B. Identifikasi Masalah
Pada penelitian ini, peneliti ingin mengetahui secara jelas mengenai masalah di bidang perbankan, khususnya mengenai analisis pengaruh
kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank. Peneliti ingin mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan PT.
Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi dapat memberikan kepuasan kepada nasabahnya, sehingga nasabah merasa
memiliki loyalitas untuk menjadi bagian dari Bank Rakyat Indonesia tersebut.
C. Batasan Masalah
Kualitas pelayanan bank dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, baik internal maupun eksternal. Fokus dalam penelitian ini adalah analisis
pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank. Kepuasan nasabah tersebut diukur dari kepuasan nasabah
penyimpan dan nasabah peminjam debitur, yang melakukan transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet
Riyadi.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dalam penelitian ini peneliti ingin mengajukan rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan
terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan?
2. Apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam
debitur terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam?
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini mempunyai tujuan antara lain:
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah
penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah
peminjam debitur terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam.
F. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan, antara lain:
1. Bagi PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk.
Memberikan tambahan masukan agar bank dapat mengetahui secara pasti mengenai kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada
nasabah, sehingga bank mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi untuk kedepannya. Selain itu, dengan adanya
hasil penelitian ini diharapkan bank dapat meningkatkan profesionalisme kinerjanya, serta meningkatkan eksistensinya di
tengah masyarakat. 2.
Bagi Penulis Memberikan tambahan ilmu pengetahuan di bidang perbankan dan
dapat mengetahui lebih jelas mengenai analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank.
3. Bagi Pembaca
Memberikan pengetahuan di bidang perbankan dan sebagai referensi untuk melakukan penelitian yang berkenaan dengan masalah ini.
4. Bagi Universitas Sanata Dharma
Sebagai tambahan sumber bacaan perpustakaan dan sebagai acuan untuk penelitian lebih lanjut.
7
BAB II TINJAUAN TEORETIK DAN HIPOTESIS
Kategori