a. Syarat mengenai calon nasabah, berupa identitas nasabah, maksud
dan tujuan hubungan bisnis yang dibuat oleh nasabah dengan bank, informasi lain yang perlu, identitas pihak-pihak lain dalam
hal nasabah bertindak untuk dan atas nama pihak lain. b.
Permohonan untuk bukti identitas dan dokumen pelengkap dari calon nasabah.
c. Verifikasi bukti identitas dan dokumen pelengkap dari calon
nasabah. d.
Pertemuan dengan calon nasabah harus dilakukan paling tidak waktu pembukaan rekening, termasuk pembukaan rekening
yang dilakukan secara elektronik. e.
Jika dipandang perlu, dilakukan interview dengan calon nasabah untuk memastikan akurasi dari informasi, bukti identitas dan
dokumen-dokumen pendukung lainnya. f.
Menolak pemohon nasabah yang tidak melengkapi informasi, bukti identitas dan dokumen-dokumen pelengkap yang meragukan.
2. Pengembangan Sumber Daya Manusia
Untuk mengembangkan kemampuan yang dimiliki oleh staf setiap divisi yang ada di PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk.
Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, maka diadakan program pelatihan yang wajib dilaksanakan oleh setiap karyawan yang langsung ditunjuk
oleh Pimpinan Cabang. Pelatihan ini dilakukan di Sendik Sentral
Pendidikan yang dimiliki oleh Bank BRI, yaitu: Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Surabaya, Makasar, dan Padang.
3. Penilaian Kualitas Pelayanan Bank Rakyat Indonesia
Setiap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI kepada nasabahnya juga akan mendapatkan penilaian dari Surveyor
Independent MRI, yang merupakan badan penilai untuk melihat kinerja dari bank-bank yang ada di Indonesia. Tujuan dari MRI
Marketing Research Indonesia adalah untuk meningkatkan performa layanan Unit Kerja Operasional Kanca dan KCP pada khususnya
melalui standarisasi service delivery. Penilaian ini dilakukan setiap tahun sekali oleh MRI. MRI mengadakan survei layanan Branch
Service Excellent Monitor bank di kota-kota yang dijadikan sampel industri. Berdasarkan surat ke Selindo B 255-DIRLYN052008
untuk daftar Kanca dan Sensitive Branch, penilaian MRI sebagai berikut:
a. Kunjungan ke Unit Kerja Operasional akan dilakukan 4 kali.
b. Penilaian dilakukan atas aspek Non FisikSDM, yaitu: Satpam,
Teller, CS, Penerima telepon di cabang dan aspek FisikPremises, yaitu: kelengkapan dan kondisi peralatan,
banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, ATM. Penilain Non Fisik yang dilakukan oleh MRI, meliputi:
a. Penilaian Satpam, yaitu: menanyakan letak slip dan cara
penggunaan slip transaksi.
b. Penilaian Teller, yaitu: penyetoran uang, transfer, dan penukaran
uang. c.
Penilaian Customer Service CS, yaitu: 1
Pembukaan rekening Sikap awal dan selama melayani, penjelasan produk, e-
banking dan pengetahuan produk, crosselling, curtesy menyebut nama nasabah, ucapan terima kasih, salam,
permintaan informasi layanan e-banking penjelasan detil manfaat dan cara penggunaan e-banking-ATM, SMS
Banking, Call BRI 14017. 2
Permintaan info produk 3
Service Recovery komplain mengenai biaya administrasi ATM Bersama.
4 Komplain ATM terblokir dan penutupan rekening cara
menalangi nasabah agar rekening tidak ditutup dan waktu prosesnya.
Disampaikan pula bahwa waktu delivery kartu ATM juga menjadi salah satu faktor penilaian, sehingga menjadi keharusan untuk CS
menawarkan “Kartu Instant”. Kunjungan survei yang dilakukan MRI di BRI Kantor
Cabang Solo Slamet Riyadi pada tahun 2008 lalu, memohon agar Pincap Pimpinan Cabang memonitor pelaksanaan standar layanan
sesuai dengan SK Direksi Nonkep S.40-DIROPS022007 tanggal 27- 02-2007.
Dengan adanya penilaian dari MRI ini, diharapkan agar bank- bank yang ada di Indonesia berlomba-lomba untuk meningkatkan
pelayanan agar mendapat prestasi yang unggul daripada bank lainnya, sehingga dapat menjadikan bank tersebut unggul dan dapat dipercaya
masyarakat untuk mengelola dana yang telah disimpan. Selain mendapatkan penilaian dari MRI, Bank BRI Kantor
Cabang Solo Slamet Riyadi juga mendapatkan penilaian dari Bank BRI Kantor Pusat dan berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya agar menjadi Bank BRI Kantor Cabang yang memiliki prestasi unggulterdepan daripada Bank BRI Kantor Cabang lainnya.
Penilaian ini dilakukan setiap tahun sekali. Bagi Kantor Cabang, KCP, dan Kantor Unit BRI yang memiliki pelayanan kurang baik, maka
akan diberikan sanksi oleh Bank BRI Kantor Pusat sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan oleh Bank BRI.
101
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
1. Kepuasan Nasabah
a. Kepuasan Nasabah Penyimpan
Berdasarkan data primer hasil penelitian, skor tertinggi untuk kepuasan nasabah penyimpan yang diperoleh dari
perhitungan kinerja Perceived Performance dikurangi dengan harapan Expectation adalah 4 – 1 = 3, dan skor terendah
adalah 1 – 4 = -3. Namun, dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti kepada nasabah penyimpan didapatkan skor
tertinggi untuk kepuasan nasabah penyimpan sebesar 0,30 dan skor terendah kepuasan nasabah penyimpan sebesar -1,30.
Berdasarkan data tersebut, berikut ini peneliti sajikan tabel distribusi frekuensinya berdasarkan rumus kepuasan, yaitu F =
PP – EP lampiran 5 halaman 185-187:
Tabel 5.1 Kepuasan Nasabah Penyimpan
Skor Frekuensi Presentase
Kategori
1,80 – 3 Sangat Puas
0,60 – 1,79 Puas
-0,60 – 0,59 46
83,64 Cukup Puas
-1,80 – -0,61 9
16,36 Tidak Puas
-3 – -1,81 Sangat Tidak Puas
Jumlah 55 100
