36 berhubungan dengan kinerja, pelayanan dan kepuasan pelanggan PDAM
Tirtanadi Cabang Sei Agul. b. Data Sekunder, yaitu data yang didapat dari oranginstansi lain. Dalam
penulisan ini data sekunder dikumpulkan dengan cara melakukan studi kepustakaan dan studi dokumen yaitu pengumpulan data yang berdasarkan
pada buku-buku literature serta data yang diperoleh mengenai jumlah dan karakteristik pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul dan lain-lain
yang dirasa berkaitan serta relevan dengan penelitian ini. 3. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan adalah : a. Metode Analisis Deskriptif, yaitu metode yang digunakan untuk
mendapatkan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang sedang
diselidiki. b. Metode Analisis Statistik, yaitu bagaimana cara-cara mengumpulkan data
atau fakta, mengolah, menyajikan, menganalisa, dan penarikan kesimpulan serta pembuatan keputusan yang cukup beralasan berdasarkan fakta dan
penganalisaan yang dilakukan.
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul yang beralamat di Jalan Gereja No. 32 Medan, dan juga di area
Universitas Sumatera Utara
37 wilayah pelayanan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan dengan
mempergunakan waktu selama 8 bulan mulai bulan Januari 2012.
Tabel 4.1 Jadwal Rencana Kegiatan Penelitian
No. Kegiatan
Bulan
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
1
Pengajuan Usulan Geladikarya
2
Kolokium Usulan Geladikarya
3
Pengumpulan Analisis Data
4
Penyusunan Draft Geladikarya
5
Seminar Perusahaan
6
Perbaikan Penyusunan Geladikarya
7
Sidang Geladikarya
8
Perbaikan Penyerahan Geladikarya
4.3 Populasi dan Sampel
4.3.1 Populasi
Populasi adalah suatu kumpulan yang menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti Kountur,2007:146. Objek penelitian ini berupa
sejumlah orang yang dalam hal ini adalah keseluruhan pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan yang sampai akhir
Universitas Sumatera Utara
38 September 2011 berjumlah 37.590 orang. Jadi populasi dalam penelitian ini
ditetapkan sebanyak 37.590 orang.
4.3.2 Sampel
Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Nasution, 2007 : 103 dan Hidayat,
2008 : 124. Pada umumnya, peneliti tidak bisa mengadakan penelitian kepada seluruh anggota dari suatu populasi karena terlalu banyak, sehingga peneliti
mengambil beberapa representatif dari suatu populasi dan kemudian diteliti, sebagaimana yang telah dinyatakan Kountur 2007 : 146 bahwa representatif dari
populasi ini yang dimaksud dengan sampel. Untuk kelompok sasaran, besar sampel ditentukan dengan rumus Yamane
1967 yang disadur Sukandarrumidi 2004 : 56 sebagai berikut : N
n = N d ² + 1
Keterangan : n = jumlah sampel N= jumlah populasi
d = presisi batas toleransi
kesalahan pengambilan
sampel yang digunakan 10 Perhitungan :
37.590 n =
37.5900,1 ² + 1
Universitas Sumatera Utara
39 37.590
n = 37.5900,01 + 1
37.590 n =
375,9 + 1 37.590
n = = 99,73 = 100
376,9 Jadi jumlah keseluruhan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah
100 responden. Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara aksidental sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui dengan catatan mereka tergolong pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul
maka mereka yang terpilih tersebut akan dijadikan responden dalam penelitian ini.
4.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
a. X
1
Kinerja Pegawai adalah hasil kerja pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul untuk mencapai hasil menurut ukuran yang
berlaku sesuai dengan tugas dan fungsinya, diukur menggunakan skor : 1. SS = Sangat Setuju, dengan nilai 5
2. S = Setuju, dengan nilai 4 3. N = Netral, dengan nilai 3
4. TS = Tidak Setuju, dengan nilai 2 5. STS = Sangat Tidak Setuju, dengan nilai 1
Universitas Sumatera Utara
40 Adapun indikator kinerja adalah sebagai berikut :
1. Quality of work, yaitu kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat yang telah ditetapkan.
2. Honesty kejujuran dalam bekerja yang dilakukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan.
3. Initiative kemampuan memunculkan gagasan baru atau ide-ide baru berkaitan dengan pekerjaan.
4. Dependability, yaitu kemampuan untuk diandalkan khususnya dalam bekerja atau kemampuan menyelesaikan pekerjaan secara tepat sesuai deangan waktu
yang ditentukan. 5. Responsibility tanggung jawab yang baik terhadap pekerjaan yang dilakukan.
6. Problem Solving, yaitu kemampuan dalam melakukan tindakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.
7. Job knowledge pemahaman pegawai mengenai prosedur atau tata cara kerja serta informasi teknis tentang pekerjaan.
8. Attitude kemampuan bersikap baik yang berkaitan dengan pekerjaan. 9. Attendence, yaitu hal-hal yang berkaitan dengan absensi atau sering tidaknya
pegawai meninggalkan pekerjaannya. 10. Cooperation, yaitu kesediaan pegawai untuk bekerjasama dan berpartisipasi
dengan pegawai lainnya baik secara vertikal maupun horizontal di dalam atau di luar pekerjaan.
b. X
2
Pelayanan Pegawai adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara–cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
Universitas Sumatera Utara
41 agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan yang diukur dengan menggunakan
skor : 1. SS = Sangat Setuju, dengan nilai 5
2. S = Setuju, dengan nilai 4 3. N = Netral, dengan nilai 3
4. TS = Tidak Setuju, dengan nilai 2 5. STS = Sangat Tidak Setuju, dengan nilai 1
Adapun indikator pelayanan adalah sebagai berikut : 1.
Fasilitas pelayanan, seperti ruang pelayanan, perlengkapan dan penerapan
prosedur pelayanan yang baik.
2. Teknologi, seperti ketersediaan bahan baku, dan infrastruktur perusahaan seperti manajemen umum.
c. Y Kepuasan Pelanggan adalah suatu tanggapan atau respon yang diberikan pelanggan setelah mendapatkan pelayanan dari pegawai PDAM Tirtanadi
Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul, yang diukur dengan menggunakan skor :
1. SS = Sangat Setuju, dengan nilai 5 2. S = Setuju, dengan nilai 4
3. N = Netral, dengan nilai 3 4. TS = Tidak Setuju, dengan nilai 2
5. STS = Sangat Tidak Setuju, dengan nilai 1 Adapun indikator kepuasan pelanggan merupakan gabungan antara
indikator kinerja dan pelayanan pegawai. Apabila kinerja dan pelayanan pegawai
Universitas Sumatera Utara
42 PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul baik maka harapan
pelanggan terpenuhi dan pelanggan merasa puas, namun jika kinerja dan pelayanan pegawai sangat baik maka harapan pelanggan terlampaui karena
kepuasan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja dan pelayanan pegawai untuk mereka rasakan yang kemudian dibandingkan dengan
harapannya. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
4.5 Teknik Pengumpulan Data
