Hubungan antara kepuasan dan loyalitas menurut Steven dalam Hasan 2013 dapat digambarkan sebagai berikut
Loyalitas Pelanggan Rendah
Tinggi Kepuasan
Pelanggan Rendah Failures
Tidak puas dan tidak loyal Forced
Tidak puas, namun tidak terikat pada program promosi loyalitas
Tinggi Defectors
Puas tetapi tidak loyal Sucesses
Puas, loyal, dan paling mungkin melakukan rekomendasi dari
mulut ke mulut positif
Sumber :Hasan 2013 Gambar 2.8 Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas
2.8. Kerangka Konseptual
Persaingan yang ketat mengakibatkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan dipasar yang sudah ada. Pasar menawarkan
produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih. Lovelock, dkk 2011 mengatakan bahwa penampilan bangunan, taman,
kendaraan, perabotan interior, peralatan, seragam pegawai, tanda, materai cek, dan berbagai isyarat lain yang memberikan bukti berwujud terhadap
kualitas jasa perusahaan, memfasilitasi pelayanan, dan membimbing pelanggan melalui pelayanan. Perusahaan jasa harus memelihara
servicecape dengan seksama, karena dapat memberi pengaruh mendalam terhadap kepuasan pelanggan dan produktivitas jasa.
Muala 2012 mengatakan bahwa product, price, personal, place memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasan 2013
mengatakan “Bahwa pelanggan yang loyal karena puas dan ingin meneruskan hubungan pembelian, loyalitas pelanggan merupakan ukuran kedekatan pelanggan
dengan sebuah merek, menyukai merek, membantu pelanggan untuk mendefinisikan perbedaan mutu dengan pesaing sehingga memperkuat pelanggan
untuk melakukan pembelian ulang”.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Hasan 2013 “Tejadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan dengan merek
tersebut yang terakumulasi secara terus menerus”. Burn dan Neisner 2006 menyatakan bahwa “agregasi bauran kepuasan transaksi spesifik sebelumnya
melibatkan komponen kognitif dan afektif menjadi predictor dominan pada niat pembelian ulang”.
Dari uraian diatas maka dapat dirancang satu kerangka pemikiran dalam penelitian ini yakni sebagai berikut :
Gambar 2.10 Kerangka Konseptual Penelitian
Produk
X
1
Harga
X
2
Lokasi
X
3
Orang
X
4
Proses
X
5
Layanan Pelanggan
X
6
Physical evidence
X
7
Kepuasan Pelanggan
Z Loyalitas
Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
2.9. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. Bauran Pemasaran ProdukProgram Studi, Harga, Lokasi, Orang, Proses,
Physical Evidence dan Layanan Pelayanan secara tak langsung berpengaruh terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Mahasiswa kuliah pada Politeknik
MBP 2. Bauran Pemasaran ProdukProgram Studi, Harga, Lokasi, Orang, Proses,
Physical Evidence dan Layanan Pelayanan secara langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP
3. Kepuasan Mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3. 1. Jenis dan Sifat Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Melalui penelitian ini akan dianalisa mengenai pengaruh Bauran Pemasaran terhadap, Loyalitas melalui
Kepuasan Mahasiswa kuliah pada Politeknik Mandiri Bina Prestasi Medan. Penelitian deskriptif kuantitatif merupakan penelitian yang bertujuan
untuk menguraikan atau menggambarkan tentang sifat-sifat karakteristik dari suatu keadaan atau objek penelitian yang sudah disebutkan. Hasilnya kemudian
dipaparkan dalam bentuk laporan penelitian Arikunto, 2010. Sifat penelitian ini adalah explanatory research, yaitu merupakan
penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain. Penjelasan
kedudukan variabel-variabel tersebut dilakukan melalui pengujian hipotesa Sugiyono, 2005.
3. 2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Politeknik Mandiri Bina Prestasi MBP
Medan dan waktu pelaksanaan penelitian ini dimulai dari Mei hingga Juli 2014.
Universitas Sumatera Utara
