Mie ayam pangsit gorengrebus Rp.17.272 Roti bakar busula butter susu
gula Rp.10.909
Mie kangkung Rp.18.181 Roti bakar coksuke coklat susu
keju Rp.12.727
Pangsit gorengrebus Rp.12.727 Minuman
Harga
Miebihunkwetiau gorengrebus
Rp.20.000 Es Teler Rp.12.727
Miebihun goreng sambal terasi Rp.20.909 Es Kelapa
Rp.11.818 Nasikwetiau goreng sambal
terasi Rp.20.909 Es Alpukat
Rp.11.818 Nasi goreng ikan asin
Rp.20.909 Es Nangka Rp.11.818
Nasi goreng Rp.20.000 Soda gembira
Rp.9.090 Pecak ayam
Rp.15.454 Es teh lemon Rp.8.181
Paket ayam goreng Rp.21.818 Teh tarik
Rp.7.272 Ayam goreng
Rp.13.636 Coca-colafanta Rp.7.272
Gado-Gado Rp.17.272 Teh botol
Rp.4.545 Soto ayam
Rp.13.636 Air mineral Rp.4.545
Nasi Putih Rp.3.636
Nescafe Rp.6.818
Sumber : Es Teler 77 Sun Plaza Medan
Berdasarkan pra-survei yang dilakukan peneliti pada lokasi Restoran Es Teler 77 Sun Plaza yang terletak di Lt.G selalu terlihat banyak pengunjung yang berada
pada Restoran Es Teler 77 tersebut, sedangkan Sun Plaza mempunyai 43 Restoran dan Cafe serta 1 food court yang memiliki 40 kios makanan dan minuman.
Lokasi Es Teler 77 pada Sun Plaza berada pada tempat yang strategis, tetapi ruang tersebut relatif kecil, sehingga jarak antara meja ke meja sempit, dan sampai
keluar dari ruangan yang telah disediakan. Sewaktu memesan makanan dan minuman, aroma dari makanan tersebut tercium oleh konsumen.
Berdasarkan penjelasan yang telah dipaparkan , peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Penerapan Experiential Marketing Pada
Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Bagaimana penerapan Experiential Marketing pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan?
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui penerapan Experiential Marketing pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan berguna bagi : 1.
Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan kepada
perusahaan tentang karakteristik para pelanggan, karena mengingat pengalaman dan kesan setiap pelanggan berbeda-beda.
2. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan bagi yang memerlukannya.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan tentang manajemen khususnya bidang pemasaran dan
mengetahui tentang berbagai pengalaman pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Banyak orang berpendapat bahwa pemasaran hanya sekedar penjualan atas suatu produk, namum penjualan hanyalah sebagian dari pemasaran. Pemasaran adalah
suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik
produk dan nilai dengan orang lain Kotler dan Amstrong, 2001: 7. Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi,dan pengendalian dari
program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan Kotler, 2001: 18. Berdasarkan defenisi di atas tersebut proses pemasaran bertujuan untuk
memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan needs, dan keinginan wants dari pasar sasaran, dan
memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.
Konsep pemasaran memegang peranan penting bagi suatu organisasi dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang keinginan pasar atau tanggap
akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semu aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapat keuntungan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Definisi dan Karakteristik Jasa
Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas dan sangat beranekaragam. Sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan dan
sebagainya. Sektor bisnis seperti penerbangan, perbankan, hotel,restoran, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya. Jasa merupakan aktifitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan. Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain :
1. Menurut Kotler 2000:428
“Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”
2. Menurut Lamb,dkk. 2001: 482
” Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau
suatu upaya, yang tidak bisa diproses secara fisik.”
3. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati; 2005:28
”Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud intangible bagi pembeli pertamanya.”
Universitas Sumatera Utara
Kotler 2001: 605 membagi karakteristik jasa ke dalam empat bagian, yaitu:
1. Tidak Berwujud Intangible
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli.
2. Tidak Dapat Dipisahkan Inseparability
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena
klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi
hasil jasa.
3. Variabilitas Variability
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari
tingginya variabilitas ini sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Tidak Tahan Lama Perishability
Jasa tidak untuk disimpan, namun untuk digunakan. Perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena
permintaan pada jam-jam sibuk, daripada jika permintaan sama sepanjang hari.
Tjiptono 2005:18 mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya, yaitu:
1. Tidak Berwujud Intangible
Universitas Sumatera Utara
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja performance, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi
para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi
pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui
sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
2. Tidak Dapat Dipisahkan Inseparability
Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Berubah-ubah Variability Heterogeneity
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung
tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Tidak Tahan Lama Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang
tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
Universitas Sumatera Utara
5. Kurangnya Kepemilikan Lack of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan
dan pendidikan.
Swastha 1999: 83 membagi jasa ke dalam dua golongan besar, yaitu:
1. Jasa Industri Industrial Service
Jasa industri ini disebutkan untuk organisasi dalam lingkup yang luas. Termasuk industri pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non
laba, dan pemerintah. Sebagai contoh jasa pendidikan, lembaga keuangan, jasa pengangkutan.
2. Jasa Konsumen Consumer Service
Jasa ini banyak digunakan secara luas di dalam masyarakat seperti halnya dengan barang konsumsi. Jasa konsumsi ini dapat pula dibagi ke dalam
tiga golongan yaitu:
a. Jasa Konvenien Convenience Service
Adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dilakukan dan masyarakat membelinya dengan melakukan usaha minimal. Contohnya
Universitas Sumatera Utara
adalah jasa reperasi kendaraan dan sepatu, jasa tukang pangkas, dan sebagainya.
b. Jasa Shopping Shopping Service
Adalah jasa konsumsi setelah mengadakan perbandingan kualitas, harga, dan reputasi dari jasa tersebut. Seperti persewaan mobil dan
gedung, jasa asuransi, dan jasa informasi.
c. Jasa Special Special Service
Merupakan jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya konsumen harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu dengan
pembayaran yang lebih besar. Contoh jasa spesialis, jasa akuntan, konsultan manajemen, dan jasa advokat. Penggolongan jasa ini sangat
relatif mengingat suatu jasa merupakan jasa konvenier, akan tetapi bagi orang lain merupakan jasa shopping dalam mencari ataupun
membelinya. Peluang bisnis dan pemasaran jasa tidak bisa dilepaskan dari dinamika situasi
dan kondisi sejumlah faktor eksternal yang melingkupinya. Para pengelola perusahaan jasa, khususnya manajer pemasarannya perlu secara cermat memperhatikan situasi
dan kondisi dari faktor-faktor tersebut. Upaya-upaya pemasaran jasa semestinya mencakup visi strategik dari sistem
jasa yang terdiri dari sistem operasi jasa dan penyajian jasa. Heskett mengusulkan visi strategik dari pemasaran jasa Yazid, 1999: 14 yang terdiri dari:
1. Penentuan segmen pasar sasaran
Dalam menentukan segmen pasar sasaran dilakukan pengidentifikasian karakteristik-karakteristik umum pasar, kebutuhan penting pasar, dan
kekuatan-kekuatan dari pesaing yang ada.
Universitas Sumatera Utara
2. Perumusan konsep jasa
Dilakukan upaya-upaya untuk menanamkan dalam pikiran konsumen, karyawan, pemegang saham ekspektasi, dan persepsi jasa itu sendiri.
Untuk mengintegrasikan pasar sasaran dan konsep jasa, perusahaan jasa harus memposisikan dirinya sendiri dalam lingkungan kompetitif dari
pasar yang dipilih.
3. Strategi operasi
Dalam mengembangkan strategi operasi tidak mengabaikan peran operasi, keuangan, pemasaran serta kualitas dan biaya dari jasa tersebut. Untuk
mengintegrasikan konsep jasa dengan strategi operasi, maka perlu dilakukan upaya-upaya untuk mempersempit perbedaan-perbedaan antara
nilai dengan manfaat yang dipersepsikan dengan biaya jasanya.
4. Sistem penyajian jasa
Untuk membangun sistem penyajian jasa perlu memperjelas peran karyawankonsumen dengan teknologi. Agar jasa dapat disampaikan
dengan cara yang efektif, desain jasa dan strategi operasinya harus konsisten dengan sistem penyajian jasanya.
Menurut Pine II dan Gilmore 1999 terdapat 4empat tingkatan dalam ilmu pemasaran Economic value yakni commodities, goods, service dan experience yang
masing-masing tingkatan memiliki arti dan pengaruh masing-masing yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.
a. Commodities
