Pengaruh Bauran Pemasaran dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Komitmen Konsumen Toko Roti Mawar Medan

SKRIPSI

PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN KONSUMEN

TOKO ROTI MAWAR MEDAN

OLEH

RAJA HAMORAON LUBIS 100502117

PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

ABSTRAK

Pengaruh Bauran Pemasaran dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Komitmen Konsumen

Toko Roti Mawar Medan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi bauran pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan dan komitmen konsumen Toko Roti Mawar Medan. Jenis penelitian ini adalah asosiatif.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian makan di Toko Roti Mawar yang berlokasi terletak di jalan Setia Budi Simpang Pasar 6 No. 2. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 61 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan teknik purpose sampling. Metode analsisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan signifikansi 5%.

Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda menunjukkan variabel produk, harga, distribusi, dan pelayanan ternyata memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan konsumen Toko Roti Mawar Medan, sedangkan secara simultan menunjukkan variabel produk, harga, distribusi, dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial bahwa variabel distribusi berpengaruh secara negatif dan tidak berpengaruh signifikan parsial terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan parsial terhadap komitmen konsumen. Variabel dominan dalam penelitian ini adalah produk.

Kata kunci: Produk, Harga, Distribusi, Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Komitmen Konsumen

ABSTRACT

The Effect of Marketing Mix and Service toward Customer Satisfaction and Customer Commitmen

Toko Roti Mawar Medan

The purpose of this study is to investigate and analyze the factors that affect the marketing mix and service toward customer satisfaction and customer commitment of Mawar Bakeries. This type of research is associative.

The population in this study is that consumers who make purchases meal at the Mawar Bakery is located at Jalan Simpang Setia Budi No. 6 pasar 2. The data used are primary and secondary data obtained through the study documentation and measurement questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 61 respondents drawn by purposive sampling technique. Data analsisis method used is descriptive analysis with a significance of 5%.

Results based on the method of multiple linear regression showed that variables of product, price, distribution, and service turned out to have the greatest influence on consumer satisfaction Mawar Bakeries, while simultaneously showing the variable product, price, distribution, and service together has positive effect and significant impact on customer satisfaction. While partially that influence the distribution of the variable is negative and significant effect not partial to customer satisfaction and customer satisfaction in a positive and significant effect partially to consumer commitment. Dominant variable in this study is the product.

Keywords: Communication, Sales Policy, Corporate Reputation, Sales Ability, Retailer’s Trust

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt, karena atas berkat dan karunia-Nya dapat terselesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Komitmen Konsumen Toko Roti Mawar Medan”

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala bantuan, bimbingan, dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Penulis mengucapkan terimakasih terutama untuk kedua orang tua penulis, Ayahanda Holil Karim Lubis dan Ibunda Yenny Gustina Nasution atas perhatian, doa, dukungan, pengorbanan, serta kasih sayang yang begitu besar selama ini tanpa mengenal lelah. Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE.,M.Ec.,Ak., CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE.,ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen Universitas Sumatera Utara

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.si., selaku Sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini

5. Ibu Beby Karina Fawzeea SE., MM., Sembiring,selaku Dosen Pembaca yang telah banyak meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini

6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas segala dedikasinya selama ini

7. Adik penulis Raja Jogi Panorangi Lubis, Kanza Al-Humaira Putri Lubis, dan Muhammad Habibie Kaharudin Lubis yang telah memberikan semangat dan doanya dalam menyelesaikan skripsi ini

8. Sahabat-sahabat penulis Guntur H. Bakara, Erikson Sidabalok, Ika, Pratama, Daniel, Iswanto, Ajam, Uji, John, Saadah, Disa, Emi, Riri,dan Sarah. Yang telah memberikan semangat, doa, bantuan, dorongan dalam menyelesaikan skrpsi ini

9. Dilla Yuliani, yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan bantuan, dorongan, semangat, dan doanya dalam menyelesaikan skripsi ini 10.Naomi Nataliany Br Gintng Suka, yang telah banyak meluangkan waktu

dan memberikan bantuan, dorongan, semangat, dan doanya dalam menyelesaikan skripsi ini

11.Seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara stambuk 2010, Himpunan Mahasiswa Manajemen (HMM), Himpunan Mahasiswa Islam Komisariat FEB USU dan seluruh anggota kepengurusan Badan Pengelolah dan Pengembangan Musholah (BP2M)

12.Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian

13.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang tulus dan ikhlas memberikan doa dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dalam menyempurnakan skripsi ini serta bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.

Medan, 27 Oktober 2014

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

BAB 1 PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang ... ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

BAB II KAJIAN TEORI, KERANGKA KOSEPTUAL, DAN HIPOTESIS………. 12

2.1 Uraian Teoritis ... 12

2.1.1 Pemasaran ... 12

2.1.2 Strategi Pemasaran ... 13

2.1.3 Bauran Pemasaran ... 17

2.1.3.1 Produk ... 19

2.1.3.2 Harga ... 21

2.1.3.3 Distribusi ... 24

2.1.3.4 Promosi ... 26

2.1.4 Pelayanan .... ... 30

2.1.5 Kepuasan ... ... 34

2.1.6 Komitmen ... ... 38

2.2 Penelitian Terdahulu ... 40

2.3 Kerangka Konseptual ... 41

2.4 Hipotesis ... ... 44

BAB III METODE PENELITIAN………. 45

3.1 Jenis Penelitian ... 45

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 45

3.3 Batasan Operasional Variabel ... 46

3.4 Operasionalisasi ... ... 46

3.5 Skala Pengukuran... ... 48

3.6 Populasi dan Sampel ... 49

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 50

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 51

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... 52

3.9.1 Uji Validitas ... ... 52

3.9.2 Uji Reliabilitas Data ... 52

3.10 Uji Asumsi Klasik .... ... 53

3.10.1 Uji Normalitas ... 53

3.11 Metode AnalisiData . ... 55

3.11.1 Analisis Deskriptif ... 55

3.11.2 Analisi Regresi Linear Berganda ... 55

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 60

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 60

4.1.1 Sejarah Singkat Toko Roti Mawar Medan ... 60

4.2 Hasil Penelitian ... ... 62

4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ... 62

4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden ... 63

4.2.1.2 Analisi Deskriptif Variabel ... 67

4.2.2 Uji Asumsi Klasik Persamaan I ... 77

4.2.3 Pengujian Hipotesis untuk Persamaan I ... 85

4.2.4 Uji Asumsi Klasik Persamaan II ... 92

4.2.5 Pengujian Hipotesis untuk Persamaan II ... 99

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 105

4.3.1 Pengaruh Produk, Harga, Distribusi, dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ... 105

4.3.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Komitmen Konsumen ... 108

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... ... 109

5.2 Saran ... ... 110

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Konsumsi Roti Berdasarkan Unit (Kg/Tahun) ... 5

1.2 Daftar Toko Roti di Kota Medan ... 6

2.1 Penelitian Terdahulu .. ... 40

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 46

3.2 Instrument Skala Likert ... 49

4.1 Crosstab Umur dan Jenis Kelamin ... 63

4.2 Crosstab Umur dan Jenis Pekerjaan ... 64

4.3 Crosstab Umur dan Pendapatan ... 66

4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Produk ... 68

4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga ... 70

4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Distribusi .... 71

4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pelayanan ... 73

4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... ... 74

4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Komitmen Konsumen ... ... 76

4.10 Analisis Statistik ... ... 80

4.11 Uji Glejser ... ... 83

4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ... 84

4.13 Uji Regresi Linear Berganda ... 85

4.14 Hasil Uji F ... ... 88

4.15 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 90

4.16 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Persamaan I ... 92

4.17 Analisis Statistik ... ... 95

4.18 Uji Glejser ... ... 98

4.19 Uji Multikolinearitas ... 99

4.20 Uji Regresi Linear Sederhana ... 100

4.21 Hasil Uji F ... ... 102

4.22 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 104

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Atribut Produk ... ... 21

2.2 Promotional Mix ... ... 27

2.3 Kerangka Konseptual . ... 43

4.1 Mawar Bakery & Cake Shop ... 60

4.2 Pondok Mawar ... ... 61

4.3 Mawar Cokelat ... ... 62

4.4 Histogram ... ... 78

4.5 P-Plot Regression Standardized Residual ... 79

4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 82

4.7 Histogram ... ... 93

4.8 Normal P-Plot Regression Standardized Residual ... 94

ABSTRAK

Pengaruh Bauran Pemasaran dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Komitmen Konsumen

Toko Roti Mawar Medan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi bauran pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan dan komitmen konsumen Toko Roti Mawar Medan. Jenis penelitian ini adalah asosiatif.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian makan di Toko Roti Mawar yang berlokasi terletak di jalan Setia Budi Simpang Pasar 6 No. 2. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 61 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan teknik purpose sampling. Metode analsisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan signifikansi 5%.

Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda menunjukkan variabel produk, harga, distribusi, dan pelayanan ternyata memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan konsumen Toko Roti Mawar Medan, sedangkan secara simultan menunjukkan variabel produk, harga, distribusi, dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial bahwa variabel distribusi berpengaruh secara negatif dan tidak berpengaruh signifikan parsial terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan parsial terhadap komitmen konsumen. Variabel dominan dalam penelitian ini adalah produk.

Kata kunci: Produk, Harga, Distribusi, Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Komitmen Konsumen

ABSTRACT

The Effect of Marketing Mix and Service toward Customer Satisfaction and Customer Commitmen

Toko Roti Mawar Medan

The purpose of this study is to investigate and analyze the factors that affect the marketing mix and service toward customer satisfaction and customer commitment of Mawar Bakeries. This type of research is associative.

The population in this study is that consumers who make purchases meal at the Mawar Bakery is located at Jalan Simpang Setia Budi No. 6 pasar 2. The data used are primary and secondary data obtained through the study documentation and measurement questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 61 respondents drawn by purposive sampling technique. Data analsisis method used is descriptive analysis with a significance of 5%.

Results based on the method of multiple linear regression showed that variables of product, price, distribution, and service turned out to have the greatest influence on consumer satisfaction Mawar Bakeries, while simultaneously showing the variable product, price, distribution, and service together has positive effect and significant impact on customer satisfaction. While partially that influence the distribution of the variable is negative and significant effect not partial to customer satisfaction and customer satisfaction in a positive and significant effect partially to consumer commitment. Dominant variable in this study is the product.

Keywords: Communication, Sales Policy, Corporate Reputation, Sales Ability, Retailer’s Trust

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini, Indonesia telah memasuki pasar global yang kompetitif dengan tidak adanya batas-batas wilayah perdagangan antar negara. Hal ini dibuktikan dengan terlibatnya Indonesia dalam beberapa perjanjian perdagangan bilateral dan multilateral antar negara seperti Asia-Pasific Economic Coorporation (APEC), China-Asean Free Trade Agreement ( CAFTA), dan satu tahun lagi Indonesia akan melaksanakan perjanjian perdagangan bebas antar negara Asean yaitu Asean Free Trade Area (AFTA). Dengan mengikuti AFTA, maka Indonesia akan menjadi bagian dari Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) atau Asean Economic Community (AEC). Oleh karena itu, mulai 2015, Indonesia akan seperti bangsa-bangsa lain di Asean yang akan melebur, berintegrasi, dan berinteraksi dalam sebuah tatanan masyarakat baru yang tunggal, masyarakat Asean.

Bukti dari terlibatnya Indonesia ke dalam perjanjian bilateral dan multilateral ini adalah dengan ikut terlibatnya industri-industri asing dalam persaingan di pasar nasional dalam berbagai sektor, seperti di sektor pangan terdapat toko roti Boy yang berasal dari Malaysia, Bread Talk berasal dari Singapura, Breadlife yang berasal dari Jepang dan banyak yang lainnya.

Di tengah maraknya industri yang masuk ke Indonesia, konsumen akan dibuat semakin bingung dalam memilih produk yang akan digunakan karena banyaknya pilihan produk yang sejenis. Dengan banyaknya produk yang tersedia

di pasar ini telah membuat konsumen semakin cerdas dalam memilih produk seperti apa yang akan dipakai. Apabila produk yang ditawarkan produsen dirasakan tidak cocok maka konsumen tanpa ragu akan pindah ke produk pesaing yang sejenis.

Hal tersebut merupakan salah satu faktor yang menjadikan tidak adanya suatu bisnis yang dapat bertahan lama (sustainable) tanpa didukung oleh strategi yang tepat. Para produsen harus sangat memahami apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, dan permintaan konsumen. Dengan adanya isu tersebut maka produsen dituntut untuk semakin inovatif dan kreatif dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen.

Maka dari itu, perusahaan harus merancang strategi yang dengan harapan konsumen dapat merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang. Apabila seorang konsumen telah menjadi pelanggan yang loyal maka konsumen tersebut akan enggan untuk beralih ke produk dari industri pesaing yang sejenis.

Dari sekian banyak produsen dari berbagai macam industri yang telah ada saat ini, mereka semua dihadapkan pada satu permasalahan yang sama yaitu pemasaran. Produsen seharusnya memperhatikan faktor-faktor dibidang pemasaran yang diantaranya yaitu produk, harga, saluran distribusi, dan promosi (bauran pemasaran) serta pelayanan. Hal ini dipandang sangat perlu oleh para produsen dalam rangka memperoleh konsumen yang loyal sehingga konsumen memperoleh laba yang maksimal.

Bauran pemasaran merupakan salah satu strategi pemasaran untuk menyampaikan informasi secara luas, memperkenalkan suatu produk barang dan

jasa, merangsang konsumen untuk memberi bahkan menciptakan preferensi pribadi terhadap image suatu produk. Oleh karena itu bauran pemasaran dianggap sebagai salah satu unsur strategi yang paling potensial di dalam memasarkan produk. Bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, promosi, dan distribusi. Namun dalam penelitian ini penulis tidak menggunakan variabel promosi karena promosi tidak mepengaruhi kepuasan dan komitmen konsumen. Promosi digunakan oleh produsen untuk memberikan kesadaran kepada konsumen akan keberadaan produk yang ditawakan oleh produsen (brand awareness).

Bauran pemasaran akan menjadi lebih baik lagi bila ditopang oleh pelayanan yang baik. Bauran pemasaran akan dirasakan percuma saja apabila produk yang dipasarkan telah dikenal oleh konsumen lalu konsumen tidak dilayani dengan benar maka konsumen akan enggan untuk membeli kembali.

Pelayanan dipandang sangat penting dalam pemasaran, dikarenakan saat ini telah banyak pesaing dengan produk yang sejenis. Akan tetapi, apabila konsumen mendapatkan pelayanan yang langsung menyentuh hati konsumen maka konsumen akan menjadi loyal dan bahkan akan mengajak orang lain untuk ikut membeli produk tersebut.

Faktor yang ada dalam bauran pemasaran (marketing mix) merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli suatu produk. Kepuasan pelanggan akan berimbas

kepada loyalitas pelanggan, sehingga usaha yang dibangun akan terus bertahan dan berkembang (Rachmawati, 2011).

Penelitian Pasaribu & Sembiring (2012) yang berjudul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mini Market Mes Mart Syariah” menunjukkan faktor produk memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Samuel (2006) yang berjudul “Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (studi kasus pada hypermarket carrefour di Surabaya)” yang menunjukkan ekspektasi pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Penelitian Amanah (2010) yang berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery dan Cake Shop” mengemukakan bahwa harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pasaribu & Sembiring (2012) hasil penelitian menunjukkan faktor harga memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian Normasari dkk (2013) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra perusahaan dan Loyalitas Pelanggan” menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian Aryani dan Rosinta (2010) yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”.

Berdasarkan uraian di atas, maka suatu indusrti pangan yang khususnya bergerak di produksi membutuhkan strategi bauran pemasaran dan pelayanan yang tepat untuk dapat membuat konsumen merasa puas dan komit terhadap produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, industri roti dan industri pangan yang sejenis sebaiknya merubah pola pemasaran yang berpola product centric menjadi customer centric. Sehingga seorang produsen harus cerdas dalam hal penciptaan suatu produk karena saat ini konsumen semakin cerdas dalam melakukan pemilihan dan pembelian produk. Ini semua dikarenakan semakin banyaknya produk subtitusi yang tersedia dipasar. Konsumen juga sering mendapatkan edukasi mengenai produk yang baik untuk dikonsumsi sehingga hal ini juga merupakan hal yang membuat kosumen saat ini semakin kritis.

Tabel 1.1

Konsumsi Roti berdasarkan unit (kg per tahun)

NEGARA 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Singapura 14.4 14.5 14.6 14.7 14.8 14.9

Hong Kong 12.3 12.4 12.7 13.1 13.5 13.9

Jepang 9.9 9.9 9.9 9.9 9.9 10.0

Malaysia 5.9 5.9 5.9 5.9 5.9 6.0

Vietnam 3.5 3.8 4.0 4.2 4.4 4.6

Korea Selatan 3.9 4.0 4.1 4.1 4.2 4.3

Lanjutan

Tabel 1.1

Konsumsi Roti berdasarkan unit (kg per tahun)

NEGARA 2007 2008 2009 2010 2011 2012

India 2.0 2.1 2.1 2.2 2.3 2.4

Filipina 2.2 2.2 2.1 2.1 2.2 2.3

Indonesia 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9

Taiwan 1.5 1.5 1.6 1.6 1.7 1.8

Sumber: Pefindo Equity & Index Valuation Division

Dari data Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa konsumsi pangan roti masyarakat Indonesia selalu mengalami peningkatan dari tahun ketahun sehingga dapat diketahui roti saat ini telah menjadi produk yang dianggap penting bagi masyarakat Indonesia dalam pemenuhan asupan makanan harian. Roti juga dianggap makanan yang praktis bagi masyarakat Indonesia yang serba sibuk dengan kegiatan dan pekerjaan mereka sehingga roti dianggap sebagai makanan alternatif yang praktis yang mampu menjawab kebutuhan pangan harian disela-sela kesibukan mereka.

Tabel 1.2

Daftar Toko Roti di Kota Medan

NO. NAMA TOKO ALAMAT NOMER

TELEPON

1 ABC Bakery Jl Bilal A 2 061-6642583

2 Achen Bakery And Cake Shop

Jl Letjen Jamin Ginting 33

061-8212156

3 Agatha Bakery Jl Merbabu 7-H

MEDAN 20212

Lanjutan

Tabel 1.2

Daftar Toko Roti di Kota Medan

NO. NAMA TOKO ALAMAT NOMER

TELEPON

4 Al-Baik Bakery & Cakes Jl Dr Sutomo Ujung 223

MEDAN 20235

061-6610635

5 Antara Kita Bakery Jl Sutrisno 722

MEDAN 20216

061-7369511

6 CherryBakery

Jl Mahkamah 49

MEDAN 20213 061-7369527

7 Delinda Bakery

Jl Lombok 4-C

MEDAN 20234 061-4573372

8 Diana Bakery

Jl TB Simatupang 113 D

MEDAN 20218 061-8477754

9 Dolly Bakery Jl Marelan IV Psr II Tmr Gg

Salam

MEDAN 20251

061-6856882

10 Euro Bakery & Cake Jl Wahidin 269

MEDAN 20211 061-4557920

11 France Bakery Jl Pemuda 24-C

MEDAN 20151 061-4514089

12 Donat Bakery - Fresh Baked Jl Dr Wahidin Bl 119-A/283

MEDAN 20211 061-4519026

13 Garuda Bakery

Jl Brigjen Katamso 95-C

MEDAN 20159

061-4533307 14 Handys Bakery & Cakes

Jl Sutomo Ujung 185 MEDAN 20212

061-6610198

15 Harum Special Bakery Bandara Internasional Polonia

99-S

MEDAN 20211

061-4535586

16 Harun Special Bakery

Jl Polonia

MEDAN 20157 061-4556383

17 Hera Bakery

Komplek Medan Bisnis Center Bl AA/6

MEDAN 20352

061-4551959

18 Imperial Bakery Jl Prof HM Yamin SH 201

MEDAN 20232

061-4550100

19 Iseya Bakery Jl Brigjen Katamso 150 B-D

MEDAN 20158

Lanjutan

Tabel 1.2

Daftar Toko Roti di Kota Medan

NO. NAMA TOKO ALAMAT NOMER

TELEPON

20 La Point Bakery & Cafe Jl Letjen S Parman 97/315 MEDAN 20153

061-4511050

21 Langsung Bakery Jl Pandu 69-B/38

MEDAN 20212

061-4153536 22 Majestyk Bakery & Cake Shop Jl Prof HM Yamin SH 267-B 061-4530117

23 Mawar Bakery • Jl Pinang Baris 261

MEDAN 20218 • Jl Setia Budi Simpang

Pasar 6 No. 2

• Jl. B. Katamso No. 809 • Jl. Gatot Subroto Simpang

Ayahanda No. 347

061-8471438

24 Medan Bakery Jl Iskandar Muda 40-D

MEDAN 20153 061-4559382

25 Medan Bakery Jl KH Zainul Arifin 148/150

MEDAN 20112 061-4519102

26 Mewah Bakery Jl Pinang Baris I Km 8,5/13 C

MEDAN 20127 061-8451354

27 MM Bakery Jl Ir H Juanda Baru 29

MEDAN 20159 061-4519948

28 Pinks Bakery Jl Sutomo Ujung 165

MEDAN 20235 061-6611236

29 PoloBakery

Kompl Asia Mega Mas Bl DD/21

MEDAN 20216

061-7342204

30 Popeye Bakery

Jl Prof HM Yamin SH 90

MEDAN 20111 061-4511101

Sumber

Di Indonesia, khususnya di Kota Medan, terdapat berbagai macam industri roti berbentuk toko. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.2. Banyaknya toko roti yang ada di kota Medan ini tentu saja akan turut meramaikan persaingan yang ada. Dengan demikian para produsen dituntut untuk mampu menyelenggarakan

strategi bauran pemasaran dan pelayanan yang baik agar mampu menarik konsumen dari waktu ke waktu.

Dari sekian banyaknya toko roti yang berada di kota Medan, ada satu toko yang melakukan diferensiasi dalam penawaran produknya yaitu Toko Roti Mawar Medan Medan. Toko Roti Mawar Medan Medan hadir dengan beberapa inovasi yang berbeda dari produk pesaingnya. Toko Roti Mawar Medan menjual varian produk seperti roti, kue basah dan kue kering, cake, black forrest, ice cream, snack, dan sebagainya. Selain menawarkan berbagai macam roti dan kue, Toko Roti Mawar Medan juga memilikii café serta rumah makan khas minang yang menjadikan Toko Roti Mawar Medan berbeda dengan toko roti yang pesaingnya yang hanya menawarkan roti atau kue sebagai produknya. Toko Roti Mawar Medan juga memberikan suatu bentuk kasih saying terhadap konsumen lansia (lanjut usia) dengan meberikan makan gratis kepada konsumen lansia.

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Komitmen Konsumen Toko Roti Mawar Medan Medan”.

1.2 Rumusan Masalah

Penelitian ini akan menjawab pengaruh bauran pemasaran dan pelayanan terhadap komitmen dan kepuasan konsumen produk roti. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah produk, harga, distribusi, dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap komitmen konsumen.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui pengaruh produk, harga, distribusi, dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap komitmen konsumen.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang baik diantaranya:

1. Bagi peneliti untuk mendapatkan pengembangan dan melatih diri dalam menerapkan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan.

2. Bagi civitas akademika untuk memberikan sumbangan pikiran sebagai bahan perbandingan kepada semua pihak yang melakukan penelitian lebih lanjut.

3. Bagi peneliti selanjutnya penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan perbandingan dalam mengkaji dan menganalisa pengaruh bauran pemasaran dan pelayanan terhadap komitmen dan kepuasan pelanggan.

4. Bagi pihak perusahaan diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi manajemen perusahaan sebagai acuan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

BAB II

KAJIAN TEORI, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS

2.1. Uraian Teoritis 2.1.1 Pemasaran

Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip Kotler dan Keller (2012:5) yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan adalah sebagai berikut : “Satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

Pemasaran merupakan proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia (Rachmawati, 2011) serta pemasaran juga membantu menciptakan nilai ekonomi didalam kegiatan perekonomian (Limakrisna dan Susilo, 2012:3). Nilai ekonomi itu sendiri yang menentukan harga barang dan jasa.

Kottler dan Armstrong (2008:5) mengatakan bahwa pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan.

Banyak ahli yang telah memberikan definisi-definisi atas pemasaran. Definisi yang diberikan oleh para ahli bisa berbeda satu dengan lainnya dikarenakan para ahli tersebut memiliki perbedaan dalam meninjau dan memandang pemasaran itu sendiri. Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti yang meliputi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands) (Limakrisna & Susilo, 2012:3).

Dalam aktivitas pemasaran yang bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan dengan melakukan pertukaran nilai, maka para produsen dalam hal pemasaran ini harus melakukan hubungan yang interaktif dengan konsumen dalam rangka menemukan kebutuhanya. Maka dari itu, pemasaran dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan untuk memuaskan kebutuhan pembeli maupun penjual.

Penanganan proses pertukaran ini memerlukan waktu dan keahlian yang baik. Manajamen pemasaran akan terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang diinginkannya (Limakrisna dan Susilo, 2012:3). Dengan demikian, manajemen pemasaran dapat diartikan suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, pentapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Kotler dan Keller, 2009:5).

2.1.2 Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran merupakan cara yang dilakukan oleh produsen dalam hal memaksimalkan pemanfaatan sumber daya yang dimiliki produsen untuk

menghasilkan laba yang maksimal dengan memanfaatkan informasi-informasi yang ada di dalam pasar tujuan.

Pada dasarnya strategi pemasaran memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran, dan biaya bauran pemasaran. Strategi pemasaran merupakan bagian integral dari strategi bisnis yang memberikan arah kepada semua fungsi manajemen suatu organisasi (Tjiptono, 1997:3).

Menurut Rachmawati (2011), isu – isu strategi pemasaran adalah sebagai berikut:

1. Seleksi dan Evaluasi Pasar Sasaran.

Pasar sasaran adalah kelompok orang yang dijadikan sasaran dari semua usaha pemasaran perusahaan. Dalam penentuan pasar sasaran perusahaan perlu mempertimbangkan pengaruh pasar sasaran terhadap tingkat penjualan perusahaan, biaya dan laba.

2. Merancang dan menyusun Bauran Pemasaran (Marketing Mix).

Tjiptono (1997:6) mengemukakan bahwa strategi pemasaran terdiri atas empat elemen yang saling berkait, yaitu:

1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang dilayani. Keputusan ini didasarkan pada faktor-faktor:

a. Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokkan teknologi yang dapat diproteksi dan didominasi.

b. Keterbatasan sumberdaya internal yang mendorong perlunya pemusatan (fokus) yang lebih sempit.

c. Pengalaman kumulatif yang didasarkan pada trial-and-error didalam menanggapi peluang dan ancaman.

d. Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya langka atau pasar yang terproteksi. Pemilihan pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk dilayani perusahaan.

3. Perencanaan produk, meliputi produk spesifikasi yang dijual, pembentukan lini produk,dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. 4. Penetapan harga yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai

kuantitatif dari produk kepada pelanggan

5. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk sehingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya.

6. Komunikasi pemasaran (promosi) yang melipui periklanan, personal selling, promosi marketing, direct marketing, dan public relation

Dalam merumuskan strategi pemasaran dibutuhkan pendekatan-pendekatan analitis. Kemampuan strategi pemasaran suatu perusahaan untuk menanggapi setiap perubahan kondisi pasar dan faktor biaya tergantung pada analisis terhadap faktor-faktor berikut:

a. Faktor lingkungan

Analisis terhadap faktor lingkungan seperti pertumbuhan populasi dan peraturan pemerintah sangat penting untuk mengetahui pengaruh yang ditimbulkannya pada bisnis perusahaan. Selain itu faktor-faktor seperti

perkembangan teknologi, tingkat inflasi, dan gaya hidup juga tidak boleh diabaikan. Hal-hal tersebut merupakan faktor lingkungan yang harus dipertimbangkan sesuai dengan produk dan pasar perusahaan.

b. Faktor pasar

Setiap perusahaan perlu selalu memperhatikan dan mempertimbangkan faktor-faktor seperti ukuran pasar, tingkat pertumbuhan, tahap perkembangan, tren dalam sistem distribusi, pola perilaku pembeli, permintaan musiman, segmen pasar yang ada saat ini atau yang dapat dikembangkan lagi, dan peluang-peluang yang belum terpenuhi.

c. Persaingan

Dalam kaitannya dengan persaingan, setiap perusahaan perlu memahami siapa pesaingnya, bagaimana posisi produk/pasar pesaing tersebut, apa strategi mereka, kekuatan dan kelemahan pesaing, struktur biaya pesaing, dan kapasitas produksi para pesaing.

d. Analisis Kemampuan Internal

Setiap persuahaan perlu menilai kekuatan dan kelemahannya dibandingkan para pesaingnya. Penilaian tersebut dapat didasarkan pada faktor-faktor seperti teknologi, sumberdaya finansial, kemampuan pemanufakturan, kekuatan pemasaran, dan basis pelanggan yang dimiliki.

e. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen perlu dipantau dan dianalisis karena hal ini sangat bermanfaat bagi pengembangan produk, desain produk, penetapan harga, pemilihan saluran distribusi dan penentuan strategi promosi. Analisis

perilaku konsumen dapat dilakukan dengan penelitian (riset pasar), baik melalui observasi maupun metode survei.

Dari uraian di atas, maka dapat diartikan bahwa pemasaran merupakan alat yang sangat penting bagi produsen untuk dapat menjual produk-produknya. Dengan pemasaran, produsen dapat penetrasi pasar atas produknya dengan mengaplikasikan strategi pemasaran secara terpadu.

2.1.3 Bauran Pemasaran

Istilah marketing mix (bauran pemasaran) awalnya digunakan oleh Neil Borden dari Harvard Business School pada 1964 untuk menggambarkan variabel bahan, alat, dan program kunci yang digunakan pemasar dalam mengendalikan pasarnya. Ide bauran pemasaran ini dikenalkan dengan keyakinan bahwa perusahaan harus mengkoordinasikan dan memadukan berbagai program pemasarannya, agar dapat memaksimalkan dampak dan keefektifan mereka ( Doyle, 2013:325).

Menurut Waterschoot dan De Haes dalam J Baker dan Saren (2010:185) mengemukakan bahwa The marketing mix concept follows directly from the very nature of marketing. The concept is inherent to any marketing situation without any exception, irrespective of its peculiarities – even if this is more obvious in some situations than others. In other words, the mix concept is quintessential to marketing.

Kartajaya (2006:5) mengemukakan bahwa marketing mix (bauran pemasaran) adalah taktik dalam mengintegrasikan tawaran, logistik, dan

komunikasi produk atau jasa. Dengan bauran pemasaran, produsen tidak hanya perlu membuat penawaran yang menarik, tetapi juga harus memikirkan taktik yang tepat dalam mendistribusikan dan mempromosikannya.

Bauran pemasaran merupakan suatu hal yang penting dalam pemasaran suatu produk karena bauran pemasaran merupakan aspek yang paling terlihat (tangible) dari sebuah perusahaan dalam aktifitas pemasaran. Dengan bauran pemasaran, produsen dapat mengkomunikasikan produknya ke konsumen sehingga konsumen dapat menyadari akan keberadaan produk tersebut (awarness) sehingga konsumen akan melakukan permintaan atas produk yang ditawarkan produsen tersebut. Tanpa bauran pemasaran, sebagus apapun produk yang ditawarkan produsen akan menjadi percuma saja dipasar karena konsumen tidak akan sadar akan produk yang ditawarkan oleh produsen.

Kotler dan Armstrong (2008:62) mendefenisikan marketing mix atau bauran pemasaran adalah sebagai serangkaian variabel yang dapat dikontrol dan tingkat variabel yang digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi pasar yang menjadi sasaran. Keempat unsur atau variabel bauran pemasaran (Marketing mix) tersebut atau yang disebut 4P, adalah sebagai berikut:

1. Strategi Produk 2. Strategi Harga

3. Strategi Penyaluran / Distribusi 4. Strategi Promosi

4P (product, price, place, promotion) adalah variabel yang paling berperan dalam memasarkan sebuah produk dan mencapai posisi yang diinginkan dalam

masyarakat dimana 4P tersebut sudah merupakan pengelompokan dari seluruh variabel-variabel dalam bauran pemasaran yang ada.

2.1.3.1 Produk

Produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan termasuk didalam adalah objek fisik, jasa, orang, tempat organisasi dan gagasan (Kotler & Armstrong, 2008:266).

Produk merupakan suatu yang berwujud maupun sesuatu yang tidak berwujud yang lazim disebut jasa. Dari definisi di atas terkandung tiga makna yang perlu dibedakan:

1. Produk ini yang merupakan manfaat yang dicari oleh pembeli.

2. Produk formal yaitu obyek fisik yang ditawarkan seperti : kemasan, merek,kemasan dan mutu.

3. Produk yang disempurnakan yaitu mencakup keseluruhan manfaat yang diberikan oleh produk formal.

Dari ketiga makna produk, menimbulkan gagasan bagi pemasar untuk selalu mempertimbangkan konsumsi konsumen yaitu bagaimana cara seseorang membeli, bukan semata-mata dipengaruhi oleh manfaat yang dicari, melainkan dipengaruhi oleh faktor –faktor lain yang menyertai barang yang bersangkutan.

Untuk mengembangkan produk suatu perusahaan, selain membenahi faktor-faktor produksi, tindakan pemasaran sangat berperan penting didalamnya sehingga melalui pengembangan produk tujuan yang ingin dicapai dapat sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan, dan ada kesesuaian dengan keadaan pasar.

Produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan konsumen untuk melipatgandakan pembeliannya terhadap produk yang ditawarkan, yang pada gilirannya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Keberhasilan memasarkan produk, dengan sendirinya diharapkan dapat menjamin kehidupan serta menjaga kestabilan kegiatan-kegiatan operasional perusahaan.

Produk merupakan elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Perencanaan bauran pemasaran dimulai dengan merumuskan penawaran yang memberikan nilai bagi pelanggan sasaran. Penawaran ini menjadi dasar bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2008:272).

Atribut produk yang setidaknya penting dipandang konsumen untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian selain merek tetapi juga kemasan, labeling, garansi dan pelayanan.

Sebuah produk terdiri atas satu lingkaran inti yang memberikan core benefit serta empat lapisan berikutnya : basic product, expected product, augmented product, dan potential product. Lapisan pertama bersifat generik, untuk memenuhi kebutuhan dasar konsumen terhadap produk tersebut. Lapisan kedua (expected product) tidak hanya memenuhi kebutuhan (need)

konsumen, tetapi juga keinginan (want) dan harapan (expectation) konsumen. Dari sinilah dimulainya high value product. kemudian merambah ke lapisan berikutnya (augmented product) dengan memberi nilai tambah sampai melampaui apa yang diharapkan oleh konsumen (customer delight).

Sumber : Kotler & Keller (2012:326)

Gambar 2.1 Atribut Produk

2.1.3.2 Harga

Harga merupakan salah satu penentu bagi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk baik itu barang atau jasa. Penetapan harga oleh produsen merupakan suatu hal yang harus diperhatikan. Produsen harus cerdas dan teliti dalam penetapan harga suatu produk. apabila harga terlalu tinggi konsumen akan enggan dan sensitif dalam membeli produk tersebut, sedangkan apabila harga

Potential Product Augmented Product

Expected Produt Basic Product

terlalu rendah konsumen akan ragu dalam membeli produk karena kualitasnya yang mungkin kurang. Jadi suatu tingkat harga akan memproyeksikan kualitas suatu produk tersebut.

Harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk (Hasan, 2013:522) dan harga merupakan suatu alat pemasaran yang dipergunakan oleh suatu organisasi sehingga harga merupakan faktor yang penting didalam mempengaruhi keputusan pembelian di dalam sektor publik (Limakrisna & Susilo, 2012:61).

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Kebijakan mengenai harga sifatnya hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga di pasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan.

Hingga saat ini harga merupakan penentu utama bagi konsumen dalam mempersepsikan kualitas suatu produk. Harga juga merupakan acuan utama bagi konsumen untuk membeli suatu produk. Jadi, produsen sebaiknya berhati-hati dalam menetapkan harga suatu produk.

Harga suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu permintaan dan penawaran, biaya produksi, inflasi, biaya bahan baku, dan lainnya. Oleh karena itu, produsen harus cermat dan tepat dalam penetetapan harga karena harga yang terlalu rendah ataupun terlalu tinggi akan mempengaruhi penjualan suatu produk.

Keputusan tentang harga jual mempunyai implikasi yang cukup luas perusahaan maupun konsumen. Harga yang terlalu tinggi dapat menimbulkan

kemungkinan menurunnya daya saing. Sebaliknya harga rendah dapat menyebabkan kerugian, khususnya bila biaya meningkat. Hal ini terutama akan menjadi masalah bagi perusahaan yang baru berdiri. Tujuan akan sangat mempengaruhi tingkat harga jual yang akan ditetapkan perusahaan. Adapun tujuan penetapan harga jual menurut Rachmawati (2011) adalah:

1. Untuk Survival

Bila perusahaan berada dalam kondisi menghadapi persaingan yang sangat gencar, pergeseran keinginan konsumen adanya kapasitas menganggur, maka yang diinginkan perusahaan adalah bagaimana untuk bertahan hidup dalam kondisi untuk tetap bertahan dalam dunia bisnisnya maka perusahaan akan menetapkan harga jual sekedar dapat menutupi modal saja.

2. Penetrasi Pasar

Jika perusahaan ingin memperkuat market share dari produk yang dipasarkannya, maka perusahaan akan menetapkan harga jual yang rendah. Dengan kebijakan harga jual yang rendah diharapkan pembeli akan sangat peka terhadap harga, biaya per unit akan semakin kecil seiring dengan semakin meningkatnya penjualan dan akan mendesak pesaing. 3. Maksimumkan Laba Dalam Jangka Pendek

Jika perusahaan menetapkan untuk mendapatkan keuntungan setinggi mungkin, maka akan ditetapkan harga jual tinggi.

Jika perusahaan berada dalam kesulitan keuangan, maka perusahaan akan menetapkan harga jual rendah dengan maksud untuk mendapatkan uang tunai dengan cepat.

5. Untuk Keunggulan Dalam Kualitas Produk

Suatu perusahaan mungkin bertujuan agar kualitas produk yang dipasarkannya selalu yang terbaik. Untuk itu perlu di penelitian dan pengembangan yang terus menerus.

2.1.3.3 Distribusi

Distribusi ataupun saluran pemasaran merupakan suatu proses menyalurkan produk dari produsen ke tangan konsumen akhir. Perencanaan distribusi produk harus dilakukan dangan tepat, karena distribusi menyangkut bagaimana konsumen dapat memperoleh atau membeli produk kita di pasar.

Hasan (2013:577) mengatakan bahwa distribusi atau saluran pemasaran merupakan basis lokasi operasional dan administrasi perusahaan yang memiliki nilai strategis untuk memperlancar dan mempermudah perpindahan atau penyampaian komoditas atau produk dari produsen kepada konsumen (pemakai akhir) atau pemakai industri/bisnis secara langsung ataupun tidak langsung (melalui perantara) baik secara online maupun offline.

Saluran distribusi terdiri dari serangkaian lembaga maupun struktur organisasi dalam dan luar perusahaan yang terdiri atas agen, dealer, pedagang besar dan pengecer (Etzel dalam Sunyoto, 2013:172) yang melakukan semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan komoditi, produk ataupun jasa yang

status pemilikannya dari produsen ke konsumen akhir atau pemakai bisnis (AMA dalam Sunyoto, 2013:174).

Menurut Doyle (2013:200) menyatakan bahwa distribusi merupakan unsur dari bauran pemasaran yang menggambarkan fungsi penyampaian barang dan jasa ke pasar dan ke pelanggan. Distribusi adalah bagian dari rantai penawaran keseluruhan, pemberian jasa, hingga pengemasan, penyimpanan, perdagangan besar, peritelan, transportasi, pemasaran, penjualan hingga pelanggan akhir.

Maka distribusi dapat diartikan sebagai sarana penting bagi produsen dalam menyalurkan produk-produknya ke pasar konsumen. Distribusi sangat dibutuhkan produsen dalam menghantarkan nilai kepada konsumen, tanpa distribusi maka produk yang dihasilkan oleh konsumen akan sia-sia di gudang penyimpanan. Oleh karena itu, produsen perlu melakukan kerjasama ke pihak pihak ketiga dalam hal pendistribusian produk, seperti ke agen, pedagang besar, dan pengecer.

Distribusi dipandang sebagai faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan dan komitmen konsumen. Karena dengan adanya distribusi yang dilakukan oleh produsen maka konsumen dapat menjangkau produk yang ditawarkan oleh produsen sehingga konsumen dapat melakukan pembelian dan kebutuhan akan produk tersebut terpenuhi sehingga timbul rasa kepuasaan yang pada akhirnya membuat konsumen menjadi komit terhadap produk yang ditawarkan produsen.

2.1.3.4 Promosi

Promosi merupakan suatu proses pengenalan produk yang diciptakan oleh produsen yang diperuntukkan bagi pasar tujuan. Promosi merupakan organ vital dalam pemasaran, karena dengan promosi maka produsen dapat menjangkau pasar sasaran dan melakukan penjualan atas produknya.

Pada prinsipnya promosi merupakan suatu bentuk dari sebuah komunikasi pemasaran, melalui promosi seorang pemasar dapat menkomunikasikan sautu produk ke pasar sasaran. Komunikasi yang dimaksud ini adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan bersangkutan (Tjiptono, 1997:219).

Stanton dalam Sunyoto, (2013:154) memaparkan bahwa promosi adalah unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan. Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan, publisitas, dan hubungan masyarakat yang membantu pencapaian tujuan perusahaan. Bauran promosi meliputi berbagai metode, yaitu iklan, promosi penjualan, penjualan tatap muka dan hubungan masyarakat yang menggambarkan berbagai macam cara yang ditempuh perusahaan dalam rangka menjual produk ke konsumen.

Dalam pemasaran modern, produsen tidak bisa merasa hanya karena dapat menciptakan produk yang baik, memberi harga yang menarik, dan mendistribusikan produknya sehingga mudah dijangkau dipasar. Produsen juga

harus mampu dalam menkomunikasikan produknya ke konsumen yang ada dan ke konsumen potensial. Tiap produsen tidak dapat menghindari perannya sebagai komunikator dan promotor. Perusahaan modern mengelola suatu sistem komunikasi pemasaran yang kompleks.

Perusahaan berkomunikasi dengan perantaranya, pelanggan dan publik. Konsumen berkomunikasi dari mulut ke mulut dengan konsumen lain dan publik, sementara suatu kelompok memberikan timbal balik komunikasi kepada kelompok lainnya.

Sumber : Hasan, (2013:604)

Gambar 2.3

Promotional Mix

Promosi memiliki beberapa instrumen, yaitu: 1. Personal Selling

Personal selling merupakan bentuk persentasi secara lisan dengan satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan (Adebisi dkk, 2011) di dalam suatu percakapan dengan calon pembeli yang ditujukan

Promotional

Mix

Advertising

Personal Selling

Sales Promotion

Public Relation Direct

Marketing word of

mouth Marketing

untuk merangsang pembelian (Kotler dan Armstrong, 2008:235). Dibandingkan dengan kategori bauran promosi lainnya, tipe ini mengeluarkan lebih banyak biaya (Rusmini, 2013). Kategori yang remasuk dalam personal selling yaitu : (1) Presentasi penjualan; (2) Pertemuan penjualan; (3) Program intensif; (4) Pasar malam, bazaar, pameran dagang; (5) Belanja melalui televisi.

2. Sales Promotion

Promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk meningkatkan pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa di mana pembelian diharapkan dilakukan sekarang juga. Kegiatan promosi yang termasuk dalam promosi penjualan ini misalnya pemberian kupon, obral, kontes, pameran dan lain-lain (Umar,1999:608). Promosi penjualan (sales promotion), merupakan suatu bentuk promosi yang ditujukan produsen guna merangsang pembelian oleh konsumen (Kotler dan Armstrong, 2008:235). Selanjutnya ditambahkan bahwa dalam pengembangan suatu program promosi penjualan, langkah-langkah yang perlu dilakukan oleh produsen yaitu (Rusmini, 2013):

(1) Pemasar harus menentukan besarnya insentif yang akan diberikan. (2) Pemasar harus menetapkan syarat-syarat keikutsertaan para peserta.

(3) Pemasar harus memutuskan bagaimana cara mempromosikan dan menyebarluaskan program promosi itu sendiri.

(4) Pemasar harus menetapkan lamanya waktu berpromosi. (5) Pemasar harus menetapkan anggaran promosi penjualannya.

3. Public Relation

Public relation merupakan usaha untuk menstimulasi perpindahan sebuah produk atau jasa dengan cara menyampaikan berita yang signifikan dan bersifat komersial, merancang berbagai program untuk mempromosikan dan atau melindungi citra perusahaan atau setiap produknya (Hasan, 2013:609). Public relation merupakan suatu bentuk promosi non-personal mengenai, pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan jalan mengulas informasi/berita tentangnya (pada umumnya bersifat ilmiah) (Kotler dan Armstrong,2008:265) dan merupakan suatu usaha terencana oleh suatu organisasi untuk mempengaruhi sikap atau golongan.

4. Direct Marketing

Direct marketing adalah unsur dalam bauran promosi yang terdiri dari enam macam yaitu direct mail, mail order, direct respons, direct selling, telemarketing dan digital marketing (Hamdani ,2006). Direct marketing merupakan sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi disembarang lokasi (Tjiptono, 1997:232).

5. Word of mouth marketing

Pelanggan akan berbicara kepada pelanggan yang lain atau masyarakat lainnya tentang pengalamannya menggunakan produk yang dibelinya. Jadi iklan ini bersifat referensi dari orang lain, dan referensi ini dilakukan dari mulut ke mulut. Jika dilihat secara fisik kegiatan iklan ini sangat sederhana, namun merupakan jurus jitu untuk menjual produk (Hamdani, 2006).

6. Advertising

Gitusudarmo dalam Sunyoto (2013:159) mengemukakan bahwa iklan merupakan alat utama bagi pengusaha untuk mempengaruhi konsumennya yang dapat dilakukan oleh produsen melalui surat kabar, radio, majalah, televisi, dan poster. Advertising disebut sebagai penjualan non-personal untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan pelanggan mengenai produk, jasa dan pelayanannya (Hasan,2013:615).

2.1.4 Pelayanan

Pelayanan merupakan ujung tombak bagi produsen dalam memasarkan produknya. Saat ini, pola perilaku konsumen telah mengalami banyak perubahan yang signifikan bagi produsen. Saat ini, konsumen lebih emosional dalam melakukan pembelian. Oleh karena itu, pelayanan yang baik dibutuhkan oleh produsen dalam pemasaran produknya.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen(Tjiptono, 2007).

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada persepektif yang digunakan untuk menetukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah prose situ sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).

Menurut Parasuraman, et al., dalam Tjiptono (2008:95) ada 5 (lima) dimensi dalam menetukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Reliabilitas (reliability)

Berkaitan dengan kemapuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diingainkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultasi. Namun, apabila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee tidak akan dibayar penuh (tergantung dalam negosiasi awal).

2. Daya tanggap (responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. Dengan kata lain, apakah ada keniginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance)

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien tentu ingin mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-benar ahli dan kompeten dalam mengatasi masalahnya.

4. Empati (empathy)

Berarti bahwa perusahaan mengalami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggannya, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangible)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebagai contoh, investasi dekorasi dan pencahayaan akan dilakukan oleh jasa salon yang khusus elayani klien vip (very important person) dengan tarif yang mahal yang meyakini bahwa dekorasi dan pencahayaan mempengaruhi baiknya jasa salon tersebut.

Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Kotler (2008) adalah sebagai berikut:

1. Kinerja (performance): karakteristik operasi suatu produk utama, 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature),

3. Kehandalan (reliability): probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau gagal,

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), 5. Daya tahan (durability)

6. Kemampuan melayani (serviceabiliaty)

7. Estetika (estethic): bagaimana suatu produk dipandang, dirasakan, dan didengarkan,

8. Ketetapan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).

Pola perilaku konsumen yang emosional ini perlu diantisipasi dengan pelayanan yang baik oleh produsen. Penerepan strategi bauran pemasaran dianggap kurang cukup tanpa dibarengi dengan pelayanan yang baik. Apabila

pelayanan yang diberikan oleh produsen dapat memuaskan konsumen, maka konsumen akan komitmen terhadap produk produsen tersebut.

Pelayanan memiliki value added tersendiri bagi produsen dalam persaingan di pasar. Pelayanan merupakan pembeda antara produsen yang satu dengan produsen yang lainnya. Konsumen akan mengesampingkan harga yang tinggi atas produk apabila konsumen tersebut diberikan pelayanan yang mampu menyentuh sisi emosional konsumen tersebut sehingga konsumen merasa terpuaskan.

2.1.5 Kepuasan

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :

Menurut Kotler & Keller (2003:138) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk serta harapan-harapannya. Jadi , kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.

1. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan

konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2. Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

3. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Karena kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all (2003:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menemukan ekspektasi pelanggan.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).

3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan external communication, perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya (external communication) adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah:

1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.

2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.

3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.

Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan (1997:6) yaitu “ a buyer’s degree of satisfication with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits expected prior purchase ”. Artinya bahwa kepuasan meupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukanm oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan.

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan (1997:7) perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan

juga pelayanannya. Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya.

Lovelock (2005:102) menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schiffman dan Kanuk (2004:14) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk barang atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.

2.1.5 Komitmen

Komitmen dalam hubungan atara konsumen dengan produsen telah didefiniskan sebagai ikatan yang baik itu secara implisit maupun eksplisit atas keberlangsungan hubungan antara pasangan dalam pertukaran yang berimplikasi pada keinginan masing-masing untuk menciptakan manfaat jangka panjang (Dwyer dkk., 1987). Demikian pula dengan Moorman dkk (1999) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan yang abadi dalam mempertahankan hubungan nilai yang ada. Sedangkan, Anderson dan Weitz (1992) menjelaskan komitmen sebagai keinginan untuk mengembangkan hubungan yang stabil dan keinginan untuk memberikan pengorbanan jangka pendek dalam rangka memelihara hubungan dan percaya pada stabilitas hubungan.

Menurut Gundlach (1995) dalam mengkaji komitmen dalam pemasaran, konseptualisasi yang paling luas mengidentifiasi tiga aspek penting yang berhubungan dengan komitmen. Pertama, komitmen dalam hubungan bisnis yang mencakup dimensi instrumental atau komponen masukan yang mengacu pada pertaruhan kepentingan sendiri dan rekanan dalam suatu hubungan. Dimensi ini mengusulkan komitmen sebagai tindakan kalkulatif, yaitu tindakan dimana biaya dan manfaat dipertukarkan. Hal ini berkembang sebagai hasil dari investasi yang dijalankan dalam suatu hubungan atau kurangnya alternatif yang meyebabkan tingkat biaya pertukaran (switching cost) yang berhubungan dengan penghentian suatu hubunngan. Istilah komitmen kalkulatif telah diadopsi oleh beberapa penulis seperi Anderson dan Weitz untuk menunjukakkan alasan instrumental yang membentuk dasar bagi tipe komitmen ini. Tipe komitmen ini menunjukkan penilaian secara eksplisit terhadap biaya dan manfaat dalam mengembangan dan mempertahankan suatu hubungan. Dalam pemasaran jasa audit, komitmen kalkulatif menjadi sebuah konsep yang penting ketika audit menjadi lebih seperti sebuah komoditi sehingga dipilih pada tingkat harga yang lebih rendah. Kedua, komitmen dalam suatu hubungan dikonseptualisasikan sebagai suatu konstruk sikap (attitudinal constract) (Meyer dkk., 1991). Dimensi ini menggambarkan orientasi afektif dan keselarasan nilai dengan rekanan bisnis yang terpisah dari kemurnian nilai instrumennya. Hubungan yang didalamnya terdapat keterkaitan individu dengan tujuan dan nilai organisasi sepertinya akan berlangsung lebih lama. Komitmen afektif didasarkan pada perasaan positif terhadap pasangan dalam hubungan pertukaran. Terakhir, perhatian diarahkan komitmen sebagai

dimensi temporal yang berarti selama dilakukan dalam rentang waktu yang lama atau secara konsisten (Moorman dkk., 1992). Dengan adanya kesinambungan, maka tingkat perputaran (turnover) pelanggan dapat dikurangi dan pasangan kerja akan lebih meningkatkan kerjasama dalam pencapaian tujuan bersama

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No . Nama Peneliti / Tahun Judul Penelitian

Variabel Teknik Analisis Data

Hasil Penelitian

1. Hatane Semuel (2006) Ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran Terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan Pelanggan sebagai intervening (studi kasus pada hypermarket carrefour di Surabaya) Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran, kepuasan pelanggan Struktur Equation Modeling (SEM)

Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara negatif kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan.

Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung Secara positif terhadap kepuasan pelanggan.

2. Dheafani Arnila Pasaribu & Beby Karina Fawzeea Sembiring (2012) Pengaruh strategi bauran pemasaran ritel terhadap Kepuasan dan loyalitas pelanggan Minimarket mes mart syariah Lokasi, Harga, produk, persentasi, personalia Analisis regresi berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan faktor harga memiliki pengaruh yang positif tetapi

tidak signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No . Nama Peneliti / Tahun Judul Penelitian

Variabel Teknik Analisis Data

Hasil Penelitian

3. Dita

amanah (2010) Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada majestyk bakery dan cake shop

Harga , kualitas produk, kepuasan konsumen Path Analysis

Harga dan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen

4. Normasari

dkk (2013) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra Perusahaan dan loyalitas pelanggan Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, citra perusahaan, loyalitas pelanggan Path Analysis

Kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

5. Aryani dan Rosinta (2010) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Maximum Likelihoo d (ML)

Kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Sumber: Samuel (2006), Pasaribu dan Sembiring (2012), Amanah (2010), Normasari (2013), Aryani dan Rosinta (2010).

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan antara suatu teori dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu.

Produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan termasuk

didalam adalah objek fisik, jasa, orang, tempat organisasi dan gagasan (Kotler & Armstrong, 2008:266).

Harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk (Hasan, 2013:522) dan harga merupakan suatu alat pemasaran yang dipergunakan oleh suatu organisasi sehingga harga merupakan faktor yang penting didalam mempengaruhi keputusan pembelian di dalam sektor publik (Limakrisna & Susilo, 2012:61).

Distribusi merupakan unsur dari bauran pemasaran yang menggambarkan fungsi penyampaian barang dan jasa ke pasar dan ke pelanggan. Distribusi adalah bagian dari rantai penawaran keseluruhan, pemberian jasa, hingga pengemasan, penyimpanan, perdagangan besar, peritelan, transportasi, pemasaran, penjualan hingga pelanggan akhir (Doyle, 2013:200).

Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001:144) kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Doyle (2013:148) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen (customer satisfaction) sebagai suatu pengharapan konsumen atas evaluasi produk dalam hal memenuhi kebutuhan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat salah satunya yaitu memberikan dasar yang baik bagi pembeliaan ulang dan terciptanya komitmen konsumen.

Komitmen pelanggan merupakan hal yang menjadi perhatian penting bagi perusahaan berkenaan dengan masa depannya. Secara umum, komitmen pelanggan merupakan kesetiaan konsumen dalam penggunaan suatu produk. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dipengaruhi oleh variabel produk (product), harga (price), saluran distribusi (place), dan pelayanan (service).

Berdasarkan definisi di atas, maka kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat dibuat sebagai berikut:

Sumber: Kotler (2008), Tjiptono (2008)

Gambar 2.4 Kerangka Konseptual

Produk (X1)

Kepuasan Konsumen (Z)

Harga (X2)

Saluran Distribusi (X3)

Pelayanan (X4)

Komitmen Konsumen (Y)

2.4 Hipotesis

Pada sub bab ini akan disebutkan tentang hipotesis-hipotesis yang diajukan pada penelitian ini. Beberapa hipotesis tersebut adalah sebagai berikut :

1. Produk, harga, distribusi, dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Menurut Sugiyono (2012) jenis–jenis penelitian dapat dikelompokan menurut tujuan, pendekatan, tingkat eksplanasi dan analisis dan jenis data. Dengan mengetahui jenis-jenis penelitian maka peneliti pada bidang bisnis diharapkan dapat memilih alternatif strategi yang paling efektif dan efisien untuk mendapatkan informasi diperlukan untuk pemecahan masalah yang terjadi dalam bisnis perusahaan.

Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen (Sugiyono, 2012). Penelitian ini akan menganalisis hubungan pengaruh variabel-variabel bebas yang terdiri dari bauran pemasaran (harga,produk, dan distribusi) dan pelayanan terhadap variabel intervening yaitu kepuasan konsumen dan variabel dependen komitmen pembelian produk roti di Toko Roti Mawar Medan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Toko Roti Mawar Medan yang terletak di jalan Setia Budi Simpang Pasar 6 No. 2. Waktu penelitian dilakukan pada bulan April 2014 sampai dengan Juni 2014.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Definisi operasional menurut Sugiyono (2012) adalah menjelaskan secara terinci sesuatu hal yang akan digunakan oleh peneliti dalam mengoperasikan penelitiannya sehingga memungkinkan bagi peneliti untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara penelitian yang lebih baik. Dalam hal ini variabel penelitiannya pada dasarnya adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh tentang hal tersebut, dan kemudian ditarik suatu kesimpulan.

Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel independen (X) terdiri dari: Harga (X1), Produk (X2), Distribusi (X3), dan Pelayanan (X4).

2. Variabel intervening (Z) adalah kepuasan konsumen terhadap perusahaan. 3. Variabel dependen (Y) adalah komitmen konsumen terhadap perusahaan.

3.4 Operasionalisasi

Definisi operasional variabel yang akan digunakan pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 dibawah ini.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran

Produk (X1)

Produk roti dan kue

ditawarkan kepada konsumen agar menarik perhatian, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan termasuk didalam adalah objek fisik, jasa, orang, tempat organisasi dan gagasan

1. Varian 2. Kualitas 3. Desain

4. Nama Merek

Hasil penelitian berdasarkan uji t (persamaan kedua), menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan berpengaruh signifikan parsial terhadap komitmen konsumen Toko Roti Mawar Medan Medan. 3. Hasil peneltian berdasarkan koefisien determinan (persamaan pertama)

dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0.598 berarti produk, harga, distribusi, dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Toko Roti Mawar Medan Medan sebesar 59.8% dan sisanya 40.2% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 4. Hasil peneltian berdasarkan koefisien determinan (persamaan kedua) dapat

diketahui bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0.340 berarti kepuasan berpengaruh terhadap komitmen konsumen Toko Roti Mawar Medan Medan sebesar 34% dan sisanya 66% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.2 Saran

Dalam penelitian ini, penulis memberikan saran kepada pihak-pihak yang berkepentingan kepada penelitian ini antara lain:

1. Secara parsial disimpulkan bahwa distribusi berpengaruh secara negatif dan tidak berpengaruh signifikan parsial terhadap kepuasan pelanggan. Maka diharapkan kepada Toko Roti Mawar Medan untuk lebih memperhatikan distribusi dari produk Toko Roti Mawar Medan agar konsumen dapat dengan mudah mendapatkan produk dari Toko Roti Mawar Medan.Toko Roti Mawar Medan juga diharapkan untuk dapat mebuka toko di tempat

yang strategis dan dapat dijangkau konsumen dengan akses kendaraan umum. Akan percuma bagi Toko Roti Mawar Medan untuk melakukan penetrasi pasar apabila terkendala dalam saluran distribusi untuk menghantarkan produk dari produsen ke konsumen.

2. Variabel produk, harga, dan pelayanan ternyata berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Toko Roti Mawar Medan, ini menandakan bahwa produsen Toko Roti Mawar Medan harus mempertahankan dan meningkatkan kulitas produk serta menambahkan kreasi-kreasi tipe makanan terbaru sesuai dengan perkembangan selera konsumen saat ini. Peningkatan kualitas produk ini juga harus dibarengi dengan harga yang sesuai dengan kualitas produk tersebut dan pelayanan juga harus dijaga dan ditingkatakan agar konsumen semakin nyaman untuk berbelanja sehingga mereka komitmen untuk selalu belanja aneka makanan dan jajanan di Toko Roti Mawar Medan.

3. Perlu dilakukannya penelitian lebih lanjut untuk dapat mengukur kepuasan dan komitmen konsumen Toko Roti Mawar Medan dengan faktor lain selain yang telah diteliti pada penelitian ini misalnya citra merek, ekuitas merek, dan variabel lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Adebisi, S, A, A., Bayode, O. B. 2011. Strategic Influence of Promotional Mix on Organization Sale Turnover in The Face of Strong Competitors. Business Intelligence Journal. Vol. 4 No. 2 (7) 343-350.

Amanah , Dita. 2010. Pengaruh Dan Harga Dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Keuangan & BisnisVolume 2 No1.

Anderson, E. And B. Weitz. 1992. The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels. Journal of Marketing Reserch.

Aryani, Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol 17 No. 2.

Dwyer, F. Robert, Paul H. Schurr, Sejo Oh. 1987. Developing Buyer-Seller Relationship. The Journal of Marketing. Vol 51, No. 2.

Doyle, Charles. 2013. Kamus Pemasaran. Jakarta : Indeks.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analasis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : Badan dan Penerbit Universitas Diponegoro. Guilitnan, Joseph P., Gordon W Paul and Thomas J. Madden.1997.

Marketing Management. Edisi ke-6. McGraw-Hill Companies.

Gundlach, Gregory T., Ravi S. Achrol, John T. Mentzer. 1995. Journal of Marketing.Vol 59, No.1, pg. 78.

Hadi, Sutrino.2004. Statistik. Jilid ke-3.Yogyakarta, : Penerbit Andi Hair, anderson. 1995. Multivariate Data Analysis. Edisi keempat.

Upper Saddle River, NJ, USA: Prentice-Hall, Inc.

Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta : CAPS.

Kartajaya, Hermawan dan Muhammad Syakir Sula. 2006. Syariah Marketing. Bandung: PT Mizan Pustaka.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implemenasi, dan Pengendalian Jilid 1&2, Erlangga, Jakarta.

_______________________________. 2002.Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga.

______________________________. 2008.Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. ___________. 2003. Marketing Management. Edisi ke-11. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip dan K. Keller. 2000.Marketing Management. New York : Prentice Hall.

______________________. 2007.Marketing Management. New York : Prentice Hall.

______________________. 2009. Marketing Management. New York : Prentice Hall.

______________________. 2012. Marketing Management. Edisi ke-14. Ney York : Prentice Hall.

Limakrisna, Nandan dan Wilhelmus Hary Susilo. 2012. Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi dalam Bisnis. Edisi Pertama. Jakarta : Penerbit Mitra Waacana Media.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit salemba empat..

Lovelock, Christopher.H dan Wright,Lauren.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Indeks.

Meyer, John P., D.Ramona Bobocel, Natalie J. Allen. 1991. Development of Organizational Commitment during the First Year of Employmnet : A Longitudinal Study of Pre-and Post-Entry Influences, Journal of

Michael, J Baker dan Michael Saren. 2010. Marketing Theory. Edisi ke-2. Cornwall:Sage publication.

Moorman, Christine and Rebecca J. Slotegraaf . 1999. The Contingency Value of

Complementary Capabilities in Product Development, Journal of Marketing Research, 36 (May), 239-257.

Pasaribu, Dehafani Arnila dan Baby Karina Fawzeea Sembiring. 2012.

Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.

Pefindo. Equity Valuation. Equity and Index Valuation Division. Mei 2013 Rachmawati, Rina. Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Peningkatan Penjualan. Jurnal Kompetensi Teknik Vol. 2, No. 2, Mei 2011.

Rusmini. 2013. Strategi Promosi sebagai Dasar Peningkatan Respons Konsumen.

Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora Vol. 13 No. 1, April 2013.

Semuel, Hatane. 2006. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran

terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening . Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 2, Oktober 2006: 53-64.

Selvy Normasari, Srikandi Kumadji, Adriani Kusumawati . 2013.

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra Perusahaan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 6 No. 2.

Situmorang, Syafrizal dan Muslich Lufti, 2012. Analisis Data: Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, USU Press, Medan.

Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar. 2004.Consumer Behavior. Edisi ke-8. New York : Pearson Prentice Hall.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sunyoto, Danang. 2013. Dasar Dasar Manajemen Peamasaran. Yogyakarta : CAPS

Supramono. 2003. Desain Proposal Penelitian : Studi Pemasaran. Penerbit Andi :

Yogyakarta.

Tjiptono,Fandy. 1997.Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.

____________. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.

____________. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

____________.2008. Service Management, Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein. 1999. Metodologi Penelitian (Aplikasi Bauran Pemasaran).

Jakarta : Gramedia

Wahyudi, Tri dan Yopa Eka Prawata. 2012. Analisis Pengaruh Marketing Mix terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor. Jurnal ELKHA Vol.4, No 2,Oktober 2012.

Zeithaml, Valarie A. And Mary Jo Bitner. 2003. Service Marketing. New York : McGraw Hill.

WEBSITE

<http://www.waspada.co.id/index.php/index.php?option=com_content&vi ew=article