Prosedur Pengumpulan Data Sejarah Singkat Perusahaan

46 Kisi-Kisi Instrumen Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan atau respon yang diberikan pelanggan setelah mendapatkan kinerja dan pelayanan dari pegawai, yang diukur dengan menggunakan skor sangat puas = 5, puas = 4, netral = 3, tidak puas = 2, sangat tidak puas = 1.

4.7 Prosedur Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data adalah metode yang digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian, maka data dalam penelitian ini akan dikumpulkan dengan menggunakan metode angket, dengan tujuan untuk mengungkap kinerja pegawai dan pelayanan pegawai secara teknis terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan uji coba terpakai. Hasil uji coba secara langsung digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Pengumpulan data penelitian dilakukan dari tanggal 1 sampai dengan 30 Februari 2012, penelitian dilakukan pada pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul sebanyak 100 orang pelanggan yang selanjutnya disebut responden.

4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

Kesimpulan pemecahan masalah dalam penelitian sangat bergantung pada kualitas data yang dianalisis dan instrumen yang dipakai dalam pengumpulan data penelitian. Ada dua konsep untuk untuk mengukur kualitas data, yaitu validitas dan reliabilitas. Menurut Umar 2005, uji validitas dan reliabilitas instrumen Universitas Sumatera Utara 47 jumlah responden minimal 30 orang agar distribusi skor atau nilai akan lebih mendekati kurva normal. Kualitas data penelitian ditentukan oleh kualitas instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data.

4.8.1 Uji Validitas

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan perkataan lain, instrumen tersebut dapat mengukur sesuai dengan yang diharapkan peneliti. Pengujian validitas instrumen dengan bantuan perangkat lunak SPSS, nilai validitas dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation. Jika angka korelasi yang diperoleh lebih besar dari pada angka kritik r hitung r tabel maka instrumen tersebut dikatakan valid. Angka kritik pada penelitian ini adalah N-2=100-2=98 dengan taraf signifikan 5 maka angka kritik untuk uji validitas pada penelitian adalah 0,1966. Berdasarkan pengujian validitas instrumen, nilai corrected item-total correlation bernilai positif dan di atas nilai r tabel 0,1966 yang artinya semua butir pernyataan dapat dikatakan valid.

4.8.1.1 Pengujian Validitas Instrumen Kinerja terhadap Pelanggan

Hasil pengujian validitas instrumen Kinerja terhadap Pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Universitas Sumatera Utara 48 Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja terhadap Pelanggan No Pernyataan Korelasi Nilai r kritis Keterangan 1 Pegawai PDAM Tirtanadi memiliki kualitas kerja yang baik dan sudah sesuai dengan harapan pelanggan. 0.755 0.1966 Valid 2 Pegawai PDAM Tirtanadi selalu bekerja dengan jujur dan baik. 0.729 0.1966 Valid 3 Pegawai PDAM Tirtanadi mampu memunculkan inisiatif atau ide-ide baru yang berkaitan dengan pekerjaan 0.722 0.1966 Valid 4 Pegawai PDAM Tirtanadi mampu untuk diandalkan, khususnya dalam menyelesaikan pekerjaan dengan tepat sesuai dengan waktu yang ditentukan. 0.770 0.1966 Valid 5 Pegawai PDAM Tirtanadi memiliki tanggung jawab yang baik terhadap pekerjaan yang dilaksanakan. 0.601 0.1966 Valid 6 Pegawai PDAM Tirtanadi memiliki kemampuan yang baik dalam menyelesaikan permasalahan persoalan- persoalan yang timbul.. 0.731 0.1966 Valid 7 Pegawai PDAM Tirtanadi memahami prosedur atau tata cara kerja, serta informasi teknis tentang pekerjaan. 0.557 0.1966 Valid 8 Pegawai PDAM Tirtanadi mampu bersikap dengan baik dalam melakukan tindakan-tindakan yang berkaitan dengan pekerjaan . 0.608 0.1966 Valid 9 Pegawai PDAM Tirtanadi jarang meninggalkan pekerjaan sebelum waktunya. 0.644 0.1966 Valid 10 Pegawai PDAM Tirtanadi selalu bekerjasama dan berpartisipasi dengan sesama pegawai maupun dengan pelanggan baik di dalam atau di luar pekerjaan. 0.728 0.1966 Valid Universitas Sumatera Utara 49 Sumber: Hasil Penelitian, 2012 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.4 diperoleh hasil pengujian instrument variabel Kinerja terhadap Pelanggan secara keseluruhan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari 0,1966. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrument pernyataan dari variabel kinerja terhadap pelanggan yang digunakan adalah valid dan instrumen ini dapat digunakan dalam penelitian.

4.8.1.2 Pengujian Validitas Instrumen Pelayanan Terhadap Pelanggan

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Pelayanan Pelanggan No Pernyataan Korelasi Nilai r Kritis Keterangan 1 Ruang pelayanan yang disediakan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul untuk melayani pelanggan selalu dalam keadaan bersih, rapi dan nyaman. 0.74 0.1966 Valid 2 Perlengkapan yang disediakan di Cabang Sei Agul seperti alat tulis, brosur informasi, dan formulir pendaftaran selalu tersedia dan tersusun dengan rapi. 0.72 0.1966 Valid 3 Prosedur pelayanan yang diterapkan kepada pelanggan sudah sesuai dengan harapan pelanggan. 0.788 0.1966 Valid 4 Infrastruktur dan teknologi yang dimiliki PDAM Tirtanadi saat ini sudah baik. 0.797 0.1966 Valid 5 Barang-barang seperti pipa dan meter air selalu tersedia dan dapat digunakan dengan baik dan cepat saat dibutuhkan oleh pelanggan. 0.761 0.1966 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2012 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.5 diperoleh hasil pengujian instrument variabel Pelayanan Pelanggan secara keseluruhan memiliki nilai Corrected Item Total Universitas Sumatera Utara 50 Correlation yang lebih besar dari 0,1966. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrument pernyataan dari variabel Pelayanan pelanggan yang digunakan adalah valid dan instrumen ini dapat digunakan dalam penelitian.

4.8.1.3 Pengujian Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan No Pernyataan Korelasi Nilai r kritis Keterangan 1 Pegawai PDAM Tirtanadi memiliki kualitas kerja yang baik dan sudah sesuai dengan harapan pelanggan. 0.484 0.1966 Valid 2 Pegawai PDAM Tirtanadi selalu bekerja dengan jujur dan baik. 0.699 0.1966 Valid 3 Pegawai PDAM Tirtanadi mampu memunculkan inisiatif atau ide-ide baru yang berkaitan dengan pekerjaan 0.610 0.1966 Valid 4 Pegawai PDAM Tirtanadi mampu untuk diandalkan, khususnya dalam menyelesaikan pekerjaan dengan tepat sesuai dengan waktu yang ditentukan. 0.680 0.1966 Valid 5 Pegawai PDAM Tirtanadi memiliki tanggung jawab yang baik terhadap pekerjaan yang dilaksanakan. 0.677 0.1966 Valid 6 Pegawai PDAM Tirtanadi memiliki kemampuan yang baik dalam menyelesaikan permasalahan persoalan- persoalan yang timbul.. 0.681 0.1966 Valid 7 Pegawai PDAM Tirtanadi memahami prosedur atau tata cara kerja, serta informasi teknis tentang pekerjaan. 0.677 0.1966 Valid 8 Pegawai PDAM Tirtanadi mampu bersikap dengan baik dalam melakukan tindakan-tindakan yang berkaitan dengan pekerjaan . 0.647 0.1966 Valid Universitas Sumatera Utara 51 9 Pegawai PDAM Tirtanadi jarang meninggalkan pekerjaan sebelum waktunya. 0.788 0.1966 Valid 10 Pegawai PDAM Tirtanadi selalu bekerjasama dan berpartisipasi dengan sesama pegawai maupun dengan pelanggan baik di dalam atau di luar pekerjaan. 0.624 0.1966 Valid 11 Ruang pelayanan yang disediakan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul untuk melayani pelanggan selalu dalam keadaan bersih, rapi dan nyaman. 0.508 0.1966 Valid 12 Perlengkapan yang disediakan di Cabang Sei Agul seperti alat tulis, brosur informasi, dan formulir pendaftaran selalu tersedia dan tersusun dengan rapi. 0.572 0.1966 Valid 13 Prosedur pelayanan yang diterapkan kepada pelanggan sudah sesuai dengan harapan pelanggan. 0.523 0.1966 Valid 14 Infrastruktur dan teknologi yang dimiliki PDAM Tirtanadi saat ini sudah baik. 0.413 0.1966 Valid 15 Barang-barang seperti pipa dan meter air selalu tersedia dan dapat digunakan dengan baik dan cepat saat dibutuhkan oleh pelanggan. 0.675 0.1966 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2012 Data Diolah Berdasarkan Tabel 6.18 diperoleh hasil pengujian instrument variabel kepuasan pelanggan secara keseluruhan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari 0,1966. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrument pernyataan dari variabel kepuasan pelanggan yang digunakan adalah valid dan instrumen ini dapat digunakan dalam penelitian. Universitas Sumatera Utara 52

4.8.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban dari responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Menurut Ghozali 2005, pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan 2 dua cara, yaitu: 1 Pengukuran ulang Repeted Measure dengan cara memberikan kuesioner yang sama pada waktu yang berbeda kemudian dilihat apakah responden tetap konsisten dengan jawabannya, dan 2 Pengukuran sekali saja One Shot dengan cara hanya sekali saja memberikan kuesioner dan hasilnya dibandingkan dengan mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Pengujian reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini dengan menggunakan pengukuran sekali saja One Shot dan untuk pengujian reliabilitasnya digunakan uji statistik Gronbach Alpha 0,6. Hasil uji reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini: Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Nilai r kritis Kesimpulan Kinerja terhadap Pelanggan 0.766 0.6 Reliabel Pelayanan terhadap Pelanggan 0.796 0.6 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0.753 0.6 Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2012 Data Diolah Dari data di atas dapat dilihat bahwa hasil perhitungan uji reliabilitas menunjukkan alpha cronbach’s lebih besar dari 0,6 maka dapat dinyatakan instrumen tersebut reliabel. Universitas Sumatera Utara 53

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi didirikan pada tanggal 23 September 1905 dengan nama NV.Water Leiding Maatschappij Ajer Beresih yang berkantor pusat di Amsterdam negeri Belanda. Dengan dikeluarkannya Peraturan Daerah Sumatera Utara No.11 tahun1979 perusahaan ini resmi menggunakan nama yang sekarang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi disingkat PDAM Tirtanadi yang berlokasi di Jl. Sisingamangaraja No.1 Medan. Pada tahun 1985, Peraturan Daerah ini disempurnakan dengan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara No.25 tahun 1985 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Propinsi Daerah Tingkat I Sumatera Utara. Selanjutnya pada tahun 1991 diadakan perubahan pertama Peraturan Daerah No.25 tahun 1985 dengan No.6 tahun 1991. Dalam Peraturan Daerah ini PDAM Tirtanadi disamping menangani Air Bersih juga ditugaskan mengelola Air limbah. Selanjutnya pada tanggal 29 April 1999, Peraturan Daerah No.6 tahun 1991 diperbaharui lagi dengan Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Sumatera Utara No.3 tahun 1999. Saat ini PDAM Tirtanadi tidak hanya melayani pelanggan di Medan, tapi juga telah berupaya menjawab kebutuhan air bersih di beberapa daerah Tingkat II di Sumatera Utara antara lain Deli Serdang, Tapsel, Simalungun, Nias, dan lain- lain. Universitas Sumatera Utara 54 Peningkatan pelayanan air bersih bagi masyarakat di berbagai Daerah Tingkat II itu merupakan realisasi dari Kerjasama Operasi KSO dengan PDAM Tirtanadi. PDAM Tirtanadi memiliki 10 Cabang di Kota Medan sekitarnya dan sebahagian di Dati II yang melayani lebih dari 350.000 pelanggan. Untuk Cabang Sei Agul sendiri, secara resmi dibentuk menjadi cabang yang dipimpin oleh seorang Kepala Cabang sejak tanggal 1 Maret 1978 bersamaan dengan dibangunnya Perumnas Helvetia dengan bentuk Unit Pelaksana Teknis UPT yang bertujuan untuk melayani petambahan pelanggan di daerah tersebut. Mulai dari terbentuknya hingga saat ini sudah 15 Kepala Cabang yang pernah memimpin Cabang Sei Agul ini. Hingga akhir September 2011 jumlah pelanggan Cabang Sei Agul mencapai 37.590 pelanggan dengan jumlah pegawai sebanyak 45 orang. Sedangkan untuk struktur organisasi Cabang Sei Agul dipimpin oleh seorang Kepala Cabang dan dibantu oleh 6 Kepala Bagian yaitu Kepala Bagian Pengawasan, Kepala Bagian Umum Personalia, Kepala Bagian Keuangan, Kepala Bagian Pemasaran, Kepala Bagian Hubungan Langganan Hublang, dan Kepala Bagian Jaringan, 10 Asisten serta 44 pegawai.

5.2 Visi dan Misi Perusahaan