di perpustakaan dan fasilitas pembelajaran lab, wifi masuk dalam kategori kurang dan dianggap sangat rendah. Hal ini menunjukkan bahwa tanggapan
mahasiswa terhadap indikator ini sangat rendah dan perlu perbaikan.
4.2.2. Pembahasan Hipotesis Pertama
Temuan dalam penelitian ini telah membuktian secara tidak langsung Bauran Pemasaran ProdukProgram Studi, Harga, Lokasi, Orang, Proses,
Physical Evidence dan Layanan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP. Secara simultan
hipotesis pertama menunjukkan bahwa variabel ProdukProgram Studi, Harga, Lokasi, Orang, Proses, Physical Evidence dan Layanan Pelayanan berpengaruh
terhadap Kepuasan Mahasiwa Politeknik MBP. Hal ini berarti bahwa secara bersama-sama variabel ProdukProgram Studi, Harga, Lokasi, Orang, Proses,
Physical Evidence dan Layanan Pelanggan menentukan Kepuasan Mahasiswa. Mahasiswa akan puas jika produk berupa program studi yang ditawarkan relevan
dengan dunia kerja, jenjang pendidikan yang ditawarkan masih sesuai dengan dunia kerja, prodi yang ditawarkan sudah terakreditasi BAN PT, kampus terkenal
dan adanya kegiatan ekstrakurikuler yang menarik. Mahasiswa akan puas jika biaya pendaftaran murah, uang SPP sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan,
adanya potongan uang kuliah dan program beasiswa serta biaya buku diktat sesuai dengan kemampuan mahasiwa. Mahasiswa puas kuliah di Politeknik MBP
karena lokasi Politeknik MBP mudah dijangkau, dekat dengan fasilitas umum dan kondisi lingkungan kampus yang sangat aman. Kepuasan mahasiswa juga
ditentukan oleh jumlah pegawai yang melayani, kemampuan dosen dalam mentransfer ilmu dan penampilan dosen dan pegawai di Politeknik MBP.
Universitas Sumatera Utara
Mahasiswa akan puas jika proses pendaftaran mudah, kegiatan pembekalan mahasiswa menarik, proses registrasi KRS Kartu Rencana Studi mudah
dilakukan, proses belajar mengajar terlaksana dengan menarik dan dosen memberikan penilaian yang objektif kepada mahasiswa. Mahasiswa akan puas
jika dosen dan pegawai melayani dengan sepenuh hati, terdapat komunikasi yang baik antara dosen, pegawai dan mahasiswa, pegawai melayani dengan cepat dan
dosen ada ketika dibutuhkan. Kepuasan mahasiswa juga dipengaruhi oleh gedung yang bagus dengan warna yang menarik, ruangan kelas yang nyaman dan bersih,
fasilitas kampus sangat mendukung kegiatan pembelajaran, lapangan parkir yang luas, perpustakaan yang memiliki reverensi buku yang lengkap, fasilitas kegiatan
estrakurikuler yang lengkap dan gedung aula yang luas sebagai kegiatan ekstrakurikuler.
Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Meguire 2009 yang menyatakan bahwa, iklan yang menarik, logo dan
warna yang khusus, gedung yang bersih, kurikulum yang menarik dan pelayanan yang ramah adalah faktor yang menentukan seorang mahasiswa puas telah
memilih satu perguruan tinggi. Keadaan yang puas akan memudahkan para staf untuk memberikan ilmu kepada mahasiswa tersebut.
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Lovelock, dkk 2011 yang mengatakan bahwa penampilan bangunan, taman, kendaraan, perabotan interior,
peralatan, seragam pegawai, tanda, materai cek, dan berbagai isyarat lain yang memberikan bukti berwujud terhadap kualitas jasa perusahaan, memfasilitasi
pelayanan, dan membimbing pelanggan melalui pelayanan. Perusahaan jasa harus
Universitas Sumatera Utara
memelihara servicecape dengan seksama, karena dapat memberi pengaruh mendalam terhadap kepuasan pelanggan dan produktivitas jasa.
Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel Produk berpengaruh terhadap Kepuasan mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa Kepuasan mahasiswa
Politeknik MBP sangat dipengaruhi oleh produk berupa program studi yang ditawarkan relevan dengan dunia kerja, jenjang pendidikan yang ditawarkan
masih sesuai dengan dunia kerja, prodi yang ditawarkan sudah terakreditasi BAN PT, kampus yang terkenal dan adanya kegiatan ekstrakurikuler yang menarik.
Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa
Mahasiswa tidak terpengaruh oleh indikator biaya pendaftaran murah, uang SPP sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan, adanya potongan uang kuliah dan
program beasiswa serta biaya buku diktat sesuai dengan kemampuan mahasiwa. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel lokasi berpengaruh tidak
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa Mahasiswa tidak terpengaruh oleh indikator lokasi Politeknik MBP yang mudah dijangkau,
dekat dengan fasilitas umum dan kondisi lingkungan kampus yang sangat aman. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel orang berpengaruh tidak
signifikan pada kepuasan mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa tidak terpengaruh oleh indikator jumlah pegawai yang melayani, kemampuan
dosen dalam mentransfer ilmu serta penampilan dosen dan pegawai di Politeknik MBP yang menarik.
Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel proses berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa Kepuasan Mahasiswa
Universitas Sumatera Utara
sangat terpengaruh apabila jumlah pegawai yang melayani cukup, kemampuan dosen dalam mentransfer ilmu sangat baik dan penampilan dosen dan pegawai di
Politeknik MBP sangat menarik. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel Layanan Pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa sangat dipengaruhi oleh indikator
dosen dan pegawai melayani dengan sepenuh hati dan ramah, terdapat komunikasi yang baik antara dosen, pegawai dan mahasiswa, pegawai melayani dengan cepat
dan dosen ada ketika dibutuhkan. Hal ini sesuai dengan teori yang diungkapkan oleh Lopiyoadi 2013 mengatakan bahwa “pelanggan akan merasa puas jika
mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan mereka”. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel physical evidence sangat
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa sangat terpengaruh jika gedung kampus yang bagus dengan warna
yang menarik, ruangan kelas yang nyaman dan bersih, fasilitas kampus sangat mendukung kegiatan pembelajaran, lapangan parkir yang luas, perpustakaan yang
memiliki reverensi buku yang lengkap, fasilitas kegiatan estrakurikuler yang lengkap dan memiliki gedung aula yang bagus.
Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat dijelaskan bahwa komponen Bauran Pemasaran yang berpengaruh secara tidak langsung terhadap Loyalitas
melalui Kepuasan Mahasiswa adalah variabel Produk, variabel Proses, variabel Layanan Pelanggan dan variabel Physical Evidence. Sedangkan variabel harga,
lokasi dan orang secara tidak langsung berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa melalui Kepuasan Mahasiswa. Secara tidak langsung yang
Universitas Sumatera Utara
paling mempengaruhi Loyalitas pelanggan adalah variabel produk. Produk berupa program studi yang ditawarkan merupakan bagian yang paling mempengaruhi
kepuasan mahasiswa. Indikator variabel produk yang paling mempengaruhi mahasiwa adalah kurikulum yang dipelajarinya sesuai dengan yang dibutuhkan
dunia kerja selanjutnya adalah jenjang pendidikan yang ditawarkan. Semua mahasiswa menginginkan setelah tamat langsung mendapatkan pekerjaan.
Program yang ditawarkan oleh prodi Manajemen Hotel berupa program magang ke luar negeri dan langsung ditempatkan bekerja merupakan program yang sangat
menarik perhatian mahasiswa. Jadi penyebab kenaikan jumlah mahasiswa manajemen hotel secara drastis dari tahun 2012 dikarenakan program yang
mereka tawarkan yang sangat relevan dengan jurusan manajemen hotel dan langsung praktek ke lapangan. Jenjang pendidikan yang ditawarkan di Politeknik
MBP adalah program D-3. Penelitian ini menyatakan bahwa jenjang pendidikan tersebut sangat mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Sesuai dengan fakta
dilapangan bahwa jenjang pendidikan D3 sudah mulai tidak diminati, karena lapangan kerja mensyaratkan tenaga calon tenaga kerjanya sarjana. Program D3
diselesaikan dalam 3 tahun, disisi lain perguruan tinggi lain menawarkan program S1 dengan kurun waktu 3,5-4 tahun. Hal ini menyebabkan calon mahasiswa lebih
memlihih untuk masuk di program S1. Temuan penelitian ini sesuai dengan teori Tjiptono 2012 yang
mengatakan bahwa “Layanan yang bagus dilengkapi dengan produk yang superior akan membuat pelanggan puas”. Artinya dalam rangka menciptaan kepuasan
pelangga, produk yang ditawarkan harus berkualitas.
Universitas Sumatera Utara
4.2.3.
Pembahasan Hipotesis Kedua
Temuan dalam penelitian ini telah membuktian secara langsung adanya pengaruh Bauran Pemasaran ProdukProgram Studi, Harga, Lokasi, Orang,
Proses, Physical Evidence dan Layanan Pelanggan terhadap Loyalitas Mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP. Secara simultan hipotesis pertama
menunjukkan bahwa variabel ProdukProgram Studi, Harga, Lokasi, Orang, Proses, Physical Evidence dan Layanan Pelanggan berpengaruh terhadap
Loyalitas mahasiwa Politeknik MBP. Hal ini berarti bahwa secara bersama-sama variabel ProdukProgram Studi, Harga, Lokasi, Orang, Proses, Physical Evidence
dan Layanan Pelanggan menentukan Loyalitas Mahasiswa. Mahasiswa akan loyal jika produk berupa program studi yang ditawarkan relevan dengan dunia kerja,
jenjang pendidikan yang ditawarkan masih sesuai dengan dunia kerja, prodi yang ditawarkan sudah terakreditasi BAN PT, kampus terkenal dan adanya kegiatan
ekstrakurikuler yang menarik. Mahasiswa akan loyal jika biaya pendaftaran murah, uang kuliah sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan, adanya potongan
uang kuliah dan program beasiswa serta biaya buku diktat sesuai dengan kemampuan mahasiwa. Mahasiswa loyal pada Politeknik MBP karena lokasi
Politeknik MBP mudah dijangkau, dekat dengan fasilitas umum dan kondisi lingkungan kampus yang sangat aman dan nyaman. Loyalitas Mahasiswa
ditentukan oleh jumlah pegawai yang melayani, kemampuan dosen dalam mentransfer ilmu serta penampilan dosen dan pegawai di Politeknik MBP.
Mahasiswa akan loyal jika proses pendaftaran mudah, kegiatan pembekalan mahasiswa menarik, proses registrasi KRS mudah dilakukan, proses belajar
mengajar terlaksana dengan menarik dan dosen memberikan penilaian yang
Universitas Sumatera Utara
objektif kepada mahasiswa. Mahasiswa akan loyal jika dosen dan pegawai melayani dengan sepenuh hati, terdapat komunikasi yang baik antara dosen,
pegawai dan mahasiswa, pegawai melayani dengan cepat dan dosen ada ketika dibutuhkan. Loyalitas Mahasiswa juga dipengaruhi oleh gedung yang bagus
dengan warna yang menarik, ruangan kelas yang nyaman dan bersih, fasilitas kampus sangat mendukung kegiatan pembelajaran, lapangan parkir yang luas,
perpustakaan yang memiliki reverensi buku yang lengkap, fasilitas kegiatan estrakurikuler yang lengkap dan gedung aula yang memadai. Hal ini sesuai
dengan teori yang dikemukakan oleh Hasan 2013 menyatakan bahwa “ 1 kunci sukses memenangkan persaingan terletak pada kemampuan memberikan total
costumer value yang dapat memuaskan pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga bersaing, 2 kepuasan akan mengarahkan orang
untuk mengulangi pembelian dan melakukan rekomendasi word of mouth positive”
Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa
Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP sangat dipengaruhi oleh produk berupa program studi yang ditawarkan relevan dengan dunia kerja, jenjang pendidikan
yang ditawarkan masih sesuai dengan dunia kerja, prodi yang ditawarkan sudah terakreditasi BAN PT, kampus yang terkenal dan adanya kegiatan ekstrakurikuler
yang menarik. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh tidak
signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa Mahasiswa tidak terpengaruh oleh indikator biaya pendaftaran murah, uang kuliah sesuai
Universitas Sumatera Utara
dengan fasilitas yang ditawarkan, adanya potongan uang kuliah dan program beasiswa serta biaya buku diktat sesuai dengan kemampuan mahasiwa.
Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa
Mahasiswa terpengaruh oleh indikator lokasi Politeknik MBP yang mudah dijangkau, dekat dengan fasilitas umum dan kondisi lingkungan kampus yang
sangat aman. Artinya mahasiswa loyal pada Politeknik MBP karena lokasi Politeknik MBP yang mudah dijangkau, dekat dengan fasilitas umum dan kondisi
lingkungan kampus yang sangat aman. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel Orang berpengaruh pada
Loyalitas Mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa terpengaruh oleh indikator jumlah pegawai yang melayani, kemampuan dosen dalam mentransfer
ilmu serta penampilan dosen dan pegawai di Politeknik MBP yang menarik. Artinya Loyalitas Mahasiswa ditentukan oleh jumlah pegawai yang melayani,
kemampuan dosen dalam mentransfer ilmu serta penampilan dosen dan pegawai di Politeknik MBP yang menarik.
Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel proses berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa Loyalitas
Mahasiswa tidak terpengaruh dengan indikator jumlah pegawai yang melayani cukup, kemampuan dosen dalam mentransfer ilmu sangat baik dan penampilan
dosen dan pegawai di Politeknik MBP sangat menarik. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel layanan pelanggan
berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa Loyalitas Mahasiswa tidak dipengaruhi oleh indikator dosen dan pegawai
Universitas Sumatera Utara
melayani dengan sepenuh hati, terdapat komunikasi yang baik antara dosen, pegawai dan mahasiswa, pegawai melayani dengan cepat dan dosen ada ketika
dibutuhkan. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel Physical Evidence
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa sangat terpengaruh jika gedung kampus yang
bagus dengan warna yang menarik, ruangan kelas yang nyaman dan bersih, fasilitas kampus sangat mendukung kegiatan pembelajaran, lapangan parkir yang
luas, perpustakaan yang memiliki reverensi buku yang lengkap, fasilitas kegiatan estrakurikuler yang lengkap dan gedung aula yang memadai.
Berdasarkan penjelasan diatas maka disimpulkan bahwa komponen Bauran Pemasaran yang secara langsung mempengaruhi Loyalitas adalah variabel
Produk, variabel Lokasi, variabel Orang dan variabel Physical Evidence. Sedangkan variabel Harga, Proses dan Layanan Pelanggan secara langsung
berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa. Variabel orang dan produk sangat mempengaruhi Loyalitas Mahasiswa. Variabel orang diwakili oleh
indikator sikap dan penampilan dosen, kualitas dan cara mengajar dosen dalam proses belajar mengajar, sikap dan penampilan pegawai dan jumlah pegawai.
Fakta dilapangan diketahui bahwa penampilan dosen sudah baik, seragam dosen sudah ada. Tetapi dosen masih tidak tertib mengenakan seragam yang disepakati
setiap hari Kamis. Jumlah pegawai yang melayani mahasiswa dirasa masih kurang, karena di beberapa bagian pegawai hanya satu orang dan hanya satu shift
tiap harinya. Kendala yang ditemukan adalah jika pegawai tersebut berhalangan hadir maka pelayanan di bagian tersebut akan ditutup. Selain itu mahasiswa yang
Universitas Sumatera Utara
masuk kelas malam akan kesulitan karena jam kerja pegawai tidak sama dengan jadwal kuliah mahasiswa kelas malam, sehingga administrasi hanya dilakukan di
hari Sabtu. Bagian tersebut adalah bagian akademik, PSI, dan perpustakaan, dimana di bagian ini mahasiswa sangat membutuhan layanan yang baik untuk
mengkonsultasikan hasil belajar mahasiswa, meminjam buku dan kegiatan registrasi.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang di ungkapkan oleh Hasan 2013 mengatakan bahwa “ Jika kinerja produk baik dan melebihi harapan
pelanggan, sehingga pelanggan merasa sangat puas, pelanggan dengan senang hati akan menceritakan kepuasannya kepada orang lain mengenai produk yang
dirasakannya. Kondisi ini akan mendorong orang untuk melakukan pembelian ulang dan penambahan pelanggan baru.
4.2.4 Pembahasan Hipotesis Ketiga
