Lanjutan Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu No
. Nama
Peneliti Tahun
Judul Penelitian
Variabel Teknik
Analisis Data
Hasil Penelitian
3. Dita
amanah 2010
Pengaruh harga dan kualitas
produk terhadap kepuasan
konsumen pada majestyk bakery
dan cake shop Harga ,
kualitas produk,
kepuasan konsumen
Path Analysis
Harga dan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen
4. Normasari
dkk 2013 Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, citra
Perusahaan dan loyalitas
pelanggan Kualitas
pelayanan, kepuasan
pelanggan, citra
perusahaan, loyalitas
pelanggan Path
Analysis Kualitas pelayanan secara
langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
5. Aryani dan
Rosinta 2010
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan
Kualitas layanan,
kepuasan pelanggan,
loyalitas pelanggan
Maximum Likelihoo
d ML Kualitas pelayanan secara
langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Sumber: Samuel 2006, Pasaribu dan Sembiring 2012, Amanah 2010, Normasari 2013, Aryani dan Rosinta 2010.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan antara suatu teori dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui
dalam suatu masalah tertentu. Produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau
konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan termasuk
Universitas Sumatera Utara
didalam adalah objek fisik, jasa, orang, tempat organisasi dan gagasan Kotler Armstrong, 2008:266.
Harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanan dari suatu produk Hasan, 2013:522 dan harga merupakan suatu alat pemasaran yang dipergunakan oleh suatu organisasi
sehingga harga merupakan faktor yang penting didalam mempengaruhi keputusan pembelian di dalam sektor publik Limakrisna Susilo, 2012:61.
Distribusi merupakan unsur dari bauran pemasaran yang menggambarkan fungsi penyampaian barang dan jasa ke pasar dan ke pelanggan. Distribusi adalah
bagian dari rantai penawaran keseluruhan, pemberian jasa, hingga pengemasan, penyimpanan, perdagangan besar, peritelan, transportasi, pemasaran, penjualan
hingga pelanggan akhir Doyle, 2013:200. Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi 2001:144
kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten. Doyle 2013:148 mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen customer
satisfaction sebagai suatu pengharapan konsumen atas evaluasi produk dalam hal memenuhi kebutuhan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat
memberikan manfaat salah satunya yaitu memberikan dasar yang baik bagi pembeliaan ulang dan terciptanya komitmen konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Komitmen pelanggan merupakan hal yang menjadi perhatian penting bagi perusahaan berkenaan dengan masa depannya. Secara umum, komitmen
pelanggan merupakan kesetiaan konsumen dalam penggunaan suatu produk. Kepuasan pelanggan customer satisfaction dipengaruhi oleh variabel produk
product, harga price, saluran distribusi place, dan pelayanan service. Berdasarkan definisi di atas, maka kerangka konseptual dalam penelitian ini
dapat dibuat sebagai berikut:
Sumber: Kotler 2008, Tjiptono 2008
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual
Produk X
1
Kepuasan Konsumen Z
Harga X
2
Saluran Distribusi X
3
Pelayanan X
4
Komitmen Konsumen Y
Universitas Sumatera Utara
2.4 Hipotesis
