1. 3. Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan
Jawaban responden mengenai kemudahan dalam menghubungi reservasi 24 jam adalah 210 orang 53,2 menjawab setuju, dan 16 orang 4 menjawab tidak
setuju. Menurut jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju bahwa mudah dalam menghubungi reservasi 24 jam. Hal ini sesuai dengan pengalaman
responden bahwa mudah dalam menghubungi Sriwijaya Air 24 jam. Jawaban responden mengenai kecepatan staf reservasi dalam melayani
penumpang adalah 167 orang 42,3 menjawab kurang setuju, dan 34 orang 8,6 menjawab tidak setuju. Berdasarkan jawaban responden tersebut lebih dominan
menjawab kurang setuju karena staf reservasi masih belum mampu melayani penumpang check-in dengan cepat.
4. 1. 3. 4. Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel jaminan yang digunakan PT. Sriwijaya Air dapat dilihat pada Tabel 4.9 :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.9 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan
Kategori SS S KS TS
STS Indikator
Jlh. Jlh. Jlh. Jlh. Jlh. Jlh
1.Informasi yang diberikan staf
dapat dipercaya
34 8.6 278 70.4 83 21 0
0 0 0 395 100 2.Kecakapan staf check-in
counter 43 9.2 258 65.3 93 23.5 1 0.2 0 0 395 100
3.Pengetahuan staf reservasi dalam melakukan
pembukuan penumpang
17 4.3 334 84.5 44 11.2 0 0 0 0 395 100
4.Tanggung jawab awak pesawat terhadap
keselamatan penumpang
48 12.1 306 77.5 32 8.1
9 2.3 0 0
5.Keamanan bagasi
35 8.7 248 62.8 94 23.9 18 4.6 0 0 395 100 Rata-rata Persentase
8.58 72.1
17.54 1.42
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.9 menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai informasi yang diberikan staf dapat dipercaya adalah 278 orang 70,4 menjawab
setuju, dan 83 orang 21 menjawab kurang setuju. Menurut jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju. Hal ini sesuai dengan penilaian responden
terhadap staf reservasi pada waktu berinteraksi bahwa staf reservasi telah mampu memberikan informasi yang dapat dipercaya.
Jawaban responden mengenai kecakapan staf check-in counter adalah 258 orang 65,3 menjawab setuju, dan 1 orang 2 menjawab tidak setuju.
Berdasarkan jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju bahwa staf check-in counter cakap dalam melayani penumpang.
Jawaban responden mengenai pengetahuan staf reservasi dalam melakukan pembukuan penumpang adalah 334 orang 84,5 menjawab setuju, dan 44 orang
Universitas Sumatera Utara
11,2 menjawab kurang setuju. Berdasarkan jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju karena sesuai penilaian responden bahwa staf reservasi
melakukan pembukuan dengan baik. Jawaban responden mengenai tanggung jawab awak pesawat terhadap
keselamatan penumpang adalah 306 orang 77,5 menjawab setuju, dan 9 orang 2,3 menjawab tidak setuju. Menurut jawaban responden tersebut lebih dominan
menjawab setuju karena sesuai dengan pengalaman responden dinilai bahwa awak pesawat bertanggung jawab terhadap keselamatan penumpang.
Jawaban responden mengenai keamanan bagasi adalah 248 orang 62,8 menjawab setuju, dan 18 orang 4,6 menjawab tidak setuju. Menurut jawaban
responden tersebut lebih dominan menjawab setuju bahwa keamanan bagasi terjamin.