29 diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, mode desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan membeli akan atributciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, Man,
reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan
terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasi atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan pada saat
mereka menggunakan produk tersebut. Sehingga dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk dalam hal ini adalah
kontuinitas air PDAM Tirtanadi, performa produk atau jasa dalam hal ini adalah kualitas dan kuantitas air PDAM Tirtanadi, serta citra perusahaan yang
berhubungan dengan kinerja dan pelayanan pegawai.
2.3.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya dalam Manajemen
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
30 Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Menurut Kotler 1997:38 ada empat metode yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu : a. Sistem keluhan dan saran.
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.
Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. b. Survei kepuasan konsumen.
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan
dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
c. Ghost Shopping. Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan
pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. d. Analisis kehilangan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
31 Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
Universitas Sumatera Utara
32
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL
Menurut Sugiyono 2008 : 60 kerangka penelitian atau kerangka pemikiran atau juga dapat disebut dengan kerangka konseptual adalah merupakan
model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang diidentifikasikan sebagai masalah penting. Kerangka pemikiran ini diperoleh
dari perpaduan antara variabel-variabel yang dapat digunakan untuk merumuskan hipotesis.
Untuk menentukan baik tidaknya kerangka penelitian itu terlebih dahulu dijelaskan secara teoritis pertautan atau hubungan antar variabel, yakni antara
variabel independen dan variabel dependen. Antara kinerja dan pelayanan pegawai memiliki hubungan yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain karena
semakin tingginya kinerja dan pelayanan pegawai ini maka akan semakin dapat menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya.
Dalam memudahkan penelitian diperlukan suatu kerangka konseptual yang merupakan suatu kerangka berpikir secara sistematis yang akan mengarahkan
proses penelitian yang dilakukan. Adapun kerangka konseptual penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Proses penelitian diawali dengan melakukan identifikasi atas faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kinerja dan pelayanan pegawai terhadap
kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan. Faktor ini dapat berupa faktor instristik yang meliputi kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
33 yang dimiliki, nilai yang dianut dan sifat kepribadian serta faktor ekstristik
yang merupakan faktor di luar individu yang berhubungan dengan pekerjaan. 2.
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan cara melakukan survey dengan menggunakan kuesioner melalui dimensi dan indikator kepuasan pelanggan
serta menggunakan skala ordinal-interval. 3. Mengukur tingkat kinerja dan pelayanan pegawai dengan cara melakukan
survey dengan menggunakan kuesioner yang menggunakan dimensi dan indikator kepuasan pelanggan serta menggunakan skala ordinal-interval.
4. Menganalisis kinerja dan pelayanan pegawai terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan.
5. Menganalisis seberapa besar kinerja pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
6. Menganalisis seberapa besar kinerja dan pelayanan pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara dapat mempengaruhi kepuasan pelanggannya.
7. Menganalisis kesesuaian pelaksanaan atau kinerja dan pelayanan pegawai. 8. Menganalisis perhatian perusahaan yang dianggap penting oleh para
pelanggan, agar mereka merasa puas sehingga PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan dapat menilai faktor-faktor apa saja
yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah telah
dipenuhinya. Dari uraian di atas maka kerangka konseptual dalam penelitian ini
diperlihatkan seperti Gambar 3.1.
Universitas Sumatera Utara
34 Gambar 3.1. Kerangka Konseptual
Kinerja Pegawai X
1
1 Quality of work
kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat yang telah ditetapkan
2 Honesty
kejujuran dalam bekerja yang dilakukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan
3 Initiative
kemampuan memunculkan gagasan baru atau ide-ide baru berkaitan dengan pekerjaan
4 Dependability
kemampuan menyelesaikan
pekerjaan secara tepat sesuai deangan waktu yang ditentukan
5 Responsibility
tanggung jawab
yang baik
terhadap pekerjaan yang dilakukan
6 Problem Solving
kemampuan menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul
7 Job knowledge
pemahaman pegawai mengenai prosedur atau tata cara kerja serta informasi teknis
tentang pekerjaan
8
Attitude kemampuan bersikap baik yang berkaitan dengan pekerjaan
9
Attendence berkaitan dengan absensi atau sering tidaknya pegawai meninggalkan pekerjaannya
10 Cooperation
bekerjasama dan berpartisipasi dengan pegawai lainnya baik secara vertikal
maupun horizontal di dalam atau di luar pekerjaan
Kepuasan Pelanggan
Y
Pelayanan Pegawai X
2
1. Fasilitas pelayanan, seperti ruang pelayanan, perlengkapan dan prosedur pelayanan yang
baik.
2.
Teknologi, seperti infrastruktur perusahaan, dan ketersediaan barang di gudang.
Universitas Sumatera Utara
35
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Metode Penelitian