26 Setiap perusahaan menginginkan agar pelanggan yang telah ada dapat
terus setia kepada perusahaan, kesetiaan pelanggan kepada perusahaan inilah yang diartikan sebagai loyalitas pelanggan. Untuk itu, Nasution 2007 : 21 mengutip
definisi kepuasan pelanggan dari Parasuraman dan Lee bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang
didapatkannya. Kepuasan pelanggan ini merupakan kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tetap memberikan kesenangan pada pelanggan
adalah merupakan kebutuhan bisnis setiap orang. Kunci kepuasan pelanggan di atas adalah persepsi pandangan pelanggan
yang diperolehnya dari perusahaan. Hal ini menjadi keuntungan bagi perusahaan sekaligus menjadi kepuasan bagi pelanggan.
2.3.2 Penentuan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pelanggan merupakan pokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan atau kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
Menurut Susanto 2005 : 52 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja untuk dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Sedangkan pelanggan adalah orang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat dengan produk yang sama untuk memuaskan
keinginannya memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
27 Dalam menentukan tingkat kepuasan, konsumen sering kali melihat dari
suatu proses pembelian terhadap produkjasa dibandingkan dengan perusahaan lain. Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa kepada
konsumen tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan yang timbul tentang mengapa konsumen melakukan pilihannya. Konsumen pada dasarnya mencari
nilai terbesar value maxmizer yang diberikan suatu produkjasa.
2.3.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut word-of- mouth yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang
memberikan defenisi mengenai kepuasanketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang
dirasakan setelah
pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas menitik beratkan pada
kepuasanketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat
Universitas Sumatera Utara
28 diterapkan dalam penilaian kepuasanketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
karena keduanya berkaitan erat. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antara lain adalah :
1. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produksi inti core product yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah
pelanggan yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap,
misalnya kelengkapan
interior dan eksterior
seperti dashboard, AC, sound system, door lock system, power steering, dan
sebagainya. 3. Keandalan realibility, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadatmacetrewelrusak. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh
mana karasteristik desain dan operasi memenuhi standar, misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya
harus lebih besar daripada mobil sedan. 5. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan buatan Amerika atau Eropa lebih
baik daripada mobil buatan Jepang. 6. Serviceability,
meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
29 diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, mode desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan membeli akan atributciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, Man,
reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan
terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasi atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan pada saat
mereka menggunakan produk tersebut. Sehingga dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk dalam hal ini adalah
kontuinitas air PDAM Tirtanadi, performa produk atau jasa dalam hal ini adalah kualitas dan kuantitas air PDAM Tirtanadi, serta citra perusahaan yang
berhubungan dengan kinerja dan pelayanan pegawai.
2.3.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya dalam Manajemen
