Fisik Gedung 2. Kenyamanan ruangan
kelas 3. Fasilitas lab, wi-fi
4. Lapangan parkir 5. Perpustakaan
6. Fasilitas kegiatan
ekstrakurikuler 7. Aula
Skala Likert
Kepuasan Z
Kepuasan mahasiswa
merupakan tingkat perasaan dimana mahasiswa menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja Politeknik MBP yang diterima
dengan yang diharapkan 1. Merasa senang dengan
pelayanan 2. Ketersediaan fasilitas
pendukung kegiatan belajar mengajar sesuai
dengan harapan mahasiswa
3. Rasa bangga 4. Kemampuan dosen dan
pegawai dalam melayani mahasiswa sesuai dengan
harapan Skala Likert
Loyalitas Y
Loyalitas mengandung kesukaan mahasiswa pada kampus yang
ditunjukan dengan, tingkat kedekatan mahasiswa dengan
kampus, mereferensikan ke orang lain, perasaan positif pada
kampus. 1. Mereferensikan kepada
orang lain 2. Tidak akan pindah ke
kampus lain 3. Menceritakan hal positif
kepada orang lain Skala Likert
3. 7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas merupakan uji prasyarat untuk menentukan kelayakan suatu instrumen penelitian yaitu instrumen pertanyaan yang bertindak
sebagai alat ukur suatu variabel penelitian. Untuk menguji ke validan instrument pertanyaan dalam kuisioner, maka dilakukan uji validitas yang dilakukan pada
mahasiswa Politeknik MBP diluar sampel yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
3. 7. 1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono 2008, “Uji validitas ini bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen yang dicantumkan dalam angket sudah layak untuk digunakan
sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan ukuran tujuannya. Jika valid instrumen tersebut maka dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur dalam penelitian”. Uji validitas ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan masing-masing
pertanyaan dengan jumlah skor untuk setiap variabel penelitian yang digunakan. Angka korelasi yang diperoleh secara statistik nantinya akan dibandingkan
dengan angka angka kritik tabel korelasi nilai r. Ketentuannya bila nilai r
hitung
r
tabel
maka data tersebut valid dan layak digunakan untuk pengujian hipotesis penelitian berikutnya. Namun sebaliknya jika nilai r
hitung
r
tabel
Berdasarkan pada hasil uji validitas yang dilakukan pada 30 orang responden diluar sampel yang diambil di lokasi penelitian, maka diperoleh hasil
uji validitas variabel eksogen dan variabel endogen sebagai berikut ini: maka data
tersebut tidak valid dan tidak dapat diikutsertakan dan digunakan untuk pengujian hipotesis penelitian berikutnya. Menurut Sugiyono 2008, “Jika nilai validitas
setiap pertanyaan lebih besar dari pada 0,30 r0,30, maka butir-butir pertanyaan dari instrument dianggap sudah valid”. Menurut Umar 2008, jumlah responden
untuk uji coba disarankan dilakukan pada 30 orang agar distribusi nilai lebih mendekati kurva normal.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas syarat 0.30
VARIABEL INDIKATOR
r
hitung
KETERANGAN
Produk X1 1. Kerelevanan kuriulum program studi yang
ditawarkan dengan dunia kerja 0.497
VALID 2. Jenjang Pendidikan
0.511 VALID
3. Program SPCP 0.289
