Jawaban responden mengenai kemampuan awak pesawat dalam memberikan layanan yang tepat kepada penumpang adalah 277 orang 70,1 menjawab setuju,
dan 33 orang 8,3 menjawab kurang setuju. Berdasarkan jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju bahwa awak pesawat pramugari mampu
memberikan layanan yang tepat kepada penumpang. Hal ini sesuai dengan pengalaman responden pada saat berinteraksi dengan awak pesawat pramugari.
Jawaban responden mengenai kemampuan staf reservasi dalam melayani penumpang adalah 298 orang 75,4 menjawab setuju, dan 48 orang 12,1 orang
menjawab kurang setuju. Menurut jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju staf reservasi mampu melayani penumpang dengan baik. Hal ini
sesuai dengan penilaian responden terhadap staf reservasi yang telah mampu melayani dengan baik.
Jawaban responden mengenai pilihan jadwal penerbangan adalah 168 orang 42,5 menjawab kurang setuju, 31 orang 7,8 menjawab tidak setuju.
Berdasarkan jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab kurang setuju karena tidak banyak pilihan jadwal penerbangan dari Medan ke daerah tujuan Jakarta,
Padang, Pekan Baru, Batam, Banda Aceh, dan Penang.
4. 1. 3. 3. Penjelasan Responden atas Variabel Daya Tanggap
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel daya tanggap yang digunakan PT. Sriwijaya Air dapat dilihat pada Tabel 4.8 :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel
Daya Tanggap
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 data diolah Kategori
SS S KS TS
STS Indikator
Jlh. Jlh. Jlh. Jlh. Jlh.
Jlh 1.Kemampuan staf reservasi
dalam menanggapi keluhan penumpang
49 12.4 194 49.1 137 34.7 15 3.8 0 0 395 100
2.Pemberitahuan atas pesawat yang
akan digunakan
105 26.6
267 67.6
19 4.8 4 1 0
395 100
3.Kemudahan dalam menghubungi reservasi 24
jam 35 8.9 210 53.2 134 34 16
4 0 0 395 100
4.Kecepatan staf reservasi dalam
melayani penumpang
31 7.8 163 41.3
167 42.3 34 8.5 0 0
395 100
Rata-rata Persentase 13.93
52.8 28.95
4.325
Berdasarkan Tabel 4.8 menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai kemampuan staf reservasi dalam menanggapi keluhan penumpang adalah 194 orang
49,1 menjawab setuju, dan 15 orang 3,8 menjawab tidak setuju. Menurut jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju karena staf reservasi
dinilai telah mampu menanggapi keluhan penumpang dengan cepat. Jawaban responden mengenai pemberitahuan atas pesawat yang akan
digunakan adalah 267 orang 67,6 menjawab setuju, dan 4 orang 1 menjawab tidak setuju. Berdasarkan jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab
setuju bahwa informasi atas pesawat yang digunakan diberitahu dengan jelas. Hal ini sesuai dengan pengalaman responden pada saat akan menggunakan pesawat, bahwa
informasi atas pesawat yang akan digunakan telah diberitahu dengan jelas.
Universitas Sumatera Utara
Jawaban responden mengenai kemudahan dalam menghubungi reservasi 24 jam adalah 210 orang 53,2 menjawab setuju, dan 16 orang 4 menjawab tidak
setuju. Menurut jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju bahwa mudah dalam menghubungi reservasi 24 jam. Hal ini sesuai dengan pengalaman
responden bahwa mudah dalam menghubungi Sriwijaya Air 24 jam. Jawaban responden mengenai kecepatan staf reservasi dalam melayani
penumpang adalah 167 orang 42,3 menjawab kurang setuju, dan 34 orang 8,6 menjawab tidak setuju. Berdasarkan jawaban responden tersebut lebih dominan
menjawab kurang setuju karena staf reservasi masih belum mampu melayani penumpang check-in dengan cepat.
4. 1. 3. 4. Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan