Kinerja Pegawai Analisis Jawaban Responden

65

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN

6.1 Analisis Responden

Dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan tentang kinerja pegawai dan pelayanan yang diberikan, maka diperoleh hasil atau jawaban dari 100 seratus responden pelanggan tersebut, dimana penentuan untuk responden pelanggan ditentukan dengan menggunakan metode simple random sampling, yaitu suatu tipe sampling probabilitas, di mana peneliti dalam memilih sampel dengan memberikan kesempatan yang sama kepada semua anggota populasi untuk ditetapkan sebagai anggota sampel. Dengan teknik semacam itu maka terpilihnya individu menjadi anggota sampel benar-benar atas dasar faktor kesempatan chance, dalam arti memiliki kesempatan yang sama, bukan karena adanya pertimbangan subjektif dari peneliti. Teknik ini merupakan teknik yang paling objektif, dibandingkan dengan teknik-teknik sampling yang lain.

6.2 Analisis Jawaban Responden

6.2.1 Kinerja Pegawai

Dalam sebuah organisasi atau perusahaan sangat dibutuhkan adanya kinerja yang baik. Kinerja perusahaan sangat ditentukan oleh unsur pegawainya melalui tampilan kerjanya. Kinerja pegawai erat kaitannya dengan hasil pekerjaan seseorang dalam suatu perusahaan hasil pekerjaan tersebut dapat menyangkut Universitas Sumatera Utara 66 kualitas, kuantitas, dan ketepatan waktu. Kinerja pegawai tidak hanya dipengaruhi oleh kemampuan dan keahlian dalam bekerja, tetapi juga sangat dipengaruhi oleh semangat kerjanya. Ada 10 sepuluh dimensi dalam bentuk pertanyaan yang diajukan ke responden. a. Quality of Work, merupakan kualitas kerja yang dicapai pegawai PDAM Tirtanadi berdasarkan syarat-syarat yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Pertanyaan yang diajukan tentang kualitas kerja ini ditujukan kepada pelanggan Cabang Sei Agul. Hasil jawaban dari pertanyaan ini, sebanyak 51 responden pelanggan menyatakan ’setuju’ kualitas kerja yang dimiliki pegawai PDAM Cabang Sei Agul sudah baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, dan sebanyak 11 responden yang menyatakan ’tidak setuju’ dengan total nilai 348. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.8. Tabel 4.8. Penjelasan Responden Tentang ’Kualitas Kerja Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul Keterangan SS S N TS STS Total Bobot 5 4 3 2 1 Frekuensi 7 51 28 11 3 100 Persentase 7 51 28 11 3 100 Nilai 35 204 84 22 3 348 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Dari tabel 4.8. dapat dilihat bahwa kualitas kerja yang dicapai oleh pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah sesuai dengan harapan pelanggan, 58 responden menyatakan hal demikian, 28 menyatakan Universitas Sumatera Utara 67 netral ragu-ragu, dan hanya 14 responden pelanggan yang menyatakan tidak sesuai. b. Honesty, merupakan sikap pegawai yang jujur dalam bekerja yang dilakukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan. Adapun hasil jawaban dari pertanyaan yang menyangkut kejujuran ini, sebanyak 42 responden pelanggan menyatakan ’setuju’ kejujuran yang dimiliki pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, dan sebanyak 8 responden yang menyatakan ’tidak setuju’ dengan total nilai 344. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.9. Tabel 4.9. Penjelasan Responden Tentang ’Kejujuran Kerja Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul Keterangan SS S N TS STS Total Bobot 5 4 3 2 1 Frekuensi 8 42 39 8 3 100 Persentase 8 42 39 8 3 100 Nilai 40 168 117 16 3 344 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Dari tabel 4.9. dapat dilihat bahwa kejujuran kerja pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah sesuai dengan harapan pelanggan, 50 responden menyatakan hal demikian, 39 menyatakan netral, dan hanya 12 responden pelanggan yang menyatakan tidak setuju. c. Initiative, merupakan kemampuan pegawai dalam memunculkan gagasan baru atau ide-ide baru yang berkaitan dengan pekerjaan. Universitas Sumatera Utara 68 Hasil jawaban dari pertanyaan yang menyangkut inisiatif, sebanyak 47 responden pelanggan menyatakan ’setuju’ inisiatif yang dimiliki pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, 36 menyatakan netral ragu-ragu, dan sebanyak 17 responden yang menyatakan ’tidak setuju’ dengan total nilai 334. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.10. Tabel 4.10. Jawaban Responden Tentang ’Inisiatif Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul Keterangan SS S N TS STS Total Bobot 5 4 3 2 1 Frekuensi 6 41 36 15 2 100 Persentase 6 41 36 15 2 100 Nilai 30 164 108 30 2 334 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Dari tabel 4.10. dapat dilihat bahwa inisiatif pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah sesuai dengan harapan pelanggan, 47 responden menyatakan hal demikian, 36 dengan jawaban netral, dan hanya 17 responden pelanggan yang menyatakan tidak setuju. d. Dependability, merupakan kemampuan pegawai untuk diandalkan khususnya dalam bekerja atau kemampuan menyelesaikan pekerjaan secara tepat sesuai dengan waktu yang ditentukan. Hasil jawaban dari pertanyaan yang menyangkut keandalan, sebanyak 43 responden pelanggan menyatakan ’setuju’ kejujuran yang dimiliki pegawai PDAM Cabang Sei Agul sudah baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, dan sebanyak 16 responden yang menyatakan ’tidak Universitas Sumatera Utara 69 setuju’ dengan total nilai 299. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.11. Tabel 4.11. Penjelasan Responden Tentang ’Keandalan Kerja Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul Keterangan SS S N TS STS Total Bobot 5 4 3 2 1 Frekuensi 5 43 33 16 3 100 Persentase 5 43 33 16 3 100 Nilai 25 172 99 32 3 299 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Dari tabel 4.11. dapat dilihat bahwa keandalan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah sesuai dengan harapan pelanggan, 48 responden menyatakan hal demikian, 33 menyatakan netral, dan hanya 19 responden pelanggan yang menyatakan tidak setuju. e. Responsibility, merupakan sikap pegawai yang bertanggung jawab dengan baik terhadap pekerjaan yang dilakukannya. Hasil jawaban dari pertanyaan yang menyangkut tanggung jawab, sebanyak 49 responden pelanggan menyatakan ’setuju’ kejujuran yang dimiliki pegawai PDAM Cabang Sei Agul sudah baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, dan sebanyak 7 responden yang menyatakan ’tidak setuju’ dengan total nilai 362. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.12. Universitas Sumatera Utara 70 Tabel 4.12. Penjelasan Responden Tentang ’Tanggung Jawab Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul Keterangan SS S N TS STS Total Bobot 5 4 3 2 1 Frekuensi 11 49 32 7 1 100 Persentase 11 49 32 7 1 100 Nilai 55 196 96 14 1 362 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Dari tabel 4.12. dapat dilihat bahwa tanggung jawab pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah sesuai dengan harapan pelanggan, 60 responden menyatakan hal demikian, 32 menyatakan netral, dan hanya 8 responden pelanggan yang menyatakan tidak setuju. f. Problem Solving, merupakan kemampuan pegawai dalam menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul dengan baik demi terciptanya kepuasan pelanggan yang diharapkan. Hasil jawaban dari pertanyaan yang menyangkut problem solving, sebanyak 37 responden pelanggan menyatakan ’setuju’ problem solving yang dimiliki pegawai PDAM Cabang Sei Agul sudah baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, dan sebanyak 8 responden yang menyatakan ’tidak setuju’ dengan total nilai 340. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.13. Universitas Sumatera Utara 71 Tabel 4.13. Penjelasan Responden Tentang ’Penyelesaian Masalah Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul Keterangan SS S N TS STS Total Bobot 5 4 3 2 1 Frekuensi 8 37 44 9 2 100 Persentase 8 37 44 8 2 100 Nilai 40 148 132 18 2 340 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Dari tabel 4.13. dapat dilihat bahwa problem solving pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah sesuai dengan harapan pelanggan, 45 responden menyatakan hal demikian, 44 menyatakan netral ragu- ragu, dan hanya 10 responden pelanggan yang menyatakan tidak setuju. g. Job Knowledge, merupakan suatu pemahaman pegawai mengenai prosedur atau tata cara kerja serta informasi teknis tentang pekerjaan yang dilakukan. Hasil jawaban dari pertanyaan yang menyangkut pemahaman pegawai terhadap pekerjaannya, sebanyak 37 responden pelanggan menyatakan ’setuju’ pemahaman terhadap pekerjaannya yang dimiliki pegawai PDAM Cabang Sei Agul sudah baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, dan sebanyak 9 responden yang menyatakan ’tidak setuju’ dengan total nilai 340. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.14. Universitas Sumatera Utara 72 Tabel 4.14. Penjelasan Responden Tentang ’Pemahaman Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul Keterangan SS S N TS STS Total Bobot 5 4 3 2 1 Frekuensi 8 37 44 9 2 100 Persentase 8 37 44 9 2 100 Nilai 40 148 132 18 2 340 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Dari tabel 4.14. dapat dilihat bahwa pemahaman pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah sesuai dengan harapan pelanggan, 45 responden menyatakan hal demikian, 44 menyatakan netral ragu- ragu, dan hanya 11 responden pelanggan yang menyatakan tidak setuju. h. Attitude, merupakan kemampuan pegawai untuk bersikap baik yang berkaitan dengan pekerjaannya demi terciptanya kepuasan pelanggan yang diharapkan. Hasil jawaban dari pertanyaan yang menyangkut sikap pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya, sebanyak 45 responden pelanggan menyatakan ’setuju’ sikap yang dimiliki pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, dan sebanyak 7 responden yang menyatakan ’tidak setuju’ dengan total nilai 362. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.15. Universitas Sumatera Utara 73 Tabel 4.15. Penjelasan Responden Tentang ’Sikap Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul Keterangan SS S N TS STS Total Bobot 5 4 3 2 1 Frekuensi 13 45 34 7 1 100 Persentase 13 45 34 7 1 100 Nilai 65 180 102 14 1 362 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Dari tabel 4.15. dapat dilihat bahwa sikap baik pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah sesuai dengan harapan pelanggan, 58 responden menyatakan hal demikian, 34 menyatakan netral ragu- ragu, dan hanya 8 responden pelanggan yang menyatakan tidak setuju. i. Attendance, merupakan hal-hal yang berkaitan dengan absensi atau sering tidaknya pegawai meninggalkan pekerjaannya. Hasil jawaban dari pertanyaan yang menyangkut tingkat absensi kehadiran pegawai terhadap pekerjaannya, sebanyak 24 responden pelanggan menyatakan ’setuju’ tingkat kehadiran atau keberadaan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul dalam bertugas sudah baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, dan sebanyak 12 responden yang menyatakan ’tidak setuju’ dengan total nilai 324. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.16. Universitas Sumatera Utara 74 Tabel 4.16. Penjelasan Responden Tentang ’Keberadaan Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul Keterangan SS S N TS STS Total Bobot 5 4 3 2 1 Frekuensi 6 24 58 12 100 Persentase 6 24 58 12 100 Nilai 30 96 174 24 324 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Dari tabel 4.16. dapat dilihat bahwa keberadaantingkat kehadiran pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul belum sesuai dengan harapan pelanggan, 30 responden menyatakan setujusesuai dengan harapannya, 58 menyatakan netral ragu-ragu, dan 12 responden pelanggan yang menyatakan tidak setuju. j. Cooperation, merupakan kemauan pegawai untuk bekerjasama dan berpartisipasi dengan pegawai lainnya baik secara vertikal maupun horizontal di dalam atau di luar pekerjaan. Hasil jawaban dari pertanyaan yang menyangkut kerjasama pegawai terhadap pekerjaannya, sebanyak 41 responden pelanggan menyatakan ’setuju’ tingkat kehadiran atau keberadaan pegawai PDAM Cabang Sei Agul dalam bertugas sudah baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, dan sebanyak 12 responden yang menyatakan ’tidak setuju’ dengan total nilai 347. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.17. Universitas Sumatera Utara 75 Tabel 4.17. Jawaban Responden Tentang ’Kerjasama Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul Keterangan SS S N TS STS Total Bobot 5 4 3 2 1 Frekuensi 10 41 36 12 1 100 Persentase 10 41 36 12 1 100 Nilai 50 164 108 24 1 347 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Dari tabel 4.17. dapat dilihat bahwa tingkat kerjasama pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul sudah sesuai dengan harapan pelanggan, 51 responden menyatakan setujusesuai dengan harapannya, 36 menyatakan netral ragu-ragu, dan hanya 13 responden pelanggan yang menyatakan tidak setuju.

6.2.2 Pelayanan Pegawai