pada tingkat signifikansi 0,05. Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan antara nilai t
hitung
dengan nilai t
tabel
. Berdasarkan Tabel 4.21 diperoleh nilai t
hitung
sebesar 16,254. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa t
hitung
t
tabel
, maka H ditolak dan H
1
diterima yang artinya kepuasan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat dengan
Tjiptono 2007 yang menyatakan bahwa cara membentuk loyalitas pelanggan tentunya harus dimulai dengan memberikan pelayanan secara memuaskan.
4. 2. Pembahasan 4. 2. 1. Analisis Statistik Deskriptif
Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4.6 sebelumnya bahwa rata-rata responden berpendapat bahwa variabel bukti fisik yang diberikan PT. Sriwijaya Air
mempunyai penilaian yang baik sehingga menimbulkan kepuasan pada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kerapian staf reservasi, kebersihan kabin, kerapian awak
pesawat, keadaan fasilitas didalam pesawat, dan jenis pesawat yang digunakan merupakan indikator yang turut mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai
dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
yang ditawarkan juga sesuai dengan penelitian terdahulu Manullang 2008 yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik memberikan pengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4.7 sebelumnya bahwa jawaban responden terhadap indikator boarding time dan waktu keberangkatan dominan
menjawab kurang setuju bahwa boarding time dan waktu keberangkatan tepat waktu . Hal ini dikarenakan masih sering adanya keterlambatan delay. Indikator pilihan
jadwal penerbangan juga dominan menjawab kurang setuju bahwa banyak pilihan jadwal penerbangan. Namun jika dilihat dari rata-rata jawaban responden mempunyai
penilaian yang baik terhadap keseluruhan variabel keandalan yang diberikan PT. Sriwijaya Air. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
indikator ketepatan boarding time, ketepatan waktu keberangkatan, kemampuan awak pesawat dalam memberikan layanan yang tepat kepada penumpang, kemampuan staf
reservasi dalam melayani penumpang, dan pilihan jadwal penerbangan. Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bahwa
keandalan merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan juga sesuai dengan penelitian terdahulu Manullang
2008 yang menyatakan bahwa variabel keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.
Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4.8 sebelumnya bahwa rata-rata responden mempunyai penilaian yang baik terhadap variabel daya tanggap yang
diberikan PT. Sriwijaya Air sehingga menimbulkan kepuasan pada pelanggan. Hal ini berarti indikator kemampuan staf reservasi dalam menanggapi keluhan
penumpang, pemberitahuan atas pesawat yang akan digunakan, kemudahan dalam
Universitas Sumatera Utara
menghubungi reservasi 24 jam, dan kecepatan staf reservasi dalam melayani penumpang turut berperan dalam menentukan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai
dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bahwa daya tanggap merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa yang ditawarkan juga sesuai dengan terdahulu penelitian Manullang 2008 yang menyatakan bahwa variabel daya tanggap memberikan pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4.9 sebelumnya bahwa rata-rata
responden mempunyai penilaian yang baik terhadap variabel jaminan yang diberikan PT. Sriwijaya Air sehingga menimbulkan kepuasan pada pelanggan. Hal ini berarti
bahwa indikator variabel jaminan : informasi yang diberikan staf dapat dipercaya, kecakapan staf check-in counter, pengetahuan staf reservasi dalam melakukan
pembukuan penumpang, tanggung jawab awak pesawat terhadap keselamatan penumpang, dan keamanan bagasi berperan dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bahwa jaminan merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa yang ditawarkan dan sesuai dengan penelitian terdahulu Manullang 2008 yang menyatakan bahwa variabel jaminan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4.10 sebelumnya bahwa rata-rata
responden mempunyai penilaian yang baik terhadap variabel empati yang diberikan
Universitas Sumatera Utara
PT. Sriwijaya Air sehingga menimbulkan kepuasan pada pelanggan. Hal ini berarti bahwa indikator variabel empati yaitu awak pesawat memberikan perhatian secara
individu kepada penumpang, awak pesawat memahami keinginan penumpang, dan staf reservasi memahami kebutuhan penumpang berperan penting dalam menentukan
kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner 2004 yang
menyatakan bahwa empati merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang diberikan dan sesuai dengan penelitian
Manullang 2008 yang menyatakan bahwa variabel empati memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda
Indonesia Airlines. Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4.11 sebelumnya bahwa rata-rata
responden mempunyai penilaian yang baik terhadap variabel kepuasan yang diberikan PT. Sriwijaya Air. Hal ini berarti bahwa indikator variabel kepuasan yaitu
kualitas jasa yang diberikan PT. Sriwijaya Air telah sesuai dengan keinginan penumpang, kinerja staf PT. Sriwijaya Air telah memenuhi harapan penumpang, dan
merasa puas terhadap keseluruhan pelayanan PT. Sriwijaya Air berperan penting dalam menentukan loyalitas pelanggan.
Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan Tjiptono 2007 bahwa kepuasan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas dan sesuai
Universitas Sumatera Utara
dengan penelitian Seffy 2009, yang menyatakan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Garuda Indonesia Airlines.
4.2.2. Analisis Regresi Berganda untuk Hipotesis Pertama
Hasil dari analisis regresi berganda dalam penelitian ini telah membuktikan adanya pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji serempak
hipotesis pertama menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
PT. Sriwijaya Air. Hal ini berarti bahwa secara bersama-sama variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati menentukan kepuasan pelanggan.
Pelanggan merasa puas jika variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati telah sesuai dengan keinginan, harapan, dan telah memenuhi kebutuhan
pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu Manullang 2008 yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
secara serempak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini juga sesuai dengan pendapat
Zeithaml dan Bitner 2004 bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasapelayanan dan pendapat Oliver dalam
Tjiptono 2007 yang menyatakan kualitas jasa merupakan anteseden bagi kepuasan pelanggan.
Hasil uji parsial uji t menunjukkan variabel bukti fisik tangibles yang meliputi fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan penampilan karyawan
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan nilai yang positif dan signifikan. Nilai positif menunjukkan bahwa pengaruh bukti fisik yang terdiri dari kerapian staf reservasi, kebersihan kabin,
kerapian awak pesawat, keadaan fasilitas didalam pesawat, dan jenis pesawat yang digunakan adalah searah dengan kepuasan pelanggan atau dengan kata lain
jika nilai variabel bukti fisik tinggi maka kepuasan pelanggan akan tinggi dan sebaliknya.
Pengaruh signifikan menunjukkan bahwa variabel bukti fisik mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis regresi pada Tabel 4.17 sebelumnya yang menunjukkan bahwa variabel bukti fisik merupakan indikator yang turut
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan juga sesuai dengan penelitian terdahulu Manullang 2008 yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik
memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.
Berdasarkan analisis regresi pada Tabel 4.17 sebelumnya bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya uji t dari variabel keandalan menunjukkan nilai yang
positif dan signifikan. Nilai positif menunjukkan bahwa pengaruh keandalan yang terdiri dari ketepatan boarding time, ketepatan waktu keberangkatan, kemampuan
awak pesawat dalam memberikan layanan yang tepat kepada penumpang, kemampuan staf reservasi dalam melayani penumpang, dan pilihan jadwal
Universitas Sumatera Utara
penerbangan adalah searah dengan kepuasan pelanggan atau dengan kata lain jika nilai variabel keandalan tinggi maka kepuasan pelanggan akan tinggi dan sebaliknya.
Pengaruh signifikan menunjukkan bahwa variabel keandalan mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bahwa keandalan merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan juga sesuai dengan penelitian terdahulu Manullang 2008 yang menyatakan bahwa variabel keandalan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.
Berdasarkan analisis regresi pada Tabel 4.17 sebelumnya bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya uji t dari variabel daya tanggap menunjukkan nilai
yang positif dan signifikan. Nilai positif menunjukkan bahwa pengaruh daya tanggap yang terdiri dari kemampuan staf reservasi dalam menanggapi keluhan penumpang,
kemudahan dalam menghubungi reservasi 24 jam, pemberitahuan atas pesawat yang akan digunakan, dan kecepatan staf reservasi dalam melayani penumpang adalah
searah dengan kepuasan pelanggan atau dengan kata lain jika nilai variabel daya tanggap tinggi maka kepuasan pelanggan akan tinggi dan sebaliknya. Pengaruh
signifikan menunjukkan bahwa variabel daya tanggap mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bahwa daya tanggap merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan juga sesuai dengan terdahulu penelitian Manullang 2008 yang menyatakan bahwa variabel daya tanggap
memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.
Berdasarkan analisis regresi pada Tabel 4.17 sebelumnya koefisien regresi maupun uji parsialnya uji t dari variabel jaminan menunjukkan nilai yang positif
dan signifikan. Nilai positif menunjukkan bahwa pengaruh jaminan yang terdiri dari informasi yang diberikan staf dapat dipercaya, kecakapan staf check-in counter,
pengetahuan staf reservasi dalam melakukan pembukuan penumpang, tanggung jawab awak pesawat terhadap keselamatan penumpang, dan keamanan bagasi adalah
searah dengan kepuasan pelanggan atau dengan kata lain jika nilai variabel jaminan tinggi maka kepuasan pelanggan akan tinggi dan sebaliknya. Pengaruh signifikan
menunjukkan bahwa variabel jaminan mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml
dan Bitner 2004 yang menyatakan bahwa jaminan merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan dan
sesuai dengan penelitian terdahulu Manullang 2008 yang menyatakan bahwa variabel jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil analisis regresi pada Tabel 4.17 sebelumnya bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya uji t dari variabel empati menunjukkan nilai
yang positif dan signifikan. Nilai positif menunjukkan bahwa pengaruh empati yang terdiri dari awak pesawat memberikan perhatian secara individu kepada penumpang,
awak pesawat memahami keinginan penumpang, dan staf reservasi memahami kebutuhan penumpang adalah searah dengan kepuasan pelanggan atau dengan kata
lain jika nilai variabel empati tinggi maka kepuasan pelanggan akan tinggi dan sebaliknya. Pengaruh signifikan menunjukkan bahwa variabel empati mempunyai
peranan yang penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner 2004 yang
menyatakan bahwa empati merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang diberikan dan sesuai dengan penelitian
Manullang 2008 yang menyatakan bahwa variabel empati memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda
Indonesia Airlines. Variabel empati merupakan variabel yang paling berpengaruh daripada
variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan karena empati adalah suatu bentuk perhatian yang diberikan perusahaan dalam memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan dari rasa empati tersebut. Dalam hal ini PT. Sriwijaya Air telah mampu memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pelanggan yaitu memberikan informasi secara detail dan menyeluruh
Universitas Sumatera Utara
tentang layanan PT Sriwijaya Air sehingga empati yang dianggap sebagai variabel yang paling berperan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4. 2. 3. Analisis Regresi Sederhana Untuk Hipotesis Kedua
