3 agar pelanggan mau menerima produk atau jasa dengan baik. Bagaimana cara
analisis untuk mengetahui sikap dan prilaku pelanggan tersebut. Dari hasil pengamatan sementara diketahui bahwa kinerja dan pelayanan
pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul masih belum maksimal mengingat masih banyaknya pengaduan atau keluhan pelanggan baik
yang disampaikan secara lisan, laporanpengaduan resmi ke kantor Cabang Sei Agul maupun melalui media cetak. Untuk bulan Juni 2012 jumlah pengaduan
resmi ke Cabang Sei Agul berjumlah 277, bulan Juli sebanyak 156, dan bulan Agustus sebanyak 185 pengaduan yang berbentuk pengaduan air mati, air kecil,
pipa dinas bocor, meter hilang, dan lain-lain. Sementara sesuai dengan penilaian kinerja berdasarkan Kepmendagri No. 47 tahun 1999 tentang Pedoman Penilaian
Kinerja untuk penilaian PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara secara menyeluruh menunjukkan skor 61,76 dengan kategori baik yang meliputi aspek
keuangan, operasional dan administrasi. Berdasarkan data dan uraian tersebut di atas, maka menjadi menarik topik
ini untuk di analisis terutama dari segi kinerja dan kualitas pelayanan pegawai di perusahaan air minum dan beralasan untuk melakukan penelitian tentang analisis
kinerja dan pelayanan pegawai terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka masalah yang menarik untuk diamati dan dicari pemecahannya adalah bahwa kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
4 pegawai terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara
Cabang Sei Agul Medan masih belum memuaskan. Sehubungan dengan uraian data diatas, maka pertanyaan mendasar yang
perlu dicari jawabannya adalah : a. Faktor-faktor apa yang menyebabkan kinerja dan pelayanan pegawai belum
sepenuhnya memuaskan pelanggan ? b. Faktor-faktor apa yang menyebabkan timbulnya keluhan pelanggan di PDAM
Tirtanadi cabang Sei Agul Medan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah : a. Untuk menganalisis penyebab kinerja dan pelayanan yang belum
memuaskan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan. b. Untuk menganalisis penyebab timbulnya keluhan pelanggan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Jika hasil penelitian ini dapat tercapai dengan baik, maka diharapkan hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan, antara lain :
1. Bagi Manajemen PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara serta semua jajarannya yang terkait, serta Pemerintah Provinsi Sumatera Utara sebagai
pemilik, dapat menjadi bahan masukan dalam pengambilan keputusan
Universitas Sumatera Utara
5 yang
berkaitan dengan
kebijakan-kebijakan dalam
mengadakan penyeleksian, pembinaan dan pengembangan serta penempatan pegawai
sesuai dengan kemampuannya agar kualitas pelayanan dapat dicapai. 2. Bagi program studi Magister Manajemen agar penilitian ini dapat
dijadikan studi kasus dalam hal kinerja dan pelayanan kepada pelanggan. 3. Bagi penulis sebagai media untuk mengaplikasikan dan mengembangkan
wawasan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama di perkuliahan. 4. Bagi peneliti lain yang relevan, dapat dijadikan sebagai bahan referensi.
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
