berciri khas. Lovelock 2011 mengatakan bahwa “ lokasi yang paling jelas bagi layanan pelanggan adalah yang dekat dengan tempat tinggal atau tempat kerja
konsumen”. Menempatkan lokasi toko ritel dan jasa lainnya pada rute transportasi umum dan di dalam terminal bus marak terjadi belakangan ini, tujuannya adalah
untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2. 3. 4. Teori Mengenai Orang
Manusia bisa menjadi kunci ketika kualitas suatu produk dipengaruhi baik langsung manupun tidak langsung oleh manusia. Sehingga jaminan kualitas
produk memperhatikan manusia yang ikut andil dalam pembuatan produk tersebut atau bahkan dalam pendistribusian dan pemasaran secara langsung. Etos kerja
serta pelayanan terhadap pelanggan baik secara langsung atau tidak langsung berpengaruh terhadap pemasaran suatu produk. Yazid 2005 menyatakan ”Orang
people adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli”. Yang termasuk dalam elemen ini
adalah personel perusahaan, konsumen lain dalam lingkungan jasa. Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa “orang” yang berfungsi
sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam faktor-faktor “orang“ ini berhubungan dengan seleksi, pelatihan,
motivasi dan manajemen sumberdaya manusia. Lupiyoadi 2013 menyatakan ada empat kriteria peranan atau pengaruh
dari aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran:
Universitas Sumatera Utara
1. Contractor, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen
untuk membeli. 2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup
sering berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis. 3. Influencer, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk
membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen. 4. Isolated, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran
dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Untuk mencapai kualitas yang terbaik, pegawai harus dilatih untuk
menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yakni memberikan konsumen kepuasan dan memenuhi kebutuhan mereka. Pentingnya SDM dalam pemasaran jasa
berkaitan dengan pemasaran internal. Lopiyoadi 2013 mengatakan bahwa “Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan
departemen dalam suatu perusahaan, yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai pelanggan internal dan pemasok internal”.
Mengembangkan keterampilan karyawan dapat dilakukan dengan cara mengikuti pendidikan dan pelatihan yaitu berupa :
a. Keterampilan teknis: pelatihan untuk menambah keterampilan dalam mengerjakan tugas sehari-hari
b. Keterampilan pengambilan keputusan c. Keterampilan pelayanan pelanggan
d. Keterampilan keamanan e. Keterampilan sumber daya manusia
Universitas Sumatera Utara
Pelatihan mempersiapkan pegawai dengan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan pekerjaan mereka saat ini. Pengembangan mencakup kegiatan
belajar diluar pekerjaan saat ini dan memiliki fokus jangka panjang. Pelatihan merupakan suatu program yang diharapkan dapat memberikan rangsangan kepada
seseorang untuk dapat meningkatkan kemampuan dalam pekerjaan tertentu dan memperoleh pengetahuan umum dan pemahaman terhadap keseluruhan
lingkungan kerja dan organisasi. Tujuan diadakannya pelatihan dan pengembangan yang diselenggarakan perusahaan terhadap pegawai dikarenakan
perusahaan menginginkan adanya perubahan dalam prestasi kerja pegawai sehingga dapat sesuai dengan tujuan perusahaan. Jadi sebelum melakukan
pelatihan dan pengembangan akan dijelaskan terlebih dahulu tujuan perusahaan tersebut.
Selain pelatihan dan pengembangan, bagian yang tidak kalah penting dalam faktor “orang” adalah motivasi dan evaluasi kerja. Motivasi dapat dibagi
dua yaitu motivasi positif dan negatif. Motivasi positif yaitu berupa pemberian kompensasi yang sesuai, sedangkan motivasi negatif adalah memberikan
hukuman dan sanksi. Kinerja karyawan dapat dievaluasi dengan cara membagi evaluasi dalam
beberapa kriteria yang berbeda, yang menilai suatu peringkat evaluasi untuk setiap ukuran. Peringkat kinerja keseluruhan adalah jumlah bobot semua kriteria
yang diberikan semua peringkat.
Universitas Sumatera Utara
2. 3. 5. Teori Mengenai Proses
