14 keterampilan dan keahlian memimpinnya untuk memotivasi karyawan dan
mengembangkan kemauan dan keterampilan karyawan. b. Meningkatkan pandangan secara luas menyangkut tugas yang dilakukan oleh
masing-masing karyawan. c. Meningkatkan kualitas komunikasi.
d. Meningkatkan motivasi karyawan secara keseluruhan. e. Meningkatkan keharmonisan hubungan dalam pencapaian tujuan perusahaan.
f. Peningkatan segi pengawasan melekat dari setiap kegiatan yang dilakukan
oleh setiap karyawan. g. Harapan dan pandangan jangka panjang dapat dikembangkan.
h. Untuk mengenali lebih jelas pelatihan dan pengembangan yang dibutuhkan. i.
Kemampuan menemu kenali setiap permasalahan. j.
Sebagai sarana penyampaian pesan bahwa karyawan itu dihargai oleh perusahaan.
Sedangkan manfaat penilaian kinerja bagi semua pihak adalah agar bagi mereka mengetahui manfaat yang dapat mereka harapkan seperti yang dinyatakan
Rivai dan Basri 2004:55. Pihak-pihak yang berkepentingan dalam penilaian adalah: 1 Orang yang dinilai karyawan, 2 Penilai atasan, supervisor,
pimpinan, manager, konsultan dan 3 Perusahaan.
2.2 Teori Tentang Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Secara harfiah, menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia karya WJS
Universitas Sumatera Utara
15 Poerwadarminta, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang
diperlukan orang lain, seperti tamu atau pembeli. Di bidang manajemen, Iqbal 2007:53 menyatakan beberapa pakar menguraikannya secara beragam yang
diolah dari kata service, diantaranya adalah sebagai berikut : 1.
Self Awareness Self Esteem : Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya dan melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan
pihak lain yang dilayani. 2.
Empathy Enthuasiasm : Mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan penuh kegairahan.
3. Reform : Berusaha untuk memperbaiki pelayanan.
4. Vision Victory : berpandangan ke masa depan dan memberikan layanan
yang baik untuk memenangkan semua pihak. 5.
Initiative Impressive : Memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan mengesankan pihak yang dilayani.
6. Care Cooperative : Menunjukkan perhatian kepada pelanggan dan
membina kerjasama yang baik. 7.
Empowerment Evaluation : Memberdayakan diri secara terarah dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan.
Dari uraian masing-masing di atas, maka dalam pelayanan service ada beberapa dimensipersyaratan yang harus di penuhi, antara lain adalah : kesadaran
untuk melayani, empati kepada pelanggan, selalu memperbaiki pelayanan, berpandangan ke masa depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian dan selalu
melakukan evaluasi. Sehingga makna dari pelayanan itu adalah suatu proses
Universitas Sumatera Utara
16 bantuan kepada orang lain dengan cara–cara tertentu yang memerlukan kepekaan
dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang ataupun jasa.
Hasil pelayanan berupa jasa tidak dapat diinventarisasi, tidak dapat ditumpuk atau digudangkan, melainkan diserahkan secara langsung kepada pelanggan ataupun
konsumen. Dalam hal pelayanan diberikan dengan tidak optimal maka pelayanan tidak dapat diulangi, karena pelayanan diberikan secara langsung kepada
pelanggan. Sedangkan pelayanan umum terkait dengan tugas aparatur pemerintah, baik pemerintah tingkat pusat maupun daerah, termasuk BUMN dan BUMD. Oleh
karena itu, pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Men-PAN No.81 Tahun 1993 adalah segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.
2.2.2 Pelayanan Prima
