Hasan 2013 mengataan bahwa “Jika kinerja produk baik dan melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa sangat puas, pelanggan dengan
senang hati akan menceritakan kepuasannya kepada orang lain mengenai produk yang dirasakannya. Kondisi ini akan mendorong orang untuk melakukan
pembelian ulang dan penambahan pelanggan baru”. Hal ini didukung oleh hasil penelitian Omar 2009 yang menemukan bahwa “Pengalaman pribadi positif
sebagai respons-reaksi afektif sangat terkait dengan niat pembelian ulang dan rekomendasi mulut ke mulut”.
Bagi perusahaan jasa pelayanan dan kepuasan tidak dapat dipisahkan. Lopiyoadi 2013 mengatakan bahwa “Pelanggan akan merasa puas jika mereka
mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan mereka”. Hasan 2013 mengatakan bahwa determinasi kepuasan pelanggan pada
produk jasa terdiri dari : 1. Serviciability tingkat kemudahan dan kecepatan pelayanan
2. Accessibility letak yang mudah digapai 3. Communication kemampuan berkomunikasi dengan bahasa konsumen
4. Competence tingkat keterampilan menyelesaikan masalah 5. Courtesy sikap sopan dan bersahabat dengan konsumen
6. Reliability kemampuan mewujudkan pelayanan sesuai dengan promosi 7. Security keamanan, keterjaminan dan legalitas
8. Tangibel wujud fisik, gedung, peralatan-peralatan 9. Understanding Custumer pemahaman kebutuhan dan keinginan
konsumen
2.7. Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses sebuah perusahaan, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal
ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal karena puas dan akan meneruskan hubungan pembelian, loyalitas
pelanggan merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah merek, pelanggan menyukai merek, merek menjadi top of mind merek pertama yang muncul jika
mengingat sebuah kategori produk, komitmen merek yang mendalam, memaksa preferensi pilihan untuk melakukan pembelian. Menurut Hasan 2013 terjadinya
loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan- ketidakpuasan dengan merek tersebut, yang terakumulasi secara terus menerus .
Hasan 2013 menyatakan bahwa “1 kunci sukses memenangkan persaingan terletak pada kemampuan memberikan total costumer value yang
dapat memuaskan pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga bersaing, 2 kepuasan akan mengarahkan orang untuk mengulangi
pembelian dan melakukan rekomendasi word of mouth positive”. Hal ini sesuai dengan pendapat Burns 2006 yang menyatakan bahwa “Semakin besar derajat
pengalaman kepuasan semakin besar probabilitas konsumen akan meninjau kembali penyedia produk yang sama yang melibatkan komponen kognitif dan
afektif menjadi predictor dominan dalam niat pembelian ulang dan merekomendasikan kembali produk kepada orang lain.”
Universitas Sumatera Utara
Hubungan antara kepuasan dan loyalitas menurut Steven dalam Hasan 2013 dapat digambarkan sebagai berikut
Loyalitas Pelanggan Rendah
Tinggi Kepuasan
Pelanggan Rendah Failures
Tidak puas dan tidak loyal Forced
Tidak puas, namun tidak terikat pada program promosi loyalitas
Tinggi Defectors
Puas tetapi tidak loyal Sucesses
Puas, loyal, dan paling mungkin melakukan rekomendasi dari
mulut ke mulut positif
Sumber :Hasan 2013 Gambar 2.8 Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas
2.8. Kerangka Konseptual
