BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini bisnis makanan dan minuman berkembang dengan pesat di Indonesia. Kondisi ini didukung pula oleh semakin banyaknya tempat-tempat makan
dan santai dengan berbagai macam konsep di Indonesia khususnya Kota Medan yang terkenal dengan kulinernya. Sejalan dengan perkembangan tersebut, para pelaku
usaha berupaya untuk menciptakan kesan di hati pelanggan bagi usaha yang dikelolanya. Berbagai macam cara dan upaya yang lazim dilakukan seperti
meningkatkan kualitas pelayanan usaha, meningkatkan kualitas produk serta meningkatkan kualitas pemasaran. Semua dilakukan oleh pelaku usaha demi
mencapai tujuan usaha tersebut. Pada era kompetisi yang semakin ketat tersebut keberhasilan pelaku usaha
menciptakan persepsi positif dibenak konsumen merupakan faktor penting dalam kesuksesan produkmerek, bahkan mungkin lebih penting daripada keunggulan
teknologi. Sebagian pelaku usaha yang memberikan pelanggan sesuatu yang lebih dengan memperbaiki konsep dekorasi ruangan sesuai dengan selera konsumen saat
berkunjung di rumah makan tersebut dan sebagian lagi dengan memberikan kenyamanan di dalam lokasi ruangan tersebut. Keunggulan kompetitif dalam fungsi
teknis produk adalah penting, tetapi akhirnya yang menentukan suatu produk dapat berhasil atau tidak dipasar adalah para konsumen.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan para pelanggan. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara dapat
Universitas Sumatera Utara
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Salah satu cara agar dapat
merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Pelaku usaha akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila
dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan dan minat pembelian kembali dapat terwujud.
Zaman modern sekarang ini, tidak hanya barang goods dan layanan service yang dapat menjamin para pelanggan tetap setia terhadap suatu tersebut tetapi juga
diperlukan pengalaman Experience. Menurut Pine II dan Gilmore 1999:6 terdapat 4empat tingkatan dalam ilmu pemasaran economic value yakni commodities,
goods, service dan experience yang masing-masing tingkatan memiliki arti dan pengaruh masing-masing yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.
Pergerakan economic value dari keempat tingkatan yang ada mulai dari commodities, goods, service dan experience akan meningkat secara besar dalam value
karena konsumen menemukan bahwa dalam tiap tingkatan tersebut lebih relevan terhadap apa yang diinginkannya. Setiap badan usaha memiliki tingkat experience
yang berbeda-beda sehingga mereka lebih mudah mendiferensiasikan apa yang mereka tawarkan. Pendekatan yang dapat digunakan oleh badan usaha untuk dapat
menggerakan economic value menuju pada tingkatan experiential yaitu dapat menambah elemen-elemen yang dapat mempertinggi interaksi yang berkaitan secara
langsung dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau dari konsumen tersebut. Tahapan-tahapan dalam pergerakan economic value adalah
mengolah barang atau bahan baku extract commodities, tahap membuat barang atau produk make goods, tahap memberikan pelayanan deliver services dan tahap
Universitas Sumatera Utara
pengalaman stage experience yang mempunyai arti memberikan pengalaman yang bersifat memorable selalu dingat dan dikenang dalam pikiran.
Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan pemasaran untuk memberikan informasi pribadi yang lebih dari sekedar informasi mengenai sebuah
produk atau jasa. Experiential Marketing juga merupakan suatu metode pemasaran yang relatif baru, yang disampaikan ke dunia pemasaran lewat sebuah buku
Experiential Marketing : How to Get Customers to Sense,Feel,Think,Act, and Relate to Your Company and Brands, oleh Schmitt. Schmitt menyatakan bahwa esensi dari
konsep experiential marketing adalah pemasaran dan manajemen yang didorong oleh pengalaman.
Schmitt 1999:60 memberikan suatu framework alternatif yang terdiri dari dua elemen, yaitu Strategic Experience Modules SEMs, yang terdiri dari beberapa
tipe experience dan Experience Producers ExPros, yaitu agen –agen yang dapat menghantarkan experience ini. Strategic Experience Modules terdiri dari lima tipe
yaitu Sense, Feel, Think, Act, dan Relate. a Sense adalah aspek-aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima panca indera
manusia, meliputi pandangan, bau, rasa, dan sentuhan. b Feel, perasaan berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan emosi pelanggan. c Think,
perusahaan berusaha untuk menantang konsumen, dengan cara memberikan problem- solving experiences, dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif
danatau secara kreatif dengan perusahaan atau produk. d Act , tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu pikiran dan tubuh untuk meningkatkan
hidup dan gaya hidupnya. e Relate menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat, atau budaya.
Universitas Sumatera Utara
SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73PW 105MPPT- 85 menjelaskan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan
yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan
penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa
hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan.
Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut, sedangkan bentuk
usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha PT, CV, Fa atau koperasi yang tunduk kepada hukum Indonesia.
Es Teler 77 merupakan Restoran yang tidak asing lagi di kota Medan. Es Teler 77 berada di Mal-Mal besar yang ramai pengunjung serta banyak persaingan makanan
dan minuman. Es Teler 77 dapat berkembang dari tahun ke tahun sehingga nama Es Teler 77 terdapat di luar kota Medan seperti di Kuta, Bali, bahkan terdapat di luar
negeri. Makanan dan minuman yang disediakan oleh Restoran Es Teler 77 berbagai macam jenis untuk semua kalangan dari kalangan kecil sampai kalangan besar dan
semua golongan dari golongan kecil sampai golongan besar dan mencakup semua umur dari kecil sampai dewasa hingga orang tua.
Tabel 1.1 Daftar Menu Harga Es Teler 77 Sun Plaza Medan
Makanan Harga
Snack Harga
Bakso super special jumbo Rp.20.000 Otak-Otak goreng
Rp.16.363 Bakso super special
Rp.16.363 Bakso goreng Rp.17.272
Bakso superkuah Rp.13.636 Siomay ikan
Rp.16.363 Mie ayam pedas istimewa
Rp.20.000 Batagor Rp.13.636
Mie ayam Rp.14.545 Rujak gobet
Rp.10.000 Mie ayam bakso
Rp.17.272 TapePisang bakar Rp.10.909
Universitas Sumatera Utara
Mie ayam pangsit gorengrebus Rp.17.272 Roti bakar busula butter susu
gula Rp.10.909
Mie kangkung Rp.18.181 Roti bakar coksuke coklat susu
keju Rp.12.727
Pangsit gorengrebus Rp.12.727 Minuman
Harga
Miebihunkwetiau gorengrebus
Rp.20.000 Es Teler Rp.12.727
Miebihun goreng sambal terasi Rp.20.909 Es Kelapa
Rp.11.818 Nasikwetiau goreng sambal
terasi Rp.20.909 Es Alpukat
Rp.11.818 Nasi goreng ikan asin
Rp.20.909 Es Nangka Rp.11.818
Nasi goreng Rp.20.000 Soda gembira
Rp.9.090 Pecak ayam
Rp.15.454 Es teh lemon Rp.8.181
Paket ayam goreng Rp.21.818 Teh tarik
Rp.7.272 Ayam goreng
Rp.13.636 Coca-colafanta Rp.7.272
Gado-Gado Rp.17.272 Teh botol
Rp.4.545 Soto ayam
Rp.13.636 Air mineral Rp.4.545
Nasi Putih Rp.3.636
Nescafe Rp.6.818
Sumber : Es Teler 77 Sun Plaza Medan
Berdasarkan pra-survei yang dilakukan peneliti pada lokasi Restoran Es Teler 77 Sun Plaza yang terletak di Lt.G selalu terlihat banyak pengunjung yang berada
pada Restoran Es Teler 77 tersebut, sedangkan Sun Plaza mempunyai 43 Restoran dan Cafe serta 1 food court yang memiliki 40 kios makanan dan minuman.
Lokasi Es Teler 77 pada Sun Plaza berada pada tempat yang strategis, tetapi ruang tersebut relatif kecil, sehingga jarak antara meja ke meja sempit, dan sampai
keluar dari ruangan yang telah disediakan. Sewaktu memesan makanan dan minuman, aroma dari makanan tersebut tercium oleh konsumen.
Berdasarkan penjelasan yang telah dipaparkan , peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Penerapan Experiential Marketing Pada
Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori