16 bantuan kepada orang lain dengan cara–cara tertentu yang memerlukan kepekaan
dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang ataupun jasa.
Hasil pelayanan berupa jasa tidak dapat diinventarisasi, tidak dapat ditumpuk atau digudangkan, melainkan diserahkan secara langsung kepada pelanggan ataupun
konsumen. Dalam hal pelayanan diberikan dengan tidak optimal maka pelayanan tidak dapat diulangi, karena pelayanan diberikan secara langsung kepada
pelanggan. Sedangkan pelayanan umum terkait dengan tugas aparatur pemerintah, baik pemerintah tingkat pusat maupun daerah, termasuk BUMN dan BUMD. Oleh
karena itu, pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Men-PAN No.81 Tahun 1993 adalah segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.
2.2.2 Pelayanan Prima
Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan. Pelayanan prima sangat
mengutamakan pelanggan karena pelanggan adalah raja atau pelanggan adalah profit Iqbal, 2007 : 57.
Oleh karena itu, berbagai kemudahan dan kenyamanan harus diberikan kepada pelanggan. Pelanggan perlu dipelihara dengan cara menghargai,
Universitas Sumatera Utara
17 memuliakan dan menghormatinya.
Dalam hal pelayanan prima berarti pelayanan yang bermutu. Untuk meningkatkan mutu berarti meningkatkan keprimaan. Oleh karena itu, hakikat
dari pelayanan umum yang prima adalah : 1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum. 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat dilaksanakan secara lebih berdaya guna efisien dan efektif.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Sesuai dengan pengertian dan hakikat pelayanan prima, maka pelayanan secara umum harus dilaksanakan dalam rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat
sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan
keinginan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
18 Kualitas pelayanan merupakan driver kepuasan pelanggan yang bersifat
multidimensi. Banyak studi yang mencoba untuk melakukan eksplorasi terhadap dimensi dari kualitas pelayanan. Pada intinya, setiap studi ingin memberikan
jawaban atas dua pertanyaan, yaitu apakah dimensi dari kualitas pelayanan dan dimensi manakah yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan yang saat ini masih populer menurut Irawan 2005 : 57-58 adalah konsep ServQual yang
dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry sejak 15 tahun yang lalu. Ketika pertama konsep dari dimensi pelayanan ini diformulasikan, terdapat 10
dimensi. Setelah itu, disederhanakan menjadi 5 dimensi, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kelebihan dari konsep ini
adalah karena didasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran.
Adapun 5 dimensi yang dinyatakan Irawan 2005 : 58-73 dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual adalah sebagai berikut :
1. Dimensi Tangible, yakni karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible sangat penting sebagai
ukuran terhadap kualitas pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Dimensi Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk
Universitas Sumatera Utara
19 memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh
suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat. 3. Dimensi Responsiveness, yakni dimensi kualitas pelayanan yang paling
dinamis. Di mana terdapat hubungan yang berbeda antara mutu, pelayanan pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Perbedaan tersebut semakin nyata
apabila perusahaan mempertimbangkan bahwa mutu dan pelayanan ditentukan oleh persepsi pelanggan, bukan pandangan perusahaan. Sedangkan
kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi. 4. Dimensi Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset
yang dilakukan, ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
5. Dimensi Empathy, yaitu pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan apabila perlu
ditingkatkan terus-menerus oleh perusahaan. Dimensi ini memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang
tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu, tidak ada perbedaan antara layanan dan produk karena
pelanggan memiliki harapan yang jelas akan pengalaman yang luar biasa dari produk, layanan atau keduanya sebagaimana yang dinyatakan oleh Berry dan
Parasuraman 2005 tentang lima fokus penentu kualitas layanan, yaitu : 1. Kepercayaan, yakni layanan dilaksanakan secara akurat dan konsisten.
Universitas Sumatera Utara
20 2. Responsif, yaitu layanan diberikan dengan tepat disertai dengan kemauan.
3. Jaminan, yakni kepercayaan dan keyakinan pelanggan diperoleh lewat layanan yang luar biasa dari staf.
4. Empati, yaitu perhatian secara individu pada pelanggan dan pemenuhan harapan spesifik mereka.
5. Nyata, yaitu staf, perangkat, tempat, tampilan materi yang superior. Dari penjelasan tentang kualitas pelayanan di atas dan jika diaplikasikan
kepada pelayanan yang diberikan pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara kepada pelanggannya, maka dapat terlihat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara ditentukan oleh dimensi :
a. Tangible, yaitu dimensi dimana pelanggan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
b. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi pelanggan, karena selain kemampuan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara untuk memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan dalam misinya juga mampu memberikan pelayanan yang akurat.
c. Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah yang kecenderungannya naik dari waktu ke waktu, sehingga
Universitas Sumatera Utara
21 pelanggan bersedia mengorbankan atau membayar pelayanan yang lebih
mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat. d. Assurance, yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara dan kinerja pegawainya dalam menanamkan rasa percaya kepada para pelanggan melalui :
keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan yang diperoleh pelanggan dari setiap pegawai.
e. Empathy, yaitu dimensi dimana PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara mengenal pelanggan secara pribadi, baik nama mereka, kebutuhan mereka
secara spesifik dan bila perlu mengetaui apa yang menjadi hobi dan karakter personal lainnya. Jika tidak, maka PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara
akan kehilangan kesempatan untuk memuaskan pelanggannya dari aspek ini. Dengan demikian jika dijelaskan dalam bentuk gambar tentang Indikator
Kinerja dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan akan terlihat pada Gambar 2.1 berikut ini :
Gambar 2.1
Faktor Kinerja Pegawai X
1
1. Kualitas pekerjaan 2. Jumlah kerja yang dilaksanakan
3. Pemahaman pegawai 4. Kemampuan untuk diandalkan
5. Kemampuan beradaptasi 6. Upaya melakukan hal-hal baru
7. Inisiatif 8. Kemampuan memecahkan masalah
9. Hal yang berkaitan dengan absensi 10. Kerjasama dan partisipasi
Faktor Pelayanan Pegawai X
2
1. Berwujud tangible 2. Keandalan reliability
3. Ketanggapan responsiveness 4. Keyakinan assurance
5. Empati empathy Kepuasan
Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
22
2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa
