Tabel 3.4 Skor Item Kinerja
Perceived Performance Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam
Skor Pernyataan mengenai KINERJA
Keterangan Positif Negatif
Sangat Didapatkan 4
1 Didapatkan 3
2 Kurang Didapatkan
2 3
Sangat Kurang Didapatkan 1
4
b. Loyalitas
Loyalitas adalah aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Adapun variabel
untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu: Word of mouth communications, Purchase intention, Price sensitivity,
Complaining behavior. Loyalitas nasabah ini diukur dari loyalitas nasabah penyimpan meliputi: nasabah giro, tabungan,
dan deposito, dan nasabah peminjam debitur. Berikut ini tabel operasionalisasi variabel loyalitas nasabah.
Tabel 3.5 Operasionalisasi Variabel Loyalitas Nasabah
Penyimpan dan Peminjam Variabel
Penelitian Dimensi Indikator
Nomor item soal
+ -
1. Konsumen selalu mengatakan
hal-hal yang baik tentang pelayanan kepada orang lain
1
2. Konsumen
merekomendasikan pelayanan kepada konsumen lain
2 Word of
communications
3. Konsumen memberi dorongan
kepada orang lain untuk mendatangi perusahaan jasa
3
4. Konsumen selalu menentukan
pilihan pertama kepada perusahaan jasa
4
5. Konsumen akan selalu
menggunakan perusahaan jasa ini pada tahun berikutnya
5 Purchase
intentions
6. Konsumen mengurangi
kunjungan ke perusahaan jasa yang lain pada tahun
berikutnya
6
Price sensitivity
7. Konsumen akan pindah
kepada perusahaan jasa yang menawarkan harga yang lebih
baik
7
8. Konsumen akan mendatangi
perusahaan jasa lainnya yang menawarkan hargatarif yang
lebih menarik
8 Loyalitas
nasabah
9. Konsumen akan membayar
hargatarif yang lebih mahal dibandingkan tarifharga
perusahaan jasa lainnya, selama perusahaan jasa ini
dapat memberikan manfaat yang lebih baik
9
Variabel Penelitian
Dimensi Indikator Nomor
item soal + -
10. Konsumen akan beralih ke
perusahaan jasa yang lain jika mengalami masalah dengan
pelayanan
10
11. Konsumen akan
memberitahukan kepada konsumen lainnya jika
terdapat masalah dengan pelayanan
11
12. Konsumen akan mengadukan
kepada lembaga lainnya jika mengalami masalah dengan
pelayanan
12 Complaining
behaviour
13.Konsumen akan mengadukan kepada pimpinan bank jika
mengalami masalah dengan pelayanan
13
Sumber: Instrumen Bloemer 1999:1082-1106 dalam buku Fajar Laksana
1998:189-191.
Berdasarkan indikator dari variabel penelitian, selanjutnya disusun butir-butir pernyataan yang mencerminkan loyalitas
berdasarkan tingkat kepuasan yang didapatkan dari pelayanan bank. Masing-masing item pernyataan yang diberikan kepada
nasabah penyimpan dan nasabah peminjam diukur dalam 4 skala likert. Pemberian skor untuk setiap item pernyataan
tentang loyalitas nasabah, yaitu:
Tabel 3.6 Skor Item Variabel Loyalitas Nasabah
Penyimpan dan Peminjam Skor Pernyataan
Keterangan Positif Negatif
Sangat Setuju 4
1 Setuju 3
2 Tidak Setuju
2 3
Sangat Tidak Setuju 1
4
F. Teknik Pengumpulan Data
