75 Tabel 4.17. Jawaban Responden Tentang ’Kerjasama Pegawai’
PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul
Keterangan SS
S N
TS STS
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 10
41 36
12 1
100 Persentase
10 41
36 12
1 100
Nilai 50
164 108
24 1
347 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Dari tabel 4.17. dapat dilihat bahwa tingkat kerjasama pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah sesuai dengan harapan pelanggan, 51
responden menyatakan setujusesuai dengan harapannya, 36 menyatakan netral ragu-ragu, dan hanya 13 responden pelanggan
yang menyatakan tidak setuju.
6.2.2 Pelayanan Pegawai
Pelayanan yang dibahas dalam penelitian ini terdiri dari 2 indikator, yaitu : a. Fasilitas Pelayanan, merupakan salah satu dimensi yang paling penting
dalam hal kepuasan pelanggan. Semakin baik fasilitas yang diberikan maka semakin terpuaskan juga pelanggannya. Pada indikator ini ada 3
tiga pertanyaan yang diajukan kepada responden pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul.
Pertanyaan yang pertama adalah tentang ’Fasilitas ruang pelayanan yang bersih, rapi dan nyaman’.
Adapun hasil jawaban dari pertanyaan tersebut, sebanyak 47 responden pelanggan menyatakan ’setuju’ fasilitas ruang pelayanan sudah bersih,
Universitas Sumatera Utara
76 rapi dan nyaman di PDAM Cabang Sei Agul dan sesuai dengan harapan
pelanggan, dan sebanyak 8 responden yang menyatakan ’tidak setuju’ dengan total nilai 369. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.18.
Tabel 4.18. Penjelasan Responden Tentang ’Fasilitas Ruang Pelayanan’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul
Keterangan SS
S N
TS STS
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 15
47 30
8 100
Persentase 15
47 30
8 100
Nilai 75
188 90
16 369
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Dari tabel 4.18. dapat dilihat bahwa fasilitas ruang pelayanan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah sesuai dengan harapan pelanggan, 62
responden menyatakan hal demikian, 30 menyatakan netral ragu- ragu, dan hanya 8 responden pelanggan yang menyatakan tidak sesuai.
Pertanyaan yang kedua adalah tentang ’
Perlengkapan yang disediakan seperti alat tulis, brosur informasi dan formulir pendaftaran selalu tersedia dan
tersusun dengan baik
’. Adapun hasil jawaban dari pertanyaan tersebut, sebanyak 38 responden
pelanggan menyatakan ’setuju’ p
erlengkapan yang disediakan seperti alat tulis, brosur informasi dan formulir pendaftaran selalu tersedia dan tersusun
dengan baik
di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul, dan sebanyak 5 responden yang menyatakan ’tidak setuju’ dengan total nilai 353. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.19.
Universitas Sumatera Utara
77 Tabel 4.19. Penjelasan Responden Tentang ’
Perlengkapan yang disediakan seperti alat tulis, brosur informasi dan formulir pendaftaran selalu tersedia dan
tersusun dengan baik’
di PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul
Keterangan SS
S N
TS STS
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 11
38 45
5 1
100 Persentase
11 38
45 5
1 100
Nilai 55
152 135
10 1
353 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Dari tabel 4.19. dapat dilihat bahwa p
erlengkapan yang disediakan seperti alat tulis, brosur informasi dan formulir pendaftaran selalu tersedia dan tersusun
dengan baik
di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul dan sudah sesuai dengan harapan pelanggan, 49 responden menyatakan hal demikian, 45
menyatakan netral ragu-ragu, dan hanya 6 responden pelanggan yang menyatakan tidak sesuai.
Pertanyaan yang ketiga adalah tentang ’
Prosedur pelayanan yang diterapkan kepada pelanggan sudah sesuai dengan ketentuan perusahaan
’. Adapun hasil jawaban dari pertanyaan tersebut, sebanyak 26 responden
pelanggan menyatakan ’setuju’
prosedur pelayanan yang diterapkan kepada pelanggan sudah sesuai dengan ketentuan perusahaan
di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul, dan sebanyak 30 responden yang menyatakan ’tidak
setuju’ dengan total nilai 300. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.20.
Universitas Sumatera Utara
78 Tabel 4.20. Jawaban Responden Tentang ’
Prosedur Pelayanan Yang Diterapkan Kepada Pelanggan’
di PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul
Keterangan SS
S N
TS STS
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 6
26 34
30 4
100 Persentase
6 26
34 30
4 100
Nilai 30
104 102
60 4
300 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Dari tabel 4.20. dapat dilihat bahwa p
rosedur pelayanan yang diterapkan kepada pelanggan
di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul belum sesuai dengan harapan pelanggan, 34 responden menyatakan hal demikian, 34
yang menyatakan netral ragu-ragu, hanya 32 yang menyatakan sudah sesuai.
b. Teknologi, merupakan salah satu faktor yang penting juga dalam mendukung terciptanya kepuasan pelanggan. Semakin baik teknologi
yang dimiliki begitu juga dalam penerapannya maka semakin tinggi juga terciptanya kepuasan pelanggan. Pada indikator ini ada 2 dua pertanyaan
yang diajukan kepada responden pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul.
Pertanyaan yang pertama adalah tentang ’
Infrastrukur dan teknologi yang dimiliki saat ini apakah sudah baik ?
’ Adapun hasil jawaban dari pertanyaan tersebut, sebanyak 24 responden
pelanggan menyatakan ’setuju’ i
nfrastrukur dan teknologi yang dimiliki saat ini sudah baik
di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul dan sesuai dengan harapan pelanggan, dan sebanyak 26 responden yang menyatakan
Universitas Sumatera Utara
79 ’tidak setuju’ dengan total nilai 306. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada Tabel 4.21. Tabel 4.21. Penjelasan Responden Tentang ’
Infrastrukur dan Teknologi Yang Dimiliki’
PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul
Keterangan SS
S N
TS STS
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 9
24 36
26 5
100 Persentase
9 24
36 26
5 100
Nilai 45
96 108
52 5
306 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Dari tabel 4.21. dapat dilihat bahwa
infrastrukur dan teknologi yang dimiliki
PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul belum sesuai dengan harapan pelanggan, 36 responden menyatakan hal demikian dengan kategori
netral ragu-ragu, hanya 33 yang menyatakan sesuai, dan 31 responden pelanggan yang menyatakan tidak sesuai.
Pertanyaan yang kedua adalah tentang
ketersediaan barang di gudang seperti pipa, meter air, bonform penunjang pekerjaan lainnya apakah selalu
terpantau dan dikelola dengan baik?
’ Adapun hasil jawaban dari pertanyaan tersebut, sebanyak 28 responden
pelanggan menyatakan ’setuju’ k
etersediaan barang di gudang sudah baik
di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul dan sesuai dengan harapan pelanggan,
dan sebanyak 28 responden yang menyatakan ’tidak setuju’ dengan
total nilai 298. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.22.
Universitas Sumatera Utara
80 Tabel 4.22. Penjelasan Responden Tentang ’
Ketersediaan Barang di Gudang’
PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul
Keterangan SS
S N
TS STS
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 5
28 33
28 6
100 Persentase
5 28
33 28
6 100
Nilai 25
112 99
56 6
298 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Dari tabel 4.22. dapat dilihat bahwa k
etersediaan barang di gudang di
PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul belum sesuai dengan harapan pelanggan, 34
responden menyatakan hal demikian, 33 menyatakan netral ragu-ragu, hanya 33 yang menyatakan sesuai.
6.3 Pengujian Hipotesis
