3 Assurance, yaitu kemampuan karyawan untuk bersikap ramah,
sopan dan menghargai nasabah. 4
Emphaty, yaitu kemampuan dan kemauan memahami kebutuhan nasabah.
5 Tangible, yaitu kemampuan menyediakan fasilitas fisik,
peralatan, alat komunikasi, dan penampilan personal yang baik.
5. Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas
produk tersebut. Hal ini terjadi setelah dilakukan pembelian atau penggunaan produk oleh konsumen Junaidi, 2002:96.
Kepuasan menurut Oliver dalam Supranto, 1997:233-234 adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewatidak puas. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar
dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
6. Loyalitas
Loyalitas mengandung aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian dan probabilitas pembelian.
Sedangkan pengertian loyalitas merek yang didasarkan pada pendekatan keperilakuan dapat diklasifikasikan dengan pendekatan
attitudinal sebagai komitmen psikologis dan pendekatan keperilakuan yang tercermin dalam perilaku beli aktual.
Menurut Mowen dan Minor http: www.vibiznews.com
, loyalitas merek diartikan sebagai kondisi dimana konsumen
mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang. Sedangkan Boulding dan kawan- kawan mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada
konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasanketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus
disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Loyalitas mempunyai pola pembelian ulang pada merek fokal yang merupakan loyalitas psikologisnya, maka yang terjadi adalah
loyalitas sesungguhnya atau loyalitas pada merek tunggal. Pendeteksian adanya loyalitas merek tunggal yang sesungguhnya
dapat dilakukan dengan menguji http: www.vibiznews.com
: 1
Loyalitas Kognitif keyakinan Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional
terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, maka pelanggan akan mudah untuk berpindah ke
produk lainnya. 2
Loyalitas Afektif sikap Munculnya loyalitas ini didorong oleh kepuasan yang
menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Pada tahap ini, kerentanan pelanggan lebih banyak
terfokus pada 3 faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar atau pelanggan merek lain, dan upaya
mencoba produk lain. 3
Loyalitas Konatif niat Loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup
komitmen mendalam untuk melakukan sesuatu, misalnya untuk melakukan pembelian.
4 Loyalitas Tindakan
Loyalitas tindakan dimana niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi
merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan
tersebut. Pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas ini hanya sedikit atau bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada
pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Bank-bank yang ada di Indonesia berusaha untuk menarik
nasabah sebanyak mungkin untuk mendapatkan laba yang besar dan agar eksistensi bank tetap terjaga. Maka dari itu setiap perusahaan
berlomba-lomba dengan berbagai cara ingin merebut “hati” para pelanggannya. Kotler, Hayes dan Bloom 2002 menyebutkan ada 6
alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggan, antara lain http: www.jepits.wordpress.com:
1 Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar bagi
perusahaan. 2
Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada.
3 Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu
urusan bisnis akan percaya juga dalam bisnis lainnya. 4
Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien. 5
Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman positif dengan perusahaan.
6 Pelanggan loyal akan senantiasa membela perusahaan dan
bahkan mampu menarik orang lain untuk menjadi pelanggan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan http: www.jepits.wordpress.com sebagai berikut:
1 Kepuasan pelanggan
Merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Jika apa yang
diterima oleh pelanggan sesuai harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Namun jika
harapan dengan kenyataan tidak sesuai, maka nasabah merasa tidak puas. Jika pelanggan puas, mereka akan cenderung
kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal. 2
Kualitas produk Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas
adalah kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Jika kualitas
produk tinggi, maka loyalitas pelanggan akan mudah diperoleh. 3
Imagecitra Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra
hanya dapat diperoleh melalui suatu usaha yang memerlukan waktu, kadang cukup lama, namun citra dapat hilang pula dalam
sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa citra yang positif akan semakin penting bagi suatu produk. Bahkan ada pakar
yang menambahkan satu lagi P yaitu “Public Image” sebagai
bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu: Product, Price, Place dan Promotion.
Menurut Bloemer 1999 dalam Fajar Laksana 2008:189, yang dimaksud dengan Overral service loyalty adalah dimensi dari
loyalitas pelayanan, yang terdiri dari: 1
Word of mouth communications, yaitu promosi yang dilakukan nasabah dari mulut ke mulut.
2 Purchase intention, yaitu keinginan nasabah untuk melakukan
transaksi atau melakukan pembelian akan jasa kembali. 3
Price sensitivity, yaitu adanya pengaruh harga yang menjadi pertimbangan dan penentuan pilihan terakhir nasabah.
4 Complaining behaviour, yaitu keluhan dari nasabah akibat
ketidakpuasan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan.
B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan
Penelitian yang mengangkat topik mengenai “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Berdasarkan Kualitas Pelayanan” yang dilakukan di
