28,9, maka Ho diterima dan menolak Ha. Artinya, bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan
nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam.
C. Pembahasan
1. Pengaruh Kepuasan Nasabah Penyimpan terhadap Loyalitas
Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Bank untuk Prosedur Menyimpan
Dari hasil penelitian dan pengujian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh positif antara
kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menabung. Hasil ini didukung dengan
adanya perbandingkan nilai Chi Square hitung
2 hitung
dengan Chi
Square tabel
2 tabel 1 -
α, dk
, yaitu
2 hitung
9,06 lebih kecil dari
2 tabel
0,95, 16
= 28,9.
Menurut Hadipranata 2003:141, kualitas pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok yang diberikan kepada
pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. Adanya kualitas pelayanan dari
PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi yang baik untuk prosedur menyimpan akan sangat
mempengaruhi kepuasan nasabah penyimpan itu sendiri. Deskripsi loyalitas nasabah penyimpan menunjukkan bahwa
sebagian besar nasabah penyimpan dikategorikan loyal, dengan jumlah nasabah sebanyak 24 orang atau 43,64. Loyalitas adalah
aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah penyimpan merasa
loyal terhadap Bank BRI ditinjau dari kualitas pelayanan Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi untuk prosedur menyimpan. Hal
ini disebabkan karena produk dan layanan yang diberikan Bank BRI sudah memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh nasabahnya, bahkan
melebihi apa yang diharapkan nasabah penyimpan pada umumnya. Deskripsi kepuasan nasabah penyimpan menunjukkan bahwa
sebagian besar nasabah penyimpan dikategorikan cukup puas, dengan jumlah nasabah sebanyak 46 orang atau 83,64. Menurut Junaidi
2002:96, kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut.
Hal ini terjadi setelah dilakukan pembelian atau penggunaan produk
oleh konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah penyimpan PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang
Solo Slamet Riyadi merasa cukup puas akan kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan. Kepuasan nasabah penyimpan tersebut
dapat dicari dengan melakukan perhitungan, yaitu F = PP – EP, yang mana nilai rata-rata kinerja Perceived Performance dari Bank BRI
lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata harapan Expectation dari nasabah penyimpan.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap
loyalitas ditijau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan. Artinya, kepuasan nasabah penyimpan yang tinggi tidak
berpengaruh terhadap loyalitasnya. Sehingga dapat dikatakan bahwa walaupun nasabah penyimpan mempunyai tingkat kepuasan yang
tinggi, belum tentu loyalitasnya juga akan tinggi pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya rendah. Demikian juga sebaliknya jika nasabah
penyimpan mempunyai tingkat kepuasan yang rendah, belum tentu loyalitasnya juga akan rendah pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya
tinggi akan kualitas pelayanan dari Bank BRI. Hal demikian kemungkinan disebabkan oleh perbedaan persepsi antara calon
nasabahnasabah dengan pihak manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi
mengenai standar kualitas pelayanan yang diharapkan sebelumnya.
Kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat dari segi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible-nya. Pada
kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara
tepat. Akibatnya pihak manajemen Bank BRI tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukungnya
produk jasa yang dihasilkan apa saja yang diinginkan nasabahnya. Tidak adanya pengaruh antara kepuasan nasabah penyimpan
terhadap loyalitasnya ini juga dapat disebabkan karena pihak manajemen Bank BRI tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu
yang jelas, walaupun kadang pihak manajemen bank mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh nasabahnya. Hal ini
dikarenakan jasa mempunyai karakteristik berubah-ubah variability, yang artinya jasa memiliki sifat yang tidak dapat distandarisasi karena
sangat bergantung pada selera, waktu, tempat, dan karakteristik konsumen. Penyebab yang lain yaitu mungkin seringkali harapan
nasabah penyimpan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh bank itu sendiri. Resiko yang dihadapi bank tersebut
adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, sehingga menyebabkan nasabah merasa kecewa.
Diduga, faktor lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah penyimpan selain kepuasan nasabah itu sendiri adalah kepercayaan
nasabah terhadap suatu bank yang dianggap sudah mempunyai nama
terkenal di lingkungan masyarakat pada umumnya. Kepercayaan nasabah mengenai bank-bank yang terkemuka di Indonesia tersebut
dikarenakan adanya penilaian dari masyarakat terhadap kinerja dan prestasi yang telah diraih bank tersebut di dunia perbankan. Dengan
demikian, nasabah merasa aman terhadap dana yang disimpan di bank tersebut dan nantinya akan memberikan kemudahan bertransaksi serta
keuntungan di masa yang akan datang.
2. Pengaruh Kepuasan Nasabah Peminjam terhadap Loyalitas
