bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu: Product, Price, Place dan Promotion.
Menurut Bloemer 1999 dalam Fajar Laksana 2008:189, yang dimaksud dengan Overral service loyalty adalah dimensi dari
loyalitas pelayanan, yang terdiri dari: 1
Word of mouth communications, yaitu promosi yang dilakukan nasabah dari mulut ke mulut.
2 Purchase intention, yaitu keinginan nasabah untuk melakukan
transaksi atau melakukan pembelian akan jasa kembali. 3
Price sensitivity, yaitu adanya pengaruh harga yang menjadi pertimbangan dan penentuan pilihan terakhir nasabah.
4 Complaining behaviour, yaitu keluhan dari nasabah akibat
ketidakpuasan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan.
B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan
Penelitian yang mengangkat topik mengenai “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Berdasarkan Kualitas Pelayanan” yang dilakukan di
Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan, yang berlokasi di Jl. Pemuda No. 39 Muntilan oleh St. Yuse Felani Indriastuti pada tahun 2005 ini merupakan
salah satu penelitian yang menggunakan beberapa teknik analisis data, meliputi:
1. Untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang menentukan
nasabah dalam memilih Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan, yaitu dengan menggunakan uji Cochran’s Q Test.
2. Untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan nasabah terhadap
kualitas pelayanan jasa yang menentukan keputusan nasabah dalam memilih Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan, yaitu dengan
membandingkan skor kenyataan dengan skor harapan. 3.
Untuk mengetahui apakah semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa akan semakin tinggi loyalitas nasabah, yaitu
dengan menggunakan analisis regresi berganda. Dalam penelitian ini, populasi yang diambil oleh peneliti yaitu
seluruh nasabah Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan. Sedangkan yang menjadi sampelnya adalah para nasabah yang telah melakukan transaksi
keuangan yaitu penyetoran pada saat peneliti melakukan penelitian. Sampel diambil dengan cara random proporsional berlapis stratified proportionate
random sampling, yaitu dengan membagi populasi ke dalam bagian yang lebih kecil yang disebut stratum dan proses pembagiannya disebut
statifikasi. Strata akan dibuat menggunakan dasar rata-rata dana yang disetor dalam waktu minimal satu bulan.
Dari hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Dari 22 atribut kualitas pelayanan yang diteliti ada 8 atribut kualitas
pelayanan yang menentukan nasabah dalam memilih Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan.
2. Kelima atribut kualitas pelayanan dengan urutan responsiveness
dengan rata-rata 1,03, assurance dengan rata-rata 0,92, emphaty dengan rata-rata 0,85, reliability jasa dengan rata-rata 0,73, tangible
dengan rata-rata 0,66. 3.
Atribut kualitas pelayanan reliability jasa, responsiveness, assurance, emphaty, tangible secara individual dan secara simultan berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah.
C. Kerangka Berfikir
