terkenal di lingkungan masyarakat pada umumnya. Kepercayaan nasabah mengenai bank-bank yang terkemuka di Indonesia tersebut
dikarenakan adanya penilaian dari masyarakat terhadap kinerja dan prestasi yang telah diraih bank tersebut di dunia perbankan. Dengan
demikian, nasabah merasa aman terhadap dana yang disimpan di bank tersebut dan nantinya akan memberikan kemudahan bertransaksi serta
keuntungan di masa yang akan datang.
2. Pengaruh Kepuasan Nasabah Peminjam terhadap Loyalitas
Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Bank untuk Prosedur Meminjam
Dari hasil penelitian dan pengujian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh positif antara
kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam kredit. Hasil ini didukung
dengan adanya perbandingkan nilai Chi Square hitung χ
2 ghitung
dengan Chi Square tabel χ
2 tabel 1 -
α, dk
, yaitu χ
2 hitung
= 0,44 lebih kecil
dari χ
2 tabel 0,95, 16
= 28,9. Menurut Hadipranata 2003:141, kualitas pelayanan adalah
aktivitas tambahan di luar tugas pokok yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan baik sebagai
penghargaan maupun penghormatan. Adanya kualitas pelayanan dari PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Solo
Slamet Riyadi yang baik untuk prosedur meminjam kredit akan sangat mempengaruhi kepuasan nasabah peminjam itu sendiri.
Deskripsi loyalitas nasabah peminjam menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah peminjam dikategorikan loyal, dengan jumlah
nasabah sebanyak 16 orang atau 61,54. Loyalitas adalah aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah peminjam merasa loyal terhadap Bank BRI ditinjau dari kualitas pelayanan Bank BRI Kantor
Cabang Solo Slamet Riyadi untuk prosedur meminjam kredit. Hal ini disebabkan karena produk dan layanan yang diberikan Bank BRI
sudah memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh nasabahnya, bahkan melebihi apa yang diharapkan nasabah peminjam pada umumnya.
Deskripsi kepuasan nasabah peminjam menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah peminjam dikategorikan cukup puas, dengan
jumlah nasabah sebanyak 20 orang atau 76,92. Menurut Junaidi 2002:96, kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen
atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Hal ini terjadi setelah dilakukan pembelian atau penggunaan produk
oleh konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah peminjam PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang
Solo Slamet Riyadi merasa cukup puas akan kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam kredit. Kepuasan nasabah peminjam
tersebut dapat dicari dengan melakukan perhitungan, yaitu F = PP –
EP, yang mana nilai rata-rata kinerja Perceived Performance dari Bank BRI lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata harapan
Expectation dari nasabah peminjam. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada
pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam debitur terhadap loyalitas ditijau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur
meminjam kredit. Artinya, kepuasan nasabah peminjam yang tinggi tidak berpengaruh terhadap loyalitasnya. Sehingga dapat dikatakan
bahwa walaupun nasabah peminjam debitur mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi, belum tentu loyalitasnya juga akan tinggi pula,
dan bisa saja tingkat loyalitasnya rendah. Demikian juga sebaliknya jika nasabah peminjam debitur mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun belum tentu loyalitasnya juga akan rendah pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya tinggi akan kualitas pelayanan dari Bank
BRI. Hal demikian kemungkinan disebabkan oleh perbedaan persepsi antara calon nasabahnasabah dengan pihak manajemen PT. Bank
Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi mengenai standar kualitas pelayanan yang diharapkan sebelumnya.
Kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat dari segi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible-nya. Pada
kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara
tepat. Akibatnya pihak manajemen Bank BRI tidak mengetahui
bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukungnya produk jasa yang dihasilkan apa saja yang diinginkan nasabahnya.
Tidak adanya pengaruh antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitasnya ini juga dapat disebabkan karena pihak
manajemen Bank BRI tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas, walaupun kadang pihak manajemen bank mampu
memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh nasabahnya. Hal ini dikarenakan jasa mempunyai karakteristik berubah-ubah variability,
yang artinya jasa memiliki sifat yang tidak dapat distandarisasi karena sangat bergantung pada selera, waktu, tempat, dan karakteristik
konsumen. Penyebab yang lain yaitu mungkin seringkali harapan nasabah peminjam dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji
yang dibuat oleh bank itu sendiri. Resiko yang dihadapi bank tersebut adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi,
sehingga menyebabkan nasabah merasa kecewa. Diduga, faktor lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah
peminjam selain kepuasan nasabah itu sendiri adalah kepercayaan nasabah terhadap suatu bank yang dianggap sudah mempunyai nama
terkenal di lingkungan masyarakat pada umumnya. Kepercayaan nasabah mengenai bank-bank yang terkemuka di Indonesia tersebut
dikarenakan adanya penilaian dari masyarakat terhadap kinerja dan prestasi yang telah diraih bank tersebut di dunia perbankan. Dengan
demikian, nasabah merasa aman terhadap jaminan yang sudah
diberikan pada bank untuk mendapatkan dana pinjaman yang dibutuhkan. Nasabah peminjam mempunyai harapan terhadap bank
yang dianggap sudah terkenal dan mempunyai prestasi di dunia perbankan supaya memberikan kemudahan dalam bertransaksi serta
memberikan keuntungan di masa yang akan datang.
128
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya mengenai analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau
dari kualitas pelayanan bank, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Tidak ada pengaruh positif antara pengaruh kepuasan nasabah penyimpan
terhadap loyalitasnya ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan. Hasil ini dapat dibuktikan dengan adanya perbandingan nilai
Chi SquareChi Kuadrat hitung χ
2 hitung
= 9,06 yang menunjukkan hasil lebih kecil dari nilai Chi SquareChi Kuadrat tabel
χ
2 0,95,16
= 28,9. Artinya, derajat kepuasan nasabah penyimpan tidak berpengaruh terhadap
loyalitasnya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa apabila keadaan menunjukkan nasabah penyimpan mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi,
belum tentu loyalitasnya juga akan tinggi pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya rendah. Demikian juga sebaliknya, jika nasabah penyimpan
mempunyai tingkat kepuasan yang rendah, belum tentu loyalitasnya juga akan rendah pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya tinggi.
2. Tidak ada pengaruh positif antara pengaruh kepuasan nasabah peminjam
terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam. Hasil ini dapat dibuktikan dengan adanya perbandingan nilai
