1. Variabel Bebas
independent variable
Variabel bebas independent variable adalah variabel yang diselidiki pengaruhnya, yaitu kepuasan nasabah penyimpan X
1
dan kepuasan nasabah peminjam X
2
PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.
2. Variabel Terikat
dependent variable
Variabel terikat dependent variable adalah variabel yang diramalkan akan timbul dalam hubungan yang fungsional, yaitu
loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, yang meliputi loyalitas nasabah
penyimpan Y
1
dan loyalitas nasabah peminjam Y
2 .
3. Definisi dan Pengukuran Variabel
a. Kepuasan Nasabah
Kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas
produk tersebut, setelah dilakukan pembelian atau penggunaan produk oleh konsumen. Kepuasan juga dapat diartikan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya. Menurut Kotler,
kepuasan pelanggan ini dipengaruhi oleh dua komponen yaitu harapan Expextation dan kinerja Perceived Performance,
sehingga secara matematik dapat dirumuskan Customer Satisfaction = F Expectation, Performance. Artinya, kepuasan
pelanggan merupakan fungsi dari Expectation dan Performance Fajar Laksana, 2008:98. Pengukuran variabel kepuasan
nasabah tersebut dilakukan dengan cara membandingkan antara harapan dan kinerja dari kualitas pelayanan yang diberikan PT.
Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi kepada nasabah penyimpan maupun nasabah
peminjam, meliputi: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. Berikut ini tabel operasionalisasi
variabel kepuasan nasabah.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan
Variabel Penelitian
Dimensi Indikator Nomor
item soal + -
Kepuasan Reliability
1. Pelayanan tepat waktu
1, 3 nasabah
2. Pelayanan simpatik
4 3.
Pelayanan diandalkan 2, 6
4. Pelayanan sesuai
dengan waktu yang dijanjikan
5 Responsiveness
5. Pelayanan dalam
menanggapi setiap keinginan pelanggan
tepat waktu 7, 8,
9, 10 Assurance 6.
Kepercayaan, keyakinan dan
kejujuran 14
7. Menghargai dan selalu
menjaga kesopanan 13
8. Pelayanan aman dan
membebaskan dari segala risiko dan
keragu-raguan 11,
12 Emphaty 9.
Pelayanan memenuhi keinginan pelanggan
15
Variabel Penelitian
Dimensi Indikator Nomor
item soal + -
10. Manajemen mengerti
dan memahami kebutuhan pelanggan
16 Tangible 11.
Perlengkapan dan peralatan
21, 23
12. Fasilitas fisik
18, 19
13. Penampilan pegawai
17 14.
Fasilitas fisik yang representatif
mewakili 20,
22
Sumber: Instrumen Bloemer 1999:1082-1106 dalam buku Fajar Laksana
1998:188-189.
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Peminjam
Variabel Penelitian
Dimensi Indikator Nomor
item soal + -
Kepuasan Reliability
1. Pelayanan tepat waktu
1, 3 nasabah
2. Pelayanan simpatik
6 3.
Pelayanan diandalkan 2, 5,
8 4.
Pelayanan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan 7
5. Data dapat diperiksa
dan diteliti 4
Responsiveness 6.
Pelayanan dalam menanggapi setiap
keinginan pelanggan tepat waktu
9, 10,
11, 12
Assurance 7. Kepercayaan,
keyakinan dan kejujuran
16 8.
Menghargai dan selalu menjaga kesopanan
15 9.
Pelayanan aman dan membebaskan dari
segala risiko dan keragu-raguan
13, 14
Variabel Penelitian
Dimensi Indikator Nomor
item soal + -
Emphaty 10. Pelayanan memenuhi
keinginan pelanggan 17
11. Manajemen mengerti
dan memahami kebutuhan pelanggan
18 Tangible 12.
Perlengkapan dan peralatan
23, 25
13. Fasilitas fisik
20, 21
14. Penampilan pegawai
19 15.
Fasilitas fisik yang representatif
22, 24
Sumber: Instrumen Bloemer 1999:1082-1106 dalam buku Fajar Laksana
1998:188-189.
Berdasarkan indikator dari variabel penelitian, selanjutnya disusun butir-butir pernyataan. Masing-masing item pernyataan
diukur dalam 4 skala likert. Pemberian skor untuk setiap item pernyataan tentang kepuasan nasabah ditinjau dari kualitas
pelayanan bank yang diberikan kepada nasabah penyimpan meliputi: nasabah giro, tabungan, dan deposito, dan nasabah
peminjam debitur, yaitu:
Tabel 3.3 Skor Item Harapan
Expectation Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam
Skor Pernyataan mengenai HARAPAN
Keterangan Positif Negatif
Sangat Berharap 4
1 Berharap 3
2 Kurang Berharap
2 3
Sangat Kurang Berharap 1
4
Tabel 3.4 Skor Item Kinerja
Perceived Performance Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam
Skor Pernyataan mengenai KINERJA
Keterangan Positif Negatif
Sangat Didapatkan 4
1 Didapatkan 3
2 Kurang Didapatkan
2 3
Sangat Kurang Didapatkan 1
4
b. Loyalitas
Kategori