6. Advertising
Gitusudarmo dalam Sunyoto 2013:159 mengemukakan bahwa iklan merupakan alat utama bagi pengusaha untuk mempengaruhi konsumennya
yang dapat dilakukan oleh produsen melalui surat kabar, radio, majalah, televisi, dan poster. Advertising disebut sebagai penjualan non-personal
untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan pelanggan mengenai produk, jasa dan pelayanannya Hasan,2013:615.
2.1.4 Pelayanan
Pelayanan merupakan ujung tombak bagi produsen dalam memasarkan produknya. Saat ini, pola perilaku konsumen telah mengalami banyak perubahan
yang signifikan bagi produsen. Saat ini, konsumen lebih emosional dalam melakukan pembelian. Oleh karena itu, pelayanan yang baik dibutuhkan oleh
produsen dalam pemasaran produknya. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono, 2001. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumenTjiptono, 2007.
Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terimaperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkaninginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau
Universitas Sumatera Utara
dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler 2002:83 definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada persepektif yang digunakan untuk menetukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses.
Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah prose situ sendiri Lupiyoadi, 2001:144.
Menurut Parasuraman, et al., dalam Tjiptono 2008:95 ada 5 lima dimensi dalam menetukan kualitas pelayanan yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Reliabilitas reliability Berkaitan dengan kemapuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang
dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila konsultan
tersebut mampu memberikan apa yang diingainkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultasi. Namun, apabila konsultan tersebut
gagal mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee tidak akan dibayar penuh tergantung dalam negosiasi awal.
2. Daya tanggap responsiveness Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. Dengan kata lain, apakah ada keniginan para staff untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3. Jaminan assurance
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri trust dan keyakinan
pelanggan confidence. Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien tentu ingin mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-
benar ahli dan kompeten dalam mengatasi masalahnya. 4. Empati empathy
Berarti bahwa perusahaan mengalami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggannya, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Universitas Sumatera Utara
5. Bukti fisik tangible Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatanperlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebagai contoh, investasi dekorasi dan pencahayaan akan
dilakukan oleh jasa salon yang khusus elayani klien vip very important person dengan tarif yang mahal yang meyakini bahwa dekorasi dan
pencahayaan mempengaruhi baiknya jasa salon tersebut. Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Kotler 2008 adalah sebagai
berikut: 1. Kinerja performance: karakteristik operasi suatu produk utama,
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan feature, 3. Kehandalan reliability: probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau
gagal, 4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification,
5. Daya tahan durability 6. Kemampuan melayani serviceabiliaty
7. Estetika estethic: bagaimana suatu produk dipandang, dirasakan, dan didengarkan,
8. Ketetapan kualitas yang dipersepsikan perceived quality. Pola perilaku konsumen yang emosional ini perlu diantisipasi dengan
pelayanan yang baik oleh produsen. Penerepan strategi bauran pemasaran dianggap kurang cukup tanpa dibarengi dengan pelayanan yang baik. Apabila
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang diberikan oleh produsen dapat memuaskan konsumen, maka konsumen akan komitmen terhadap produk produsen tersebut.
Pelayanan memiliki value added tersendiri bagi produsen dalam persaingan di pasar. Pelayanan merupakan pembeda antara produsen yang satu dengan
produsen yang lainnya. Konsumen akan mengesampingkan harga yang tinggi atas produk apabila konsumen tersebut diberikan pelayanan yang mampu menyentuh
sisi emosional konsumen tersebut sehingga konsumen merasa terpuaskan.
2.1.5 Kepuasan
