Gedung Politeknik MBP berlokasi di Jalan Jamin Ginting No 285-287 Medan, tepat dibelakang gedung Amik MBP. Gedung terdiri dari 6 lantai, 4 lantai
untuk ruang belajar dan 2 lantai untuk aula. Ruangan kuliah berkapasitas 30-40 orang per kelas dengan fasilitas white board, dan pendingin ruangan.
Kenyamanan di dalam Gedung Politeknik MBP semakin maksimal karena kondisi gedung yang besih. Kebersihan gedung dan lapangan parkir diserahkan pada
perusahaan subkontrak, sehingga tidak akan ditemui kamar mandi yang bau ataupun tumpukan sampah. Lapangan parkir luas sehingga dapat menampung
seluruh kendaraan dosen dan mahasiswa. Keamanan kendaraan masih tanggungjawab pemilik sendiri, karena belum ada petugas keamanan yang siap
jaga setiap saat. Politeknik MBP belum memiliki lapangan olah raga yang memadai sebagai tempat kegiatan olah raga mahasiswa.
b. Variabel endogen :
1. Kepuasan Pelanggan Z “Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana sesorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan”, Kotler dan Keller 2012”.
2. Loyalitas Pelanggan Y Loyalitas dalam penelitian ini dijelaskan melalui rekomendasi, perasaan
bangga, dan menceritakan hal yang posisitf tentang Politeknik MBP kepada orang lain.
Universitas Sumatera Utara
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Produk X
1
Produk merupakan program studi yang ditawarkan kepada
pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan pasarnya
1. Kerelevana kurikulum Program Studi yang
ditawakan dengan lapangan kerja
2. Jenjang Pendidikan 3. ProgramSPCP
4. Akreditasi Program studi 5. Merek
6. Kegiatan Ekstrakurikuler Skala Likert
Harga X
2
Uang kuliah mahasiswa menyangkut penetapan jumlah
uang kuliah, potongan dan biaya lainnya.
1. Biaya pendaftaran 2. Uang kuliah
3. Potongan uang kuliah
yang ditawarkan 4. Uang Buku
5. Program beasiswa Skala Likert
Lokasi X
3
Lokasi berhubungan dengan tempat perguruan tinggi tersebut
1. Keterjangkauan 2. Dekat dengan fasilitas
umum 3. Akses transportasi lancar
4. Lingkungan yang aman Skala Likert
Orang X
4
People merupakan dosen,
pegawai serta staff di Politeknik MBP
1. Jumlah pegawai 2. Jumlah dosen
3. Kualitas dosen 4. Penampilan
Performance dosen 5. Penampilan
Performance pegawai Skala Likert
Proses X
5
Proses adalah seluruh aktifitas akademik
1. Prosedur penerimaan 2. Proses pembekalan
3. Prosedur registrasi 4. Proses belajar mengajar
5. Proses evaluasi Skala Likert
Layanan Pelanggan
X
6
Layanan pelanggan meliputi aktivitas pelayanan bagi
mahasiswa yang diberikan oleh pegawai dan dosen
1. Keramahan dosen 2. Keramahan pegawai
3. Komunikasi yang baik 4. Melayani dengan cepat
5. Keberadaan dosen Skala Likert
Tabel 3.6 Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator dan Skala Pengukuran
Universitas Sumatera Utara
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Physical Evidence
X
7
Berkaitan dengan bukti fisik perguruan tinggi yakni berupa
interior, perlengkapan bangunan, dan tata ruang yang
lapang dan menarik pelanggan, dan employes dress
1. Fisik Gedung 2. Kenyamanan ruangan
kelas 3. Fasilitas lab, wi-fi
4. Lapangan parkir 5. Perpustakaan
6. Fasilitas kegiatan
ekstrakurikuler 7. Aula
Skala Likert
Kepuasan Z
Kepuasan mahasiswa
merupakan tingkat perasaan dimana mahasiswa menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja Politeknik MBP yang diterima
dengan yang diharapkan 1. Merasa senang dengan
pelayanan 2. Ketersediaan fasilitas
pendukung kegiatan belajar mengajar sesuai
dengan harapan mahasiswa
3. Rasa bangga 4. Kemampuan dosen dan
pegawai dalam melayani mahasiswa sesuai dengan
harapan Skala Likert
Loyalitas Y
Loyalitas mengandung kesukaan mahasiswa pada kampus yang
ditunjukan dengan, tingkat kedekatan mahasiswa dengan
kampus, mereferensikan ke orang lain, perasaan positif pada
kampus. 1. Mereferensikan kepada
orang lain 2. Tidak akan pindah ke
kampus lain 3. Menceritakan hal positif
kepada orang lain Skala Likert
3. 7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
