dan kepuasannya ke situs media sosial ataupun web secepat mungkin setelah dia menerima kekesalan ataupun kepuasan tersebut.
Kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas dari produk dan jasa yang ditawarkan. “Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat Kotler dan Keller 2012”.
2.5. Loyalitas Pelanggan
Situasi persaingan pada saat ini sangat keras, dan perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan secara berkesinambungan menjadi keunggulan bersaing perusahaan. Menurut Lopiyoadi 2013 “Kajian-kajian loyalitas pelanggan sejauh
ini dapat dikategorikan menjadi tiga kategori yaitu pendekatan perilaku, pendekatan sikap dan pendeatan terintegrasi”.
Hasan 2013 mengatakan bahwa loyalitas menunjukkan kepada: a. Konsep generic, loyalitas merek menunjukkan kecendrungan konsumen untuk
membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi b. Konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas
merek brand loyality. Loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku ulang menyangkut pembelian merek yang
sama berulang-ulang c. Konsep pembelian ulang, merupakan hasil dominasi perusahaan yang berhasil
membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia yang terus
Universitas Sumatera Utara
menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
Menurut Tjiptono 2012 secara garis besar, literatur loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama yaitu aliran stokastik behavioral dan aliran
deterministik sikap. Loyalitas dapat dikategorikan sebagai pembelian ulang dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Rekomendasi pelanggan ke orang lain word of
moth-WoM diyakini lebih dapat dipercaya oleh pelanggan dan memiliki dampak positif. Menurut Hasan 2013 “WoM marketing merupakan upaya mengantarkan-
menyampaikan pesan bisnis kepada orang lain, teman dan mitra bisnis khususnya target pasar agar pelanggan dapat mengetahui keunggulan produk”.
Menurut Hasan 2013 indikator perilaku konsumsi ulang produk yang sama repeat intention to buy di masa mendatang berkaitan dengan: 1
minat transaksional, yaitu kecendrungan seseorang untuk membeli produk, 2 minat referensial, yaitu kecendrungan seseorang untuk
merekomendasikan produk kepada orang lain, 3 minat preferensial, yaitu minat yang menggambaran perilaku seseorang yang memiliki preferensi
utama pada produk, 4 minat eksploratif , minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang
diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang sama.
Basu 2011 mengemukakan bahwa kualitas produk dan periklanan
menjadi faktor kunci untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas merek dalam jangka panjang, demikian juga keseimbangan dan kewajaran harga akan
membuat kualitas dan komitmen konsumen semakin meningkat.
Strategi yang dapat dipakai dalam meningkatkan loyalitas pelanggan menurut Hasan 2013 dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu :
a. Customer Bonding mengikat pelanggan dengan cara: adding financial benefit diikat melalui insentif keuangan, adding social benefit membangun
Universitas Sumatera Utara
hubungan interpersonal dengan pelanggan dengan memberikan kartu membership, proaktif, problem solving atau mempertemukan para pelanggan
dalam satu acara kegembiraan yang diselenggarakan oleh perusahaan, adding costumization benefits kostumisasi massal dan keintiman pelanggan.
b. Mengelola in-elastis demand c. Meningkatkan kualitas kualitas produk
d. Promosi penjualan e. Menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan
f. Mengidentifikasi cuatomer requirements g. Perbaikan berkesinambungan
h. Meningkatkan nilai tambah pada pelanggan i. Membahagiakan pelanggan
Usaha yang dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan bertujuan untuk membuat pelanggan merasa bahagia dengan pelayanan yang diberikan.
Francis dalam Hasan 2013 menyatakan bahwa “Perusahaan harus mampu mencapai tingkat zero defection tingkat kesalahan nol bagi pelanggan, untuk
membahagiakan dan meraih loyalitas pelanggan”. Selanjutnya Tjiptono 2012 telah mengkombinasikan komponen sikap dan
perilaku pembelian ulang, “sehingga diperoleh 4 empat situasi kemungkinan loyalitas konsumen, yaitu: 1 no loyalty, 2 spurious loyalty, 3 latent loyalty,
4 pure loyalty”. 1.
No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang konsumen sama-sama lemah, maka
loyalitas tidak terbentuk. Sikap yang lemah bisa terjadi bila satu produkjasa
Universitas Sumatera Utara
diperkenalkan danatau pemasarnya tidak dapat mengkomunikasikan keunggulan produknya. Selain itu dinamika pasar, dimana merek-merek yang
berkompetensi dipersepsikan sama. Konsekuensinya pemasar susah untuk membentuk sikap yang positifkuat terhadap produk dan perusahaan, namun
pemasar dapat menciptakan spuriously loyalty dari lokasi yang strategis, promosi yang agresif dan meningakatkan shelf space untuk mereknya
2. Spuriosly Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pembelian ulang maka akan terjadi sporiosly loyalty atau captive loyalty. Situasi ini ditandai dengan faktor
non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, di mana konsumen sulit membedakan
berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional,
seperti familiarity karena penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet jasa di pusat perbelanjaan atau persimpangan jalan
yang ramai atau faktor diskon. Dalam konteks produk industrial, pengaruh sosial juga bisa menimbulkan spurious loyalty.
3. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar
ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan
Universitas Sumatera Utara
cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan oleh pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap produkjasa atau penyedia
produkjasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek
yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas. Menurut Hasan 2013 manfaat membangun loyalitas adalah :
a. Mengurangi biaya pemasaran b. Membangun trade level bagi perusahaan
c. Menarik pelanggan baru d. Merespon ancaman pesaing
e. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan
2.6. Hubungan antara Bauran Pemasaran dengan Kepuasan
