BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2. 1. Penelitian Terdahulu
Manullang 2008 pada penelitiannya yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia
Airlines di Bandara Polonia Medan” bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphathy secara
parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan
pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia. Populasi
penelitian adalah seluruh penumpang yang pernah menggunakan jasa
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines rute Medan-Jakarta di bandara Polonia Medan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphathy berpengaruh secara parsial maupun
simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia dan variabel yang paling dominan adalah
reliability. Dadang 2004 dengan judul penelitian ”Hubungan Pelayanan Jasa
Penerbangan Dengan Kepuasan Pelanggan Pre-flight Service Star Air bertujuan untuk mengetahui hubungan antara pelayanan jasa penerbangan Pre-flight Service
Universitas Sumatera Utara
Star Air dengan kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui elemen-elemen mana dari pre-flight service yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Adapun sampel dalam penelitian ini adalah dua ratus orang penumpang Star Air dengan penarikan sampel secara acak sederhana. Setelah dianalisis dengan
menggunakan Pearson’s Correlation, regresi parsial dan regresi berganda, maka diperoleh hasil bahwa variabel pre-flight service memiliki hubungan yang signifikan
terhadap variabel kepuasan pelanggan dan elemen check-in baggage merupakan elemen yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Seffy 2009, meneliti dengan judul ”Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Studi Kasus: PT. Garuda Indonesia Palembang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indikator yang berpengaruh terhadap variabel kualitas pelayanan,
kepercayaan, komplain, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. serta untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, komplain dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan maskapai Garuda Indonesia
.
Responden dalam penelitian ini penumpang Garuda Indonesia yang minimal satu kali telah menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia dan pernah
menggunakan maskapai penerbangan selain Garuda Indonesia. Dengan menggunakan Structural Equation Modeling SEM, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel
kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Variabel komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan variabel
komplain tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 2.1 Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti
Judul Penelitian Perbedaan
1.
2.
3. Manullang
2008 Dadang
2004 Seffy
2009 Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia
Airlines di Bandara Polonia Medan
Hubungan Pelayanan Jasa Penerbangan
Dengan Kepuasan Pelanggan Pre-flight
Service Star Air Analisa Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain
dan Kepuasan Pelanggan 1.
Menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphathy secara parsial maupun
simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk
mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.
Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia.
2. Jumlah sampel sebanyak 96 orang
responden 3.
Objek penelitian : PT. Garuda Indonesia Airlines
1. Mengetahui hubungan antara
pelayanan jasa penerbangan Pre- flight Service Star Air dengan
kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui elemen-elemen mana
dari pre-flight service yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Jumlah sampel sebanyak 200
orang responden 3.
Objek penelitian : PT. Star Air 1.
Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan,
komplain dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
Universitas Sumatera Utara
No. Nama Peneliti
Judul Penelitian Perbedaan
terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus:
PT. Garuda Indonesia Palembang.
pelanggan maskapai Garuda Indonesia.
2. Jumlah sampel sebanyak 392
orang responden 3.
Objek penelitian : PT. Garuda Indonesia Airlines.
2. 2. Teori Tentang Jasa 2.2.1. Pengertian Jasa
Kategori