1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Memasuki abad ke-21, muncul banyak lembaga keuangan hampir di seluruh penjuru dunia, khususnya perbankan. Lembaga keuangan ini
mempunyai peranan yang sangat penting bagi pemerintah untuk menggerakkan roda perekonomian suatu bangsa. Bagi bangsa Indonesia,
lembaga keuangan perbankan merupakan kunci utama untuk melancarkan dan melaksanakan program-program pemerintahan di berbagai bidang
kehidupan. Berdasarkan anatomi perekonomian, uang merupakan “darah”, sedangkan bank merupakan “jantung”-nya. Lancarnya peredaran uang
tergantung pada bank sebagai jantung yang mengatur peredaran uang tersebut Mahmoedin, 1994:96. Dari keterangan tersebut dapat disimpulkan
bahwa baik buruknya situasi perekonomian dapat dikendalikan oleh perbankan. Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank,
mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998
tentang Perbankan. Bank adalah suatu lembaga keuangan, yaitu suatu badan yang
berfungsi sebagai financial intermediary atau perantara keuangan dari dua pihak, yakni; pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana
Sinungan, 1993:3. Perbankan sebagai lembaga keuangan yang bergerak di
bidang jasa tentu saja harus mampu memberikan layanan yang baik kepada
nasabahnya. Banyaknya bank yang ada di Indonesia membuat perekonomian negara menjadi lebih baik dan meningkatkan taraf hidup
rakyat. Bank yang ada di Indonesia, antara lain: Bank Central Asia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mandiri, Bank Negara Indonesia, Bank Niaga, dll.,
mereka saling bersaing untuk mendapatkan nasabah sebanyak mungkin agar dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan. Persaingan tersebut tampak
pada produk dan layanan yang dihasilkan oleh masing-masing bank itu sendiri untuk menarik minat nasabah. Bentuk produk yang dikeluarkan oleh
masing-masing bank mempunyai tujuan yang berbeda-beda, namun secara khusus memberikan kemudahan bagi nasabahnya untuk melakukan suatu
transaksi. Selain mengeluarkan berbagai macam produk, bank juga berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, sehingga nasabah merasa
senang, puas, dan bangga karena menjadi bagian dari perusahaan tersebut. Di dalam sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
perbankan berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya melalui sumber daya manusia yang dimiliki. Sumber daya
manusia merupakan faktor terpenting dalam kegiatan operasional bank. Oleh karena itu, sumber daya manusia ini harus dipersiapkan dengan baik,
ditinjau dari segi kualitas dan kuantitasnya jumlah personel. Faktor manusia inilah yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu usaha,
karena itu dibutuhkan para bankir yang moralis dan etis dalam menjalankan profesinya Soetanto Hadinoto, 2003:xvi. Tanggung jawab bankir bukan
hanya sekedar mengembangkan bisnisnya untuk mencapai tujuan utama yaitu laba, tetapi juga menyelamatkan kehidupan perekonomian yang
menyangkut harkat hidup orang banyak. Sebagai contoh yang nyata, semenjak terjadinya krisis ekonomi dan
moneter yang melanda negara Indonesia tahun 19971998, dunia perbankan seakan-akan berada pada jurang kehancuran. Pada masa-masa itu, beberapa
bank swasta nasional terpaksa dilikuidasi dan beberapa bank yang lain dibekukan operasionalnya. Kejadian ini sesungguhnya disebabkan karena
kurang baiknya pengelolaan perbankan pada masa-masa yang lalu. Namun, seiring dengan berputarnya waktu, perkembangan bank di Indonesia sudah
mulai membaik dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya. Hal ini terbukti dengan adanya persaingan antar bank di Indonesia dalam
memberikan berbagai macam fasilitas produk dan pelayanan, sehingga nasabah mempunyai ketertarikan dan minat untuk ambil bagian dalam
menikmati produk dan layanan yang diberikan. Sehubungan dengan hal diatas, maka peneliti ingin melakukan
penelitian dengan topik “Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Bank”. Studi kasus pada PT.
Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi yang terletak di Jl. Slamet Riyadi No. 236, Surakarta.
B. Identifikasi Masalah