24 Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada
kinerja jasa. 3. Penetapan standar tinggi :
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan.
4. Sistem untuk memonitor kinerja jasa : Secara rutin memeriksa kinerja perusahaan maupun pesaingnya.
5. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan : Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.
6. Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan : Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan
Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik.
Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaan. Supranto, 2007 : 233
2.3 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui arti kepuasan pelanggan, lebih dulu diartikan apa itu kepuasan dan pula arti pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya Supranto, 2007 : 233. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,
Universitas Sumatera Utara
25 maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar
yang baik tentang perusahaan. Sedangkan pelanggan atau konsumen atau klien adalah orang yang
menggunakan jasa dan membayar atas jasa tersebut Johns, 2006 : 69. Jadi, pengertian pelayanan kepada pelanggan adalah upaya suatu proses sadar dan
terencana yang dilakukan oleh organisasi birokrasi yang ingin agar produk atau jasanya tetap dapat menang bersaing melalui pemberian atau penyajian pelayanan
kepada konsumen yang mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumen yang dilakukannya sebagian integral dari proses menentukan visi, misi,
dan strategi serta system yang diterapkan dalam organisasi. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya Supranto, 2007 : 234.
Dengan demikian, jelaslah bahwa untuk dapat mengimplementasikan pendekatan tersebut secara tepat, perusahaan perlu secara aktif melakukan
langkah-langkah strategis untuk mengidentifikasi harapan dan tingkat kepuasan pelanggan, dan perlu memiliki sensitivitas dalam “mendengarkan” suara
pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
26 Setiap perusahaan menginginkan agar pelanggan yang telah ada dapat
terus setia kepada perusahaan, kesetiaan pelanggan kepada perusahaan inilah yang diartikan sebagai loyalitas pelanggan. Untuk itu, Nasution 2007 : 21 mengutip
definisi kepuasan pelanggan dari Parasuraman dan Lee bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang
didapatkannya. Kepuasan pelanggan ini merupakan kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tetap memberikan kesenangan pada pelanggan
adalah merupakan kebutuhan bisnis setiap orang. Kunci kepuasan pelanggan di atas adalah persepsi pandangan pelanggan
yang diperolehnya dari perusahaan. Hal ini menjadi keuntungan bagi perusahaan sekaligus menjadi kepuasan bagi pelanggan.
2.3.2 Penentuan Tingkat Kepuasan Pelanggan
