42 PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul baik maka harapan
pelanggan terpenuhi dan pelanggan merasa puas, namun jika kinerja dan pelayanan pegawai sangat baik maka harapan pelanggan terlampaui karena
kepuasan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja dan pelayanan pegawai untuk mereka rasakan yang kemudian dibandingkan dengan
harapannya. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
4.5 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
a Pengamatan Observasi Pengamatan Observasi yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
mengadakan pengamatan dan peninjauan langsung ke lokasi penelitian untuk melihat secara langsung keadaan yang sebenarnya.
b Wawancara Interview Wawancara Interview yaitu periode pengumpulan data dengan mengadakan
tanya jawab langsung kepada pihak-pihak yang terlibat dalam pelaksanaan penelitian dan memberikan keterangan dan informasi yang berhubungan
dengan penelitian.
Universitas Sumatera Utara
43 c Kuesioner
Kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk memilih salah satu dari jawaban – jawaban yang tersedia.
4.6 Kisi
– Kisi
Instrumen Kinerja
Pegawai, Pelayanan
Pegawai, dan Kepuasan Konsumen. Tabel 4.2
Kisi-Kisi Instrumen Kinerja Pegawai X
1
Dimensi Indikator
Ukuran Skala
Quality of work
Kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat yang telah ditetapkan
Tingkat kepuasan
Ordinal -
Interval
Honesty
kejujuran dalam bekerja yang dilakukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan
Tingkat kepuasan
Ordinal -
Interval
Initiative
kemampuan memunculkan gagasan baru atau ide-ide baru berkaitan dengan pekerjaan
Tingkat kepuasan
Ordinal -
Interval Dependa-
bility kemampuan untuk diandalkan khususnya dalam
bekerja atau
kemampuan menyelesaikan
pekerjaan secara tepat sesuai dengan waktu yang ditentukan
Tingkat kepuasan
Ordinal -
Interval
Universitas Sumatera Utara
44
Responsibility
Tanggung jawab yang baik terhadap pekerjaan yang dilakukan
Tingkat kepuasan
Ordinal -
Interval
Problem Solving
kemampuan menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul
Tingkat kepuasan
Ordinal -
Interval
Job knowledge
pemahaman pegawai mengenai prosedur atau tata cara kerja serta informasi teknis tentang
pekerjaan Tingkat
kepuasan Ordinal
- Interval
Attitude
kemampuan bersikap baik yang berkaitan dengan pekerjaan
Tingkat kepuasan
Ordinal -
Interval Attendence hal-hal yang berkaitan dengan absensi atau
sering tidaknya
pegawai meninggalkan
pekerjaannya Tingkat
kepuasan Ordinal
- Interval
Cooperation kesediaan pegawai untuk bekerjasama dan berpartisipasi dengan pegawai lainnya baik
secara vertikal maupun horizontal di dalam atau di luar pekerjaan
Tingkat kepuasan
Ordinal -
Interval
Data Diolah sendiri Dari Tabel diatas Tabel 4.2 dapat di jelaskan bahwa Instrumen Kinerja
Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan terdiri dari kualitas kerja, kejujuran, kemampuan memunculkan gagasan baru, kemampuan untuk di
Universitas Sumatera Utara
45 handalkan, tanggung jawab, kemampuan menyelesaikan masalah, pemahaman
pegawai, kemampuan bersikap baik, tingkat kehadiran, dan bekerjasama yang baik.
Tabel 4.3 Kisi-Kisi Instrumen Pelayanan Pegawai X
2
Dimensi Indikator
Ukuran Skala
Fasilitas Pelayanan
1. Fasilitas ruang pelayanan yang bersih, rapi dan nyaman.
2.
Perlengkapan yang disediakan seperti alat tulis, brosur informasi dan formulir pendaftaran selalu
tersedia dan tersusun dengan baik
. 3.
Prosedur pelayanan yang diterapkan kepada pelanggan sudah sesuai dengan ketentuan
perusahaan
. Tingkat
kepuasan Ordinal-
Interval
Teknologi 1.
Infrastrukur dan teknologi yang dimiliki saat ini sudah baik.
2.
Ketersediaan barang di gudang seperti pipa, meter air, bonform penunjang pekerjaan lainnya selalu
terpantau dan dikelola dengan baik.
Tingkat kepuasan
Ordinal- Interval
Data Diolah sendiri
Universitas Sumatera Utara
46
Kisi-Kisi Instrumen Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan atau respon yang diberikan pelanggan setelah mendapatkan kinerja dan pelayanan dari pegawai,
yang diukur dengan menggunakan skor sangat puas = 5, puas = 4, netral = 3, tidak puas = 2, sangat tidak puas = 1.
4.7 Prosedur Pengumpulan Data
