Berdasarkan Tabel 4.25 di atas, maka dapat diketahui bahwa jawaban dari informan cukup bervariasi, ada informan yang menjelaskan kebutuhan dari sisi
pelayanannya dalam menginformasikan produk restoran tersebut, dari sisi pemahaman selera dari pelanggan sendiri, dari sisi dekorasi ruangan, dari sisi
komunikasi tanya jawab yang diperoleh dari jawaban sebagai berikut” “Ergh kalau dari soal itu yah mungkin liat dari segi apanya ini. Ya ya jdi
pernah juga waktu itu saya datang ke es teler 77 ini waktu saya tanya kan waktu itu juga saya sudah ntah berapa kali uda dan waktu itu saya pertama
kali dan saya tidak tau makananya yang disini, waktu saya tanya sama pelayannya mereka bilang yang paling enak disini yah mie baksonya sampai
sekarang saya makan mie baksonya memang paling enak daripada menu yang lain.”
“Yah saya kira yah pasti tahu yak karena mereka es teler ini kan bukan hanya di medan, mereka juga banyak cabang diseluruh Indonesia yah,jdi mereka
cukup mengetahui lha selera dari masing-masing pelanggan mereka apalagi yah mungkin ditiap-tiap kota itu kan berbeda-beda mereka tahulah. Apalagi
mereka ini kan uda perusahaan besar, perusahaan yang sudah dibilang memiliki banyak outlet di Indonesia.”
“Menurut saya cukup mengetahui y karena dengar-dengar dari dari segi dekorasi dan produk pelayanan semua prosedur dan menu makananya itu
sangat cocok gitu.” “Mengerti. Mereka sering apa yah melakukan ehm tanya jawab tiba-tiba ada
keluhan-keluhan atau mereka juga menyediakan ergh tempat-tempat untuk dijadikan saran jdi misalkan ada yang kurang, saya bisa memberikan
masukan untuk usaha mereka tersebut.”
b. Persepsi tentang pengetahuan bagi karyawan dalam pelayanan
Hasil penelitian menunjukkan bagimana pendapat pelangan pentingnya pengetahuan bagi karyawan bagaimana cara memberikan pelayanan .Adapun jawaban
informan dapat dilihat dari Tabel 4.26
Tabel 4.26 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang pengetahuan
bagi karyawan dalam pelayanan
Informan Jawaban
Pelanggan 1 Yah klo menurut saya pelayanannya memang sedikit agak kurang, pernah ergh gmn kadang-kadang ada meja mungkin ergh klo
customernya terlalu banyak jdi pada waktu kita duduk itu kadang- kadang dimeja itu kadang-kadang blm ada saus,sambal jdi kita harus
minta lagi, kadang-kadang kita harus minta lagi ama pelayannya. Itu aza si menurut saya kekurangannya .
Pelanggan 2 Iya saya pikir ini sangat penting karena kan ketika kita makan , kita bukan sekedar makan kita kan pingin juga untuk dapat kenyamanan
ditengah-tengah hiruk pikuk ketika kita beraktivitas atau berbelanja
Universitas Sumatera Utara
atau kita ngobrol yah pasti kenyamanan ini sesuatu yang sangat penting yang juga harus kita nikmati ketika kita menikmati makanan
gitu.
Pelanggan 3 Ohh harus dong harus itu harus. Pihak manajemen itu harus sering- sering memberikan semacam pelatihan-pelatihan khusus kepada
pelayan biar mereka mengerti bagaimana menghadapi pelayanan atau menghadapi customer-customer yang datang jdi tidak atau melayani
jdi yah kita minta dari pihak manajemen juga harus memberikan pelatihan-pelatihan lha begitu bagaimana cara menghadapi customer,
bagaimana cara apa memberikan pelayanan yang baik begitulah.
Pelanggan 4 Yah berhubung karena ini adalah suatu perusahaan jasa yah pelayanan itu dimana-dimana kita tau bahwa pelayanan itu hal yang
harus harus diterapkan di dalam pelayanan jasa karena didalam pelayanan yang bagus akan meningkatkan meningkatkan motivasi
dan minat dari pelanggan untuk berkunjung kembali,jdi pelayanan itu sangat penting.
Pelanggan 5 Tentu saja itu sangat perlu pelatihan karyawan guna meningkatkan kepuasan terhadap konsumen.
Pelanggan 6 Ohh iya la karena dengan mereka memiliki pengetahuan ergh terjadi rasa kenyamanan dari pihak konsumen karena klo mereka tidak tau
bagaimana cara melayani yang baik mungkin konsumen pada komplain kan.
Pelanggan 7 Ergh perlu yah supaya pelayanannya lebih bagus lagi. Pelanggan 8 Seharusnya si perlu yah.
Berdasarkan Tabel 4.26 di atas, maka dapat diketahui bahwa jawaban dari informan berbeda-beda tetapi semua pada memili inti jawaban yang sama yaitu perlu
pengetahuan bagi karyawan untuk melayani, adapun informan menjelaskan pengalamanya dalam pelayanan yang diberikan pihak restoran yang diperoleh dari
jawaban sebagai berikut” “Yah klo menurut saya pelayanannya memang sedikit agak kurang, pernah
ergh gmn kadang-kadang ada meja mungkin ergh klo customernya terlalu banyak jdi pada waktu kita duduk itu kadang-kadang dimeja itu kadang-
kadang blm ada saus,sambal jdi kita harus minta lagi, kadang-kadang kita harus minta lagi ama pelayannya. Itu aza si menurut saya kekurangannya .”
“Iya saya pikir ini sangat penting karena kan ketika kita makan , kita bukan sekedar makan kita kan pingin juga untuk dapat kenyamanan ditengah-tengah
hiruk pikuk ketika kita beraktivitas atau berbelanja atau kita ngobrol yah pasti kenyamanan ini sesuatu yang sangat penting yang juga harus kita nikmati
ketika kita menikmati makanan gitu.”
Universitas Sumatera Utara
Adapun informan yang menjelaskan betapa pentingnya dan perlunya pengetahuan tentang cara memberikan pelatihan dan harus sering dilakukan pelatihan-
pelatihan yang diperoleh dari jawaban sebagai berikut” “Ohh harus dong harus itu harus. Pihak manajemen itu harus sering-sering
memberikan semacam pelatihan-pelatihan khusus kepada pelayan biar mereka mengerti bagaimana menghadapi pelayanan atau menghadapi
customer-customer yang datang jdi tidak atau melayani jdi yah kita minta dari pihak manajemen juga harus memberikan pelatihan-pelatihan lha begitu
bagaimana cara menghadapi customer, bagaimana cara apa memberikan pelayanan yang baik begitulah.”
“Yah berhubung karena ini adalah suatu perusahaan jasa yah pelayanan itu dimana-dimana kita tau bahwa pelayanan itu hal yang harus harus diterapkan
di dalam pelayanan jasa karena didalam pelayanan yang bagus akan meningkatkan meningkatkan motivasi dan minat dari pelanggan untuk
berkunjung kembali,jdi pelayanan itu sangat penting.” “Tentu saja itu sangat perlu pelatihan karyawan guna meningkatkan
kepuasan terhadap konsumen.” “Ohh iya la karena dengan mereka memiliki pengetahuan ergh terjadi rasa
kenyamanan dari pihak konsumen karena klo mereka tidak tau bagaimana cara melayani yang baik mungkin konsumen pada komplain kan.”
4.2.3.5 Persepsi pihak pelanggan tentang Relate a.
Persepsi tentang komunikasi antara pelanggan dengan pihak restoran
Hasil penelitian menunjukkan bagimana dengan komunikasi antara para pelanggan dengan wakil pimpinan dan karyawan restoran Es Teler 77.Adapun
jawaban informan dapat dilihat dari Tabel 4.27
Tabel 4.27 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang komunikasi
antara pelanggan dengan pihak restoran
Informan Jawaban
Pelanggan 1 Ergh yah waktu itu pernah juga ditanyakan tentang kepuasan pelanggan sih berupa ergh apakah apa anda puas dan sebagainya tapi
pernah skali ditanya. Pelanggan 2 Hmm.ngak karyawannya yang sampai saat ini saya rasakan sekedar
melayani aja sebatas melayani dengan baik gitu y apa yang saya butuhkan tapi biasa senyum ramah menyambut seperti itu aja .
Pelanggan 3 Ohh maksudnya pimpinan dan karyawan y?oh ada..ergh yah mereka menanyakan apa yang menjadi kekurangan, apa yang menjadi
kelemahan mereka dan mereka juga minta semacam saran-saran begitu dan ini cukup baik untuk meningkatkan mereka punya mutu
pelayanan dan restoran mereka,saya kira begitu.
Pelanggan 4 Ehm.itu tidak ada komunikasinya, hanya sebatas saya pelanggan disini saya pingin makan yah hanya itu aja komunikasinya, dari luar
itu tidak ada.
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan 5 Komunikasi si klo terhadap pimpinan mungkin gak ada yah. Kalau pada karyawan mungkin sesekali ada gitu, mungkin terhadap produk
itu bagaimana kualitas produknya atau jenis2 makan dan sebagainya gt lha,tapi klo terhadap pimpinan mungkin tidak ada.
Pelanggan 6 Yah ada..sama pimpinan seperti pimpinan juga sering jalan ke meja- meja atau tiba-tiba datang tanya apa kelebihan apa kekurangan
karyawan kita?dmn letak kesalahannya.. yah seperti itu lha.jdi kita bisa ksi pendapat kita lebih kepada mereka.
Pelanggan 7 Ergh sama karyawan. Pelanggan 8 Gak pernah sih.
Berdasarkan Tabel 4.27 di atas, maka dapat dilihat bahwa sebagian dari informan pernah berkomunikasi dengan pihak restoran yang diperoleh dari jawaban
sebagai berikut” “Ergh yah waktu itu pernah juga ditanyakan tentang kepuasan pelanggan sih
berupa ergh apakah apa anda puas dan sebagainya tapi pernah skali ditanya.”
“Ohh maksudnya pimpinan dan karyawan y?oh ada..ergh yah mereka menanyakan apa yang menjadi kekurangan, apa yang menjadi kelemahan
mereka dan mereka juga minta semacam saran-saran begitu dan ini cukup baik untuk meningkatkan mereka punya mutu pelayanan dan restoran
mereka,saya kira begitu.” “Komunikasi si klo terhadap pimpinan mungkin gak ada yah. Kalau pada
karyawan mungkin sesekali ada gitu, mungkin terhadap produk itu bagaimana kualitas produknya atau jenis2 makan dan sebagainya gt lha,tapi klo terhadap
pimpinan mungkin tidak ada.” “Yah ada..sama pimpinan seperti pimpinan juga sering jalan ke meja-meja
atau tiba-tiba datang tanya apa kelebihan apa kekurangan karyawan kita?dmn letak kesalahannya.. yah seperti itu lha.jdi kita bisa ksi pendapat
kita lebih kepada mereka.” “Ergh sama karyawan.”
dan sebagian lagi informan menjelaskan tidak ada komunikasi antara pelanggan sendiri dengan pihak restoran yang diperoleh dari jawaban sebagai berikut”
“Hmm.ngak karyawannya yang sampai saat ini saya rasakan sekedar melayani aja sebatas melayani dengan baik gitu y apa yang saya butuhkan
tapi biasa senyum ramah menyambut seperti itu aja .” “Ehm.itu tidak ada komunikasinya, hanya sebatas saya pelanggan disini saya
pingin makan yah hanya itu aja komunikasinya, dari luar itu tidak ada.” “Gak pernah sih.”
4.3 Analisis hasil wawancara penelitian pihak restoran dan pihak pelanggan
