1. Dari 22 atribut kualitas pelayanan yang diteliti ada 8 atribut kualitas
pelayanan yang menentukan nasabah dalam memilih Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan.
2. Kelima atribut kualitas pelayanan dengan urutan responsiveness
dengan rata-rata 1,03, assurance dengan rata-rata 0,92, emphaty dengan rata-rata 0,85, reliability jasa dengan rata-rata 0,73, tangible
dengan rata-rata 0,66. 3.
Atribut kualitas pelayanan reliability jasa, responsiveness, assurance, emphaty, tangible secara individual dan secara simultan berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah.
C. Kerangka Berfikir
Kualitas pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan
baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. Kualitas pelayanan tersebut diukur dengan menggunakan atribut: Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, dan Tangible. Pemberian pelayanan yang baik oleh pihak PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Solo
Slamet Riyadi kepada nasabah penyimpan meliputi: nasabah giro, deposito, dan tabungan, dan nasabah peminjam debitur dalam melakukan
transaksinya menyebabkan nasabah merasa senang dan puas. Kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas
suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut, setelah
dilakukan pembelian atau penggunaan produk oleh konsumen. Kepuasan juga dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewatidak puas.
Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Adanya rasa
kepuasan dari nasabah atas pelayanan yang diterima, maka diharapkan akan memunculkan rasa loyal.
Loyalitas nasabah adalah aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Loyalitas nasabah diukur dengan
menggunakan atribut: Word of mouth communications, Purchase intention, Price sensitivity, Complaining behavior. Pentingnya loyalitas nasabah dapat
memberikan keuntungan besar bagi perusahaan. Nasabah yang loyal akan mampu menarik orang lain untuk menjadi nasabah baru dan membantu
perusahaan untuk tetap meningkatkan eksistensinya di tengah kehidupan masyarakat.
Melalui kerangka berfikir yang telah diuraikan peneliti seperti di atas, maka diduga ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan nasabah
penyimpan dan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan dan prosedur meminjam
kredit.
D. Paradigma Penelitian
