2.1.2 Definisi dan Karakteristik Jasa
Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas dan sangat beranekaragam. Sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan dan
sebagainya. Sektor bisnis seperti penerbangan, perbankan, hotel,restoran, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya. Jasa merupakan aktifitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan. Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain :
1. Menurut Kotler 2000:428
“Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”
2. Menurut Lamb,dkk. 2001: 482
” Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau
suatu upaya, yang tidak bisa diproses secara fisik.”
3. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati; 2005:28
”Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud intangible bagi pembeli pertamanya.”
Universitas Sumatera Utara
Kotler 2001: 605 membagi karakteristik jasa ke dalam empat bagian, yaitu:
1. Tidak Berwujud Intangible
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli.
2. Tidak Dapat Dipisahkan Inseparability
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena
klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi
hasil jasa.
3. Variabilitas Variability
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari
tingginya variabilitas ini sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Tidak Tahan Lama Perishability
Jasa tidak untuk disimpan, namun untuk digunakan. Perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena
permintaan pada jam-jam sibuk, daripada jika permintaan sama sepanjang hari.
Tjiptono 2005:18 mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya, yaitu:
1. Tidak Berwujud Intangible
Universitas Sumatera Utara
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja performance, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi
para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi
pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui
sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
2. Tidak Dapat Dipisahkan Inseparability
Kategori